Mặc dù tác giả đã có cố gắng hoàn thành nghiên cứu này và đã giải quyết tốt mục tiêu nghiên cứu đề ra, nhưng vẫn còn một số hạn chế sau:
Do hạn chế về thời gian và kinh phí, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện có thể giúp người nghiên cứu có thể chủ động lựa chọn đối tượng nghiên cứu đạt đúng mục tiêu (trong trường hợp mẫu nhỏ) và chỉ tập trung chủ yếu ở thành phố Quy Nhơn. Do đó, khả năng tổng quát hóa thấp và tính chính xác của mô hình chưa cao.
Thứ hai, các mục hỏi còn hạn chế nên chưa bao quát hết nội dung của từng thang đo và có thể mở rộng thêm các nhân tố khác để có một mô hình hoàn thiện hơn.
Ba là, đề tài chỉ được thực hiện đánh giá thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội nên cần phải kết hợp với nhiều công cụ phân tích khác để có kết quả chính xác và phong phú hơn như sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM nhằm kiểm định đầy đủ các mối quan hệ hơn.
Tóm tắt Chương 5: Tác giả bàn về những kết quả thu được sau khi phân tích dữ liệu, giải thích các kết quả đó. Đồng thời, đưa ra các chính sách, khuyến nghị dựa trên kết quả có được, nhằm tạo cơ sở để Ngân hàng TMCP Phương
Đông - Chi nhánh Bình Định lựa chọn những giải pháp phù hợp cho đơn vị mình.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1] Nguyễn Tuấn Anh (2009), “Mối quan hệ giữa hoạt động ngân hàng thương mại và tăng trưởng kinh tế”, Tạp chí Ngân hàng, số 18, tr. 45-63. [2] Nguyễn Ngọc Châu (2010), Một số giải pháp gia tăng giá trị dành cho
khách hàng được cảm nhận đối với sản phẩm gas bình dân dụng của Cty TNHH Gas Petrolimex Sài Gòn, Luận văn Thạc sĩ kinh tế trường Đại Học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh.
[3] Hoàng Lệ Chi (2013), Chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng: nghiên cứu trường hợp khách hàng công nghiệp ngành dịch vụ viễn thông, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
[4] Nguyễn Văn Dũng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản Giao thông vận tải, TP. Hồ Chí Minh.
[5] Hà Nam Khánh Giao và Hoàng Trần Dung Hạnh (2019), “Chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng cá nhân và Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam”, Tạp chí Công thương số tháng 1/2019, 106-113.
[6] Hoàng Thị Ngọc Hà (2012), Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Khánh Hòa, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại Học Nha Trang.
[7] Nguyễn Văn Hân (2008), “Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam”, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, số 6 (29), tr. 94-100.
[8] Nguyễn Văn Hùng (2013), Giáo trình marketing căn bản, Nhà xuất bản Kinh tế TP. Hồ Chí Minh, TP. Hồ Chí Minh.
[9] Nguyễn Quang Hưng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản Bưu điện, Hà Nội.
[10] Nguyễn Trần Cẩm Linh (2013), Những ảnh hưởng của giá trị cá nhân đến lòng trung thành của khách hàng: một nghiên cứu trong ngành dịch vụ Ngân hàng, Trung tâm Nghiên cứu phát triển Trường Đại học Mở TP. HCM, trang 1-4.
[11] Philip Kotler (2009), Quản trị Marketing, PTS. Vũ Trọng Hùng dịch, NXB Lao động xã hội, Hà Nội.
[12] Trần Thị Lam Phương, Sử Thị Oanh Hoa, Phạm Ngọc Thúy (2014), “Tiền tố và hậu tố của chất lượng mối quan hệ giữa người trồng hoa công nghệ cao với nhà phân phối tại Đà Lạt”, Tạp chí khoa học Trường Đại học Mở TP.HCM, số 3 (42), trang 25-32.
[13] Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội.
[14] Lê Thị Thuận (2018), Các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa khách hàng cá nhân và nhân viên tại BIDV Ninh Thuận, Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trưởng Đại học Nha Trang.
