Với tư cách là nghiên cứu tiên phong, Dwyer và cộng sự (1987) đã nhận diện năm giai đoạn của tiến trình phát triển mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng: (1) nhận biết - awareness, (2) khám phá - exploration, (3) mở rộng- expantion, (4) cam kết - commitment, và (5) giải thể - dissolution. Mỗi giai đoạn kể trên đều đại diện bởi những hoạt động truyền thông/trao đổi, qua đó mỗi bên đối tác thể hiện sự coi trọng của mình đối với phía bên kia. Từ nghiên cứu này của các tác giả đã hình thành một hướng nghiên cứu mới - chất lượng mối quan hệ, và từ đó đến nay, luồng nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng đã có những đóng góp rất thiết thực trong việc củng cố và duy trì mối quan hệ giữa nhà cung cấp với khách hàng [29].
Nghiên cứu của Wong và Sohal (2002) đã thực hiện kiểm định mối quan hệ giữa sự tin tưởng, cam kết và chất lượng mối quan hệ. Nghiên cứu đã xem xét các khái niệm về sự tin tưởng và cam kết, trên hai khía cạnh của mối quan hệ bán lẻ: số lượng và cường độ mối quan hệ và kiểm tra tác động của chúng đối với chất lượng mối quan hệ. Dựa trên việc xem xét các tài liệu, một mô hình khái niệm đã được phát triển thể hiện tác động sự tin tưởng và cam kết đến chất lượng mối quan hệ. Một số giả thuyết nghiên cứu đã được đưa ra để xem xét các mối quan hệ được đề xuất. Nghiên cứu thực hiện khảo sát đối với
1.261 người mua sắm trong một cửa hàng bách hóa ở Úc. Đặc biệt, hai cấp độ của mối quan hệ (số lượng và cường độ) được sử dụng từ quan điểm của khách hàng, sử dụng mô hình phương trình cấu trúc [55].
Kim và cộng sự (2002) đã thực hiện nghiên cứu về tiền đề và hậu quả của chất lượng mối quan hệ trong ngành khách sạn. Nghiên cứu này đã giúp các nhà quản lý khách sạn xây dựng và thực hiện các chiến lược tiếp thị mối quan hệ hiệu quả. Sử dụng hiệu quả các chiến lược tiếp thị mối quan hệ sẽ có thể cải thiện hiệu suất của khách sạn như tỷ lệ mua hàng, duy trì mối quan hệ và truyền miệng. Dữ liệu thu thập được từ 12 khách sạn năm sao ở Seoul, mô hình quan hệ cấu trúc tuyến tính (LISREL) đã được sử dụng để xác định các đặc điểm chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy mối quan hệ và định hướng khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ tốt hơn dẫn đến chất lượng mối quan hệ cao hơn. Thứ hai, các thuộc tính của nhà cung cấp dịch vụ tốt hơn dẫn đến chất lượng mối quan hệ cao hơn. Thứ ba, chất lượng mối quan hệ cao hơn dẫn đến tỷ lệ mua hàng cao hơn và khả năng quay lại của khách hàng cao hơn [39].
Fynes và cộng sự (2008) đã thực hiện nghiên cứu về ảnh hưởng của đặc điểm mối quan hệ đến chất lượng và hiệu quả mối quan hệ. Trong nghiên cứu này, các tác giả đã phát triển một mô hình về đặc điểm mối quan hệ (thời gian, sự hiện diện của nhà cung cấp, khả năng đáp ứng, vị trí cấp bậc), chất lượng mối quan hệ chuỗi cung ứng và hiệu suất chuỗi cung ứng. Các tác giả sử dụng dữ liệu từ lĩnh vực điện tử ở Ireland để kiểm tra mô hình [30].
