Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng mối quan hệ khách hàng, kết quả các nghiên cứu trước để xây dựng mô hình đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu. Sau đó bước tiếp theo của nghiên cứu là thẩm định, hiệu chỉnh, một dàn bài sẵn sẽ được chuẩn bị để định hướng cho các cuộc thảo luận nhóm. Nội dung thảo luận sẽ được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở cho hiệu chỉnh thang đo và có thể cả mô hình nghiên cứu. Danh sách các chuyên gia tham gia thảo luận nhóm được thể hiện ở Bảng 3.1 bên dưới:
Bảng 3.1. Các thành viên tham gia thảo luận nhóm
TT Họ tên Chức vụ nghiệm Kinh
1 Nguyễn Văn Tính Giám đốc 18
2 Lê Văn Tuấn Anh Phó Giám đốc 15
3 Nguyễn Thanh
Hưng Phó Giám đốc
15
4 Mai Văn Hùng Trưởng phòng Dịch vụ khách hàng 10
5 Phạm Đức Long Trưởng phòng Khách hàng cá
nhân
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Quy trình thực hiện thảo luận nhóm theo các bước cụ thể như sau:
[1] Đầu tiên, tác giả giới thiệu cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng; đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất để các chuyên gia suy nghĩ và nêu ý kiến.
[2] Tiếp theo, tác giả cung cấp thang đo các yếu tố tác giả đề xuất để các chuyên gia đánh giá, bổ sung, hiệu chỉnh những biến quan sát cho phù hợp với thực tế tại Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Bình Định. Khảo sát mức độ hiểu đúng nghĩa của từng biến quan sát trong bảng câu hỏi phỏng vấn và điều chỉnh cho phù hợp hơn.
[3] Khi tiến hành thực hiện thảo luận nhóm tác giả sẽ nêu lên từng câu hỏi, ghi nhận lại các ý kiến phản hồi và tổng hợp các ý kiến trả lời. Trong trường hợp có nhiều ý kiến trái ngược, không thống nhất với nhau; tác giả sẽ thảo luận lại với những người chưa thống nhất ý kiến chung, cho họ tham khảo bảng tổng hợp để xem họ có thay đổi ý kiến ban đầu hay không và điều chỉnh quan điểm của họ để đồng ý theo số đông. Quy trình này được thực hiện lặp đi lặp lại nhiều lần cho đến khi ý kiến thống nhất với nhau thì dừng lại. Tất cả các ý kiến đóng góp đã thống nhất hay gần thống nhất sẽ được ghi chép thành văn bản.
[4] Sau khi thực hiện thảo luận nhóm, tác giả hiệu chỉnh thang đo để phù hợp với hoàn cảnh và bối cảnh nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu định tính được sử dụng để hiệu chỉnh các thành phần và thang đo của mô hình nhằm đưa ra mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh để thực hiện nghiên cứu định lượng.