[15] Lê Thụy Thủy Tiên (2014), Các nhân tố ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng và nhân viên tại ngân hàng TMCP Kiên Long-chi nhánh Rạch Giá, Luận văn Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Kỹ thuật Bình Dương.
[16] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007), Thống Kê Ứng Dụng trong Kinh tế - Xã hội, Nhà Xuất Bản Thống Kê, TP. Hồ Chí Minh. [17] Hồ Huy Tựu và Trần Thị Thanh Hà (2016), “Nghiên cứu sức mạnh mối
quan hệ khách hàng - nhân viên tại các ngân hàng Việt Nam”, Tạp chí Kinh tế và Phát triển, Đại học Kinh tế Quốc dân, số 224, trang 72-79.
[18] Anderson, E., & Weitz, B . (1989), “Determinants of Continuity in Conventional Industrial Channel Dyads”, Marketing Science, Vol. 8 No. 4, pp. 310-340.
[19] Athanasopoulou, P. (2009), “Relationship quality: a critical literature review and research agenda”, European Journal of Marketing, Vol. 43 No. 5/6, pp. 583-610.
[20] Benjamin Osayawe Ehigie (2006), “Correlates of Customer Loyalty to Their Bank: a Case Study in Nigeria”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 24 No. 7, pp. 494-508.
[21] Bennett, Rebekah and Bove, Liliana (2002), “Identifying the key issues for measuring loyalty”, Australasian Journal of Market Research, 9(2), pp. 27-44.
[22] Berger, A.N. và Udell, G.F. (1994), “Lines of credit and relationship lending in small firm finance”, Proceedings, Federal Reserve Bank of Chicago, pp. 583-599.
[23] Bove and Lester W. Johnson (2000), “A customer - service worker relationship model”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 11 No. 5, pp. 491-511.
[24] Bove and Lester W. Johnson (2001), “Customer relationship with service personnel: do we meansure closeness, quality or strength?”,
International Journal of Service Industry Management, Vol. 30 No.6, pp. 189-197.
[25] Caceres, R.C. & Paparoidamis, N.G.(2007), “Service quality, relationship satisfaction, trust, commitment and business-to-business loyalty”,
European Journal of Marketing, Vol. 41 No. 7/8, pp. 836-867. [26] Cooper, D.R. and Schindler, P.S. (2003) Business Research Methods. 8th
[27] Cronin, J. J. and Taylor, S. A. (1992), “Measuring service quality: A reexamination and extension”, Journal of Marketing, Vol. 56 No.3, pp. 55-68.
[28] Czepeil, J.A (1990), “Service encounters and service relationships: implications for research”, Journal of Business Research, Vol. 20 No.1, pp. 13-15.
[29] Dwyer, F. Robert; Schurr, Paul H.; Oh, Sejo (1987), “Developing Buyer- Seller Relationships”, Journal of Marketing, Vol. 51 No.2, pp. 11– 27.
[30] Fynes, B., Seánde Búrca, S., & Mangan, J. (2008). “The effect of relationship characteristics on relationship quality and performance”.
International Journal of Production Economics. Vol. 111 No. 1, pp. 56-69.
[31] Gorsuch, R. (1983), Factor Analysis (2nd ed.), Hillsdale, NJ Lawrence Erlbaum Associates.
[32] Gremler, D.D. & Brown, S.W.(1996). Service Loyalty: Its Nature, Importance, and Implications, pp. 171-180. ISQA C/o Business research Institute
[33] Grönroos, C. (2007). Service Management and Marketing: A Customer Relationship Approach, 3rd. ed. Wiley & sons, Ltd.
[34] Holmlund, Maria (2008). “A definition, model, and empirical analysis of business‐to‐business relationship quality”, International Journal
of Service Industry Management, Vol. 19 No.1, pp. 32-62.
[35] Jacoby, J. and Kaplan, L.B. (1972), The components of perceived risk, paper presented at the Third Annual Convention of the Association for Consumer Research, University of Chicago, IL.
