Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Phân biệt khách hàng
Tương tác khách hàng
Cá nhân hóa khách hàng
Bước đầu tiên của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng là việc xây dựng cơ sở dữ liệu. Nhiệm vụ thu thập và quản lý thông tin là của tất cả các nhân viên giao dịch, nhân viên tín dụng, nhân viên khách hàng,… thuộc các phòng ban liên quan đến khách hàng và sự hỗ trợ của hệ thống công nghệ tự động cập nhật thông tin giao dịch (ATM, POS, Website, IBanking,…). Khi đó dữ liệu của khách hàng sẽ được tích hợp vào hệ thống quản trị thông tin khách hàng chung trên hệ thống kĩ thuật để từ đó nhân viên ngân hàng sẽ dễ dàng truy xuất dữ liệu khách hàng theo nhu cầu phân tích của mình. Tại Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Bình Định, phần mềm T24 Temenos là hệ thống ngân hàng lõi quản lý thông tin khách hàng vừa thực hiện giao dịch và là nơi lưu trữ, cung cấp thông tin cho một loạt các báo cáo tổng hợp của ngân hàng.
Cập nhật và bổ sung thông tin theo định kỳ 2 lần trong 1 năm, các chi nhánh, các phòng giao dịch có nhiệm vụ tổ chức cập nhật thông tin khách hàng chủ yếu là về các mặt: tình hình tài chính của khách hàng, hoạt động tín dụng của khách hàng tại ngân hàng, tổ chức tín dụng khác… Khoảng cách giữa các kỳ cập nhật khá dài, nên, đôi khi, trong quá trình làm việc, CBCNV vẫn cần chủ động tìm hiểu thêm thông tin về khách hàng ngoài kênh thông tin cập nhật trên hệ thống.