Liên quan đến chất lượng mối quan hệ, đã có nhiều nghiên cứu trong nước được thực hiện trong nhiều lĩnh vực khác nhau, có thể kể đến như nghiên cứu của Hoàng Lệ Chi (2013) về chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng: nghiên cứu trường hợp khách hàng công nghiệp ngành dịch vụ viễn thông được thực hiện nhằm mục đích khám phá và đo lường những nhân tố chính tác động lên chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ viễn thông với khách hàng công nghiệp, cũng như xây dựng mô hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa những thành phần tạo dựng chất lượng mối quan hệ và kết quả đạt được từ mối quan hệ có chất lượng trong mối quan hệ kinh doanh thuộc ngành dịch vụ viễn thông ở Việt Nam thì kết luận khái niệm chất lượng mối quan hệ trong nghiên cứu này là một khái niệm đơn hướng, khác biệt so với những nghiên cứu trước đây cho rằng chất lượng mối quan hệ là một khái niệm đa hướng và nó được đo lường bằng những thành phần khác nhau [3].
Trong lĩnh vực nông nghiệp, nghiên cứu của Trần Thị Lam Phương, Sử Thị Oanh Hoa, Phạm Ngọc Thúy (2014) về chất lượng mối quan hệ giữa người trồng hoa công nghệ cao với nhà phân phối tại Đà Lạt đã xác định được 3 tiền tố của Chất lượng mối quan hệ. Trong đó, tương tác cá nhân có tác động mạnh nhất, kế đến là Chia sẻ lợi nhuận/ rủi ro và cuối cùng là yếu tố Kiểm định thu mua. Lòng trung thành cũng được xác định là hậu tố của Chất lượng mối quan hệ trong nghiên cứu này. Ngoài ra, cũng có sự khác biệt về các mối quan hệ
trên giữa các nhóm hộ nông dân xét theo thời gian hợp tác và diện tích canh tác [12].
Trong lĩnh vực ngân hàng, nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng có thể kể đến như nghiên cứu của Lê Thụy Thủy Tiên (2014) về các nhân tố ảnh hưởng đến mối quan hệ khách hàng và nhân viên tại ngân hàng TMCP Kiên Long - chi nhánh Rạch Giá. Dựa trên các lý thuyết cơ sở nền tảng cũng như kết quả các công trình nghiên cứu đã thực hiện trong và ngoài nước, mô hình và các giả thiết nghiên cứu được xây dựng với 7 biến độc lập có tác động lên Sự tin cậy là: (1) Nghiệp vụ và các thông tin cung cấp; (2) các dịch vụ hỗ trợ gần gũi, đầy đủ, chính xác ; (3) các chương trình khuyến mãi; (4) lãi suất và các loại phí; (5) đáp ứng nhu cầu khách hàng; (6) quan hệ công chúng; (7) cảm nhận về sự chăm sóc khách hàng. Trong phần nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng với kích cỡ mẫu 240 mẫu ngẫu nhiên. Tác giả đã đưa ra kết luận về mức độ gắn bó của khách hàng đối với Ngân hàng TMCP Kiên Long trên địa bàn tỉnh Kiên Giang. Từ đó, có thể đưa ra giải pháp cải thiện mức độ gắn bó của khách hàng với Ngân hàng và có các đề xuất cho các nghiên cứu trong tương lai [15].