[36] Jarvelin, A. (2001), Evaluation of Relationship Quality in Business Relationships, Finland: School of Bisiness Administration, University of Tampere.
[37] Johnston, R. (1995), "The determinants of service quality: satisfiers and dissatisfiers", International Journal of Service Industry Management, Vol. 6 No. 5, pp. 53-71.
[38] Jones, M.A., Mothersbaugh, D.L., Beatty, S.E. (2002), “Why customers stay: measuring the underlying dimensions of services switching costs and managing their differential strategic outcomes”, Journal of Business Research, Vol. 55, pp. 441-450.
[39] Kim, W. G. & , Y. (2002), “Antecedents and consequences of relationship quality in hotel industry”, International Journal of Hospitality Management, Vol. 21 No. 4, pp. 321-338.
[40] Lages, C.; Lages, C.R. &, Lages, L.F. (2005), “The RELQUAL scale: a measure of relationship quality in export market ventures”, Journal of Business Research, Vol. 58, pp. 1040-1048.
[41] Lawrence A. Crosby, Kenneth R. Evans and Deborah Cowles (1990). “Relationship Quality in Services Selling: An Interpersonal Influence Perspectiv”, Journal of Marketing, Vol. 54 No. 3, pp. 68- 81.
[42] Littler, D. and Melanthiou, D. (2006), “Consumer perceptions of risk and uncertainty and the implications for behavior towards innovative retail services: the case of internet banking”, Journal of Retailing and Consumer Services, Vol. 13 No.6, pp 431-443.
[43] Lu Ting Pong, Johnny, Tang P.ui Yee và Esther (2001), “An Integrated Model of Service Loyalty”, Academy of Business and Administrative Sciences, International Conferences, Brussels, Belgium, pp 4-7.
[44] Matzler, Kurt; Sauerwein, Elmar (2002), “The factor structure of customer satisfaction”, International Journal of Service Industry Management,
Vol. 13 No. 4, pp. 314-332.
[45] Ndubisi, N.O. (2006). “A structural equation modeling of the antecedents of relationship quality in the Malaysia banking sector”, Journal of Financial Services Marketing, Vol. 11, pp. 131-41.
[46] Ongena, S. và Smith, D. C. (2001), “The duration of bank relationships”,
Journal of Financial Economics, Vol. 61 No.3, pp. 449-475.
[47] Petersen, M.A. và R.G. Rajan (1995), “The effect of credit market competition on lending relationships”, Quarterly Journal of Economics, Vol. 110, pp 407-443.
[48] Rauyruen, P. & Miller, K. E. (2007), “Relationship quality as a predictor of B2B customer loyalty”, Journal of Business Research, Vol. 60 No. 1, pp. 21-31.
[49] Roberts, Keith; Varki, Sajeev; Brodie, Rod (2003), “Measuring the quality of relationships in consumer services: an empirical study”, European Journal of Marketing, Vol. 37 No. (1/2), pp. 169-196.
[50] Sharma, N. & Patterson, P.G., (1999), “The impact of communication effectiveness and service quality on relationship commitment in consumer, professional services”, Journal of service marketing, Vol. 13 No.2, pp. 151-170.
[51] Smith, J.B. (1998), “Buyer-seller relationships: bonds, relationship management, and sex-type”, Canadian Journal of Administrative Sciences, Vol. 15 No. 1, pp. 76-92.
[52] Tabachnick, B. G., và Fidell, L. S. (1996), Using Multivariate Statistics
[53] Walter, A., Muller, T., Helfert, G. and Ritter, T. (2003), “Functions of industrial supplier relationships and their impact on relationship quality”, Industrial Marketing Management, Vol. 32 No. 2, pp. 159- 69.
[54] Von Thadden, E.L. (1998), A Symmetric Information, Bank Lending, and Implicit Contracts: The winner’s curse, Unpublished working paper, University of Lausanne (DEEP).