Rauyruen và Miller (2007) thực hiện nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ có thể ảnh hưởng như thế nào đến lòng trung thành của khách hàng trong bối cảnh giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp (B2B). Dựa trên nghiên cứu trước đó, các tác giả đề xuất chất lượng mối quan hệ như một cấu trúc c bao gồm sự tin tưởng, cam kết, sự hài lòng và chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, nghiên cứu này
cung cấp những giải thích sâu sắc hơn về ảnh hưởng của chất lượng mối quan hệ đến lòng trung thành của khách hàng thông qua hai cấp độ của chất lượng mối quan hệ: cấp độ nhân viên và cấp độ tổ chức. Nhằm mục đích giải thích đầy đủ khái niệm về lòng trung thành của khách hàng, chúng tôi thực hiện theo phương pháp tiếp cận lòng trung thành thông qua khía cạnh hành vi (ý định mua hàng) và lòng trung thành cơ bản. Nghiên cứu được thực hiện với ba vấn đề nghiên cứu chính: Chất lượng mối quan hệ có ảnh hưởng đến cả hai khía cạnh của lòng trung thành của khách hàng không? Nếu có, yếu tố của chất lượng mối quan hệ nào ảnh hưởng đến từng thành phần của lòng trung thành của khách hàng? Và mức độ chất lượng mối quan hệ nào (cấp độ nhân viên so với cấp độ tổ chức) có ảnh hưởng nhiều hơn đến lòng trung thành của khách hàng? Nghiên cứu này sử dụng bối cảnh dịch vụ chuyển phát nhanh ở Úc và nhắm mục tiêu đến các Doanh nghiệp vừa và nhỏ của Úc (SME). Nghiên cứu thực hiện khảo sát qua thư và khảo sát trực tuyến và thu thập được 306 người trả lời có thể sử dụng được. Kết quả cho thấy rằng tất cả bốn khía cạnh của chất lượng mối quan hệ đều ảnh hưởng đến lòng trung thành theo chiều dọc, tuy nhiên, chỉ có sự hài lòng và chất lượng dịch vụ được cảm nhận mới ảnh hưởng đến lòng trung thành (ý định mua hàng). Đáng chú ý nhất, các kết quả chỉ ra rằng chỉ có cấp độ tổ chức của chất lượng mối quan hệ mới ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Chất lượng mối quan hệ ở cấp độ nhân viên không đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng B2B trong nghiên cứu này [48].
Ndubisi (2006) đã thực hiện nghiên cứu để kiểm tra mối quan hệ giữa các yếu tố sự tin tưởng, cá nhân hóa, giao tiếp, xử lý xung đột và sự đồng cảm đối với chất lượng mối quan hệ trong ngành ngân hàng của hai quốc gia khác nhau về văn hóa - Malaysia và New Zealand. Bảng câu hỏi khảo sát được gửi đến các khách hàng của ngân hàng ở Kuala Lumpur, Malaysia và Dunedin, New
Zealand với tổng số 358 khách hàng (bao gồm 150 từ Malaysia và 208 từ New Zealand) đã cung cấp dữ liệu cho nghiên cứu. Kết quả của nghiên cứu cho thấy 05 yếu tố tác động đến chất lượng mối quan hệ ở Malaysia và New Zealand gồm: Giao tiếp, sự tin tưởng và sự đồng cảm có liên quan đáng kể đến chất lượng mối quan hệ, trong khi cá nhân hóa có tác động đáng kể đến chất lượng mối quan hệ ở New Zealand nhưng không có ở Malaysia [45].
Athanasopoulou (2009) đã thực hiện nghiên cứu tổng quan về chất lượng mối quan hệ. Theo tác giả, trong môi trường cạnh tranh cao như hiện nay, việc mất khách hàng là rất tốn kém; việc duy trì lòng trung thành của khách hàng trở nên khả thi thông qua việc phát triển các mối quan hệ lâu dài, cùng có lợi với khách hàng. Bài báo này tìm cách đánh giá các tài liệu về chất lượng mối quan hệ (RQ) và đề xuất các hướng nghiên cứu thêm. Dữ liệu được thu thập thông qua các bài báo được xuất bản trên tất cả các tạp chí lớn trong lĩnh vực tiếp thị. Bằng cách phân tích các biến khác nhau được sử dụng trong các nghiên cứu trước đây, một khung phân tích chung được cung cấp cho nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ cung cấp cho các công ty hướng dẫn về các yếu tố có thể ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ của họ với khách hàng và giúp họ phát triển các chiến lược tiếp thị mối quan hệ hiệu quả. Bài báo cung cấp một đánh giá toàn diện về tài liệu chất lượng mối quan hệ chưa được thực hiện trước đây và phát triển một khuôn khổ chung có thể áp dụng trong mọi bối cảnh và sẽ định hướng cho các nghiên cứu trong tương lai. Nhìn chung, nghiên cứu này giúp các nhà nghiên cứu xác định các vấn đề và khái niệm quan trọng liên quan đến chất lượng mối quan hệ và định hình các nghiên cứu trong tương lai trong lĩnh vực này [19].
Nhận xét: Nghiên cứu về chất lượng mỗi quan hệ đã được nhiều tác giả trên thế giới nghiên cứu thực hiện thông qua phương pháp định lượng và định tính. Các nghiên cứu này phần lớn đều được thực hiện để xác định mối quan hệ
giữa chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Các nghiên cứu này giúp xác định các vấn đề và khái niệm quan trọng liên quan đến chất lượng mối quan hệ và định hình các nghiên cứu trong tương lai trong lĩnh vực này.