7. Tổng quan và tài liệu nghiên cứu :
2.2. xuất mô hình ño lường chất lượng dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn
Tourane
Hiện nay, mặc dù khoa học kỹ thuật và nhiều lý thuyết kinh doanh ñã có sự biến ñổi, mô hình SERVQUAL vẫn ñang ñược ñánh giá là mô hình hoàn thiện nhất ñể ño lường chất lượng dịch vụ tổng thể cho một doanh nghiệp, ñặc biệt là doanh nghiệp hoạt ñộng trong lĩnh vực khách sạn.
Trong bối cảnh hiện tại của Khách sạn Sài Gòn Tourane, tôi ñã chọn mô hình nghiên cứu áp dụng trong luận văn này là mô hình 5 yếu tố chất lượng dich vụ với phiên bản gốc là của Parasuraman và các cộng sự (1988), sau ñó ñược hai nhà nghiên cứu Alesksandra & Marcizewska (2013) phát triển áp dụng cho lĩnh vực khách sạn. Nghiên cứu của Alesksandra & Marcizewska (2013) ñã ñược nhiều công ty hoạt ñộng lĩnh vực khách sạn hạng 3 ñến 5 sao ứng dụng và mô hình này hiện ñang phù hợp với nghiên cứu của ñề tài ñối với khách sạn Sài gòn Touarne. Trong mô hình này, các yếu tố cấu thành nên 5 yếu tố chính về chất lượng dịch vụ như sự tin cậy, khả năng ñáp ứng, sự ñảm bảo, sự cảm thông, và sự hữu hình.
Sơ ñồ 2.2. Mô hình nghiên cứu SỰ TIN CẬY KHẢ NĂNG ðÁP ỨNG SỰ ðẢM BẢO SỰ THÔNG CẢM SỰ HỮU HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
Trong luận văn này, việc ño lường chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ ñược tiến hành thông qua các nhân tố ảnh hưởng ñến sự tin cậy, khả năng ñáp ứng, sự ñảm bảo, sự cảm thông, tính hữu hình của chất lượng dịch vụ lưu trú. ðo lường sẽ thực hiện ñánh giá cả mong ñợi và qua cảm nhận của khách hàng về 5 thành phần này của chất lượng dịch vụ của khách sạn ñối với khách lưu trú. Từ ñó tìm ra các yếu tố là ñiểm mạnh, những yếu tố nào là ñiểm yếu. Những yếu tố coi là ñiểm ñề chính là những yếu tố ñược ñánh giá cao, những yếu tố mà nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn cung cấp ñã vượt hơn mong ñợi của họ. Với những kết quả về thông tin có ñược như vậy, ñề tài sẽ ñưa ra những giải pháp mang tính chiến lược ñể cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh của Công ty.