[55] Wong, A. & Sohal, A. (2002), “An examination of the relationship between trust, commitment and relationship quality”, International Journal of Retail & Distribution Management, Vol. 30 No. 1, pp. 34- 50.
[56] Zeithamil, V., Berry, L.vàParasuraman, A. (1996), “The behavioral consequences of service quality”, Journal of Marketing, Vol. 60 No. 2, pp 31-46.
PHỤ LỤC
SỐ PHỤ LỤC TÊN PHỤ LỤC SỐ TRANG
Phụ lục 1 Dàn bàn thảo luận nhóm ii
Phụ lục 2 Bảng câu hỏi khảo sát vii
PHỤ LỤC 1. DÀN BÀN THẢO LUẬN NHÓM
Xin chào Quý Anh/chị….
Tôi là học viên lớp cao học Quản trị kinh doanh của Trường đại học Quy Nhơn. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về “Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Bình Định”.
Trân trọng nhờ Quý Anh/Chị cho ý kiến về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Bình Định. Mọi ý kiến đóng góp của Quý Anh/chị rất quý báu trong việc chất lượng mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng cá nhân.
Do vậy, mong Quý Anh/Chị dành chút thời gian thảo luận với tôi về vấn đề sau đây:
1. Thực trạng chất lượng mỗi quan hệ giữa nhân viên và khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Bình Định hiện nay như thế nào?
……… ……..…..……… ………....
2. Vị trí công tác của anh/chị có thường xuyên tiếp xúc với khách hàng cá nhân hay không? Anh chị có nhận được phản ánh của khách hàng về mối quan hệ với nhân viên ngân hàng hay không? Nếu có, đó là những phản ánh gì? ……… ……..…..……… ………....
3. Bây giờ tôi xin đưa ra các yếu tố sau đây và xin ý kiến đánh giá của anh/chị về những yếu tố này. Theo anh/chị yếu tố nào các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng cá nhân? Vì sao? Xin anh/chị vui lòng sắp xếp các yếu tố này theo trình tự rất quan trọng đến ít quan trọng (từ 1-5).
STT YẾU TỐ Ý KIẾN
ĐÁNH GIÁ
ĐỘ QUAN TRỌNG
1 Lãi suất và các loại phí 2 Sự tin tưởng của khách hàng 3 Sự tin tưởng của khách hàng 4 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
5 Các chương trình chăm sóc khách hàng
6 Các chương trình chăm sóc khách hàng
Theo Quý Anh/Chị ngoài 06 nhân tố trên thì còn nhân tố khác nào đề xuất? ……… ……..…..……… ………....
4. Tiếp theo, tôi xin đưa ra các phát biểu dưới đây với tính chất là các khía cạnh (biến) đo lường các yếu tố mà anh/chị xác định ở trên và xin anh/chị cho ý kiến đánh giá của mình theo các yêu cầu sau đây:
- Anh/chị có hiểu những phát biểu này không? - Phát biểu nào anh/chị chưa hiểu? Tại sao?
- Các phát biểu có phản ánh được các khái niệm mà mình cần đo lường chưa?
Nhân tố Biến quan sát Đồng ý Không đồng ý Ý kiến đánh giá Lãi suất và các loại phí