Nghiên cứu cứu của Hồ Huy Tựu và Trần Thị Thanh Hà (2016) về sức mạnh mối quan hệ khách hàng - nhân viên tại các ngân hàng Việt Nam. Nghiên cứu này kiểm định ảnh hưởng của các biến số lợi ích cảm nhận của khách hàng đối với nhân viên, định hướng khách hàng của nhân viên, định hướng tương tác cá nhân của khách hàng và độ dài của mối quan hệ đến sức mạnh mối quan hệ khách hàng - nhân viên, nhân tố quan trọng để xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Kết quả phân tích từ 300 khách hàng cá nhân gửi tiền vào các ngân hàng cho thấy rằng tất cả bốn nhân tố trên đều có ảnh hưởng tích cực đến sức mạnh mối quan hệ khách hàng - nhân viên. Trong khi nghiên cứu về mối quan
hệ khách hàng - nhân viên là quan trọng để xây dựng lòng trung thành đã được khẳng định ở một số nghiên cứu ở phương Tây, chủ đề này vẫn còn khá mới mẻ ở Việt Năm. Vì vậy, việc giới thiệu khái niệm sức mạnh mối quan hệ khách hàng - nhân viên, cũng như khám phá ảnh hưởng của nhân tố đến nó là quan trọng, nhất là trong bối cảnh thị trường của một nước đang phát triển, mới nổi như Việt Nam [17].
Gần đây, nghiên cứu của Lê Thị Thuận (2018) về mối quan hệ giữa khách hàng cá nhân và nhân viên tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Ninh Thuận. Kết quả nghiên cứu cho thấy trong 06 thành phần của quan hệ khách hàng-nhân viên ngân hàng trên, tác động mạnh nhất đến cả 2 nhân tố quả quan hệ khách hàng (Cường độ quan hệ và Số lượng quan hệ) là thành phần Sự tin tưởng trong quan hệ, Công tác Quan hệ công chúng, Đáp ứng nhu cầu khách hàng và Chăm sóc, khuyến mãi là tác động cùng chiều, yếu tố chi phí giao dịch có tác động ngược chiều. Nghiên cứu cũng cho thấy việc tạo niềm tin, sự tin tưởng cho khách hàng là yếu tố quan trọng bậc nhất trong việc thiết lập mối quan hệ khách hàng-nhân viên, đây là yếu tố giúp khách hàng yên tâm khi giao dịch, tránh những rủi ro. Bên cạnh đó, việc xây dựng các chương trình hướng về cộng đồng, tính lan tỏa của các chương trình này giúp khách hàng nhìn nhận được trách nhiệm của ngân hàng với xã hội và với khách hàng. Ngoài ra, việc chăm sóc khách hàng, đáp ứng tốt hơn nhu cầu và đảm bảo duy trì mức phí giao dịch hợp lý cũng là những yếu tố ngân hàng phải quan tâm nêu muốn gia tăng mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng [14].
Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Hoàng Trần Dung Hạnh (2019) về chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng cá nhân và Ngân hàng TMCP Đại Chúng Việt Nam thông qua bằng việc phỏng vấn 350 khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy 04 (bốn) yếu tố tác động tích cực đến chất lượng mối quan
hệ, sắp xếp theo độ mạnh giảm dần: lòng tin, giải quyết xung đột, năng lực nhân viên và cam kết. Chất lượng mối quan hệ cũng có tác động tích cực đáng kể đến lòng trung thành của khách hàng. Kết quả cũng giúp cho các nhà quản trị chi nhánh có những điều chỉnh chiến lược và hành động phù hợp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân [5].
Nhận xét: Như vậy, đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện liên quan đến đề tài nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Kết quả các nghiên cứu đều cho thấy các yếu tố (1) Sự tin cậy; (2) Dịch vụ hỗ trợ; (3) Chương trình chăm sóc khách hàng; (4) Lãi suất và các loại phí; (5) Đáp ứng nhu cầu khách hàng; (6) Quan hệ công chúng đều ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ với các khía cạnh là cường độ quan hệ và số lượng mối quan hệ. Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào được thực hiện trên địa bàn tỉnh Bình Định và tại Ngân hàng OCB nói riêng, do đó, đề tài nghiên cứu của tác giả là cần thiết và mang tính ứng dụng. Dựa trên kết quả nghiên cứu của Lê Thụy Thủy Tiên (2014), Lê Thị Thuận (2018) và Hà Nam Khánh Giao và Hoàng Trần Dung Hạnh (2019), tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu của đề tài.