Từ bảng 4.18 và bảng 4.21, có thể thấy với mức ý nghĩa Sig. nhỏ hơn 0,05, đối với thành phần Cường độ mối quan hệ, có các yếu tố ảnh hưởng đó là Sự tin tưởng của khách hàng, Dịch vụ hỗ trợ khách hàng, Lãi suất và các loại phí, Các chương trình chăm sóc khách hàng, Đáp ứng nhu cầu khách hàng. Đối với thành phần Số lượng mối quan hệ, các yếu tố ảnh hưởng đó là Đáp ứng nhu cầu khách hàng, Quan hệ công chúng, Sự tin tưởng của khách hàng, Các chương trình chăm sóc khách hàng, Lãi suất và các loại phí.
Tóm lại, sau khi tiến hành các phân tích kiểm định các giả thuyết đã đề xuất ta được kết quả tổng quát như bảng 4.20 sau:
Bảng 4.27. Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu Giả thuyết Nội dung Kết quả H1
Khách hàng cảm nhận ưu đãi về lãi suất và các loại phí càng cao thì chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên càng cao
Chấp nhận
H2 Khách hàng càng tin tưởng vào ngân hàng thì chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên càng cao.
Chấp nhận
H3
Ngân hàng càng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, thì chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên càng cao
Chấp nhận
H4(a)
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng của ngân hàng càng tốt, thì cường độ mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên càng cao
Chấp nhận
H4(b) Dịch vụ hỗ trợ khách hàng của ngân hàng càng tốt, thì số lượng mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên càng cao
Bác bỏ
H5
Khách hàng càng nhận được nhiều chương trình chăm sóc thì chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên càng cao
Chấp nhận
H6(a) Khách hàng cảm nhận chương trình quảng bá tốt, thì cường độ mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên càng cao
Bác bỏ
H6(b) Khách hàng cảm nhận chương trình quảng bá tốt, thì số lượng mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên càng cao
Chấp nhận
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả nghiên cứu
Tóm tắt Chương 4: Trong chương này, nội dung và kết quả nghiên cứu định lượng lần lượt được trình bày dựa trên cơ sở phương pháp nghiên cứu ở
Chương 3. Kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’ Alpha và kết quả cho thấy nhìn chung các biến đạt độ tin cậy cao. Phân tích nhân tố EFA được tiến hành sau đó cho kết quả đúng như kỳ vọng ban đầu, có 06 nhân tố độc lập được rút trích và 02 nhân tố phụ thuộc là Cường độ mối quan hệ với khách hàng và Số lượng mối quan hệ được đạt yêu cầu. Trong 06 biến độc lập, tác động cùng chiều mạnh nhất đến cả 2 biến phụ thuộc (Cường độ mối quan hệ với khách hàng và Số lượng mối quan hệ) là thành phần Sự tin tưởng của khách hàng và Đáp ứng nhu cầu khách hàng. Yếu tố Quan hệ công chúng không có tác động có ý nghĩa tới Cường độ mối quan hệ với khách hàng. Yếu tố Dịch vụ hỗ trợ khách hàng không có tác động có ý nghĩa tới Số lượng mối quan hệ của khách hàng với nhân viên ngân hàng.
CHƯƠNG 5. THẢO LUẬN, ĐỀ XUẤT VÀ KẾT LUẬN