1. Ngân hàng có chính sách lãi suất phù hợp
2. Lãi suất tiền vay của Ngân hàng rất cạnh tranh.
3. Lãi suất huy động của Ngân hàng rất hấp dẫn
4. Các loại phí giao dịch rất phù hợp
Sự tin tưởng
5. Tôi tin tưởng vào nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên.
6. Tôi luôn tin vào những cam kết khi làm việc với nhân viên.
7. Các số liệu do nhân viên cung cấp chính xác và bảo mật.
8. Tôi yên tâm khi giao dịch với các nhân viên.
9. Giao dịch giữa tôi và các nhân viên là đáng tin cậy Đáp ứng nhu cầu khách hàng
10. Nhân viên ngân hàng luôn giải đáp thỏa đáng các câu hỏi của tôi.
11. Nhân viên hiểu và nắm bắt chính xác nhu cầu của tôi.
12. Các yêu cầu của tôi được nhân viên giải quyết thấu đáo.
13. Nhân viên luôn lắng nghe và tiếp thu những ý kiến và góp ý của tôi.
14. Nhân viên luôn hỗ trợ tôi nhanh chóng giải quyết các vấn đề khi có phát sinh
Dịch vụ hỗ
trợ khách
hàng
15. Tôi luôn nhận được thông tin kịp thời.
16. Nhân viên luôn hướng dẫn và hỗ trợ khi giao dịch.
17. Hệ thống thông tin ngân hàng cung cấp là hữu ích.
18. Nhân viên ngân hàng luôn sẵn lòng hỗ trợ khi tôi cần. Các chương trình chăm sóc khách hàng
19. Chương trình khuyến mãi của ngân hàng là hấp dẫn.
20. Các chương trình mang tính thiết thực và thú vị.
21. Chương trình chăm sóc khách hàng của ngân hàng mang lại cho tôi nhiều niềm vui.
22. Chương trình chăm sóc khách hàng của ngân hàng phong phú và đa dạng.
Quan hệ công chúng
23. Ngân hàng đã tham gia, đóng góp tích cực cho các hoạt động cộng đồng ở địa phương.
24. Nhân viên rất thân thiện và đồng hành cùng khách hàng.
25. Ngân hàng thường xuyên xuất hiện trong các sự kiện lớn của địa phương. 26. Tôi có ấn tượng tốt với các chương trình hỗ trợ hướng tới khách hàng của ngân hàng.
Cường độ mối quan
hệ
27. Tôi giao dịch với các nhân viên của Ngân hàng rất thường xuyên.
28. Tôi có mối quan hệ rất gần gũi với nhân viên Ngân hàng.
29. Có thể nói mức độ giao dịch giữa tôi và các nhân viên Ngân hàng là khá cao. 30. Tôi thường xuyên giao dịch với nhân viên Ngân hàng qua nhiều kênh khác nhau Số lượng mối quan hệ
31. Tôi có người thân/ bạn bè/ người quen làm việc tại Ngân hàng.
32. Tôi quen biết với nhiều nhân viên ngân hàng
33. Tôi có thể kể tên nhiều nhân viên Ngân hàng.
34. Nhiều nhân viên các bộ phận đều biết đến tôi.
Xin trân trọng cám ơn các anh/chị đã tham gia thảo luận và cung cấp những ý kiến quý báu!
PHỤ LỤC 2. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Chào Quý Anh/chị!
Tôi là học viên lớp cao học Quản trị kinh doanh của Trường đại học Quy Nhơn. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu về “Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Bình Định”. Trân trọng
nhờ Quý Anh/Chị cho ý kiến về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Bình Định.
Mọi ý kiến đóng góp của Quý Anh/chị rất quý báu trong việc cải thiện và nâng cao chất lượng mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng cá nhân. Tôi đảm bảo các thông tin cá nhân trong phiếu khảo sát này hoàn toàn được bảo mật và dữ liệu chỉ nhằm phục vụ mục đích nghiên cứu.
I. Thông tin chung:
1. Giới tính: Nam Nữ
2. Độ tuổi:
Dưới 30 tuổi Từ 30 đến 45 tuổi
45 đến 60 tuổi Trên 60 tuổi 3. Trình độ học vấn, chuyên môn:
THPT Trung cấp, Cao đẳng Đại học trở lên Khác 4. Nghề nghiệp:
Cán bộ, công nhân viên
Kinh doanh
Nội trợ
Khác
Dưới 5 triệu 5 -10 triệu
10 - 15 triệu Trên 15 triệu
II. Nội dung khảo sát:
Quý Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với các phát biểu dưới đây bằng cách cho điểm từ 1 đến 5 ứng với mỗi câu trong bảng câu hỏi dưới đây. Trong đó, thứ tự các số thể hiện mức độ đồng ý từ thấp đến cao. Cụ thể:
1 2 3 4 5
Hoàn toàn không đồng ý