Bình Định
Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Bình Định là đơn vị thành viên của Ngân hàng TMCP Phương Đông, thực hiện toàn bộ chức năng kinh doanh tiền tệ, dịch vụ ngân hàng theo Luật các tổ chức tín dụng ViệtNam. Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Bình Định cung cấp bao gồm:
- Huy động vốn: nhận tiền gửi các loại không kỳ hạn, có kỳ hạn bằng VND và ngoại tệ với nhiều hình thức: Tiền gửi thanh toán, Tiết kiệm, Trái phiếu, Chứng chỉ tiền gửi…
- Tín dụng: cho vay đầu tư phát triển; cho vay ngắn, trung dài hạn; cho vay hợp vốn; vay đồng tài trợ; tài trợ xuất, nhập khẩu; chiết khấu bộ chứng từ xuất khẩu;...
- Thanh toán: thanh toán quốc tế; thanh toán trong nước; chuyển tiền nhanh; nhận chuyển tiền kiều hối; nhờ thu - nhận trả qua mạng điện tử.
- Dịch vụ: bảo lãnh gồm dự thầu, thực hiện hợp đồng, công trình, thanh toán; phát hành thư bảo lãnh, thư tín dụng, LC; thu đổi, mua bán ngoại tệ…; thu hộ tiền mặt tại Doanh nghiệp, chi trả hộ tiền lương qua tài khoản; phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế, dịch vụ thấu chi qua thẻ ATM; thanh toán hóa đơn tại quầy giao dịch; dịch vụ Mobile Banking, BSMS;...
3.1.1.3. Đặc điểm khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Bình Định nhánh Bình Định
Hiện nay, Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Bình Định phân loại khách hàng thành 2 nhóm gồm: Khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân.
- Khách hàng tổ chức bao gồm: Doanh nghiệp nhà nước, Công ty cổ phần Công ty trách nhiệm hữu hạn, các tổ chức tín dụng… Mặc dù khách hàng tổ
chức chiếm tỷ trọng thấp về số lượng nhưng có doanh số cho vay khá cao. Bên cạnh đó, chính sự đa dạng trong hoạt động kinh doanh nên nhóm khách hàng này sử dụng khá nhiều sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng như: tiền gửi, tiền vay, thanh toán quốc tế, chuyển tiền nội địa, bảo lãnh… Để bổ sung nguồn vốn kinh doanh, các doanh nghiệp có nhu cầu vay vốn của ngân hàng khá lớn. Thực tế, tại Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Bình Định, lượng khách hàng tiền vay của nhóm này chiếm gần 70% trên tổng dư nợ của toàn Chi nhánh. Trong hoạt động tiền gửi, nhóm khách hàng chủ yếu sử dụng tài khoản thanh toán phục vụ cho nhu cầu sử dụng vốn lưu động của họ. Ngoài ra, một số doanh nghiệp sử dụng các nguồn vốn nhàn rỗi của mình để gửi tiết kiệm có kỳ hạn với lãi suất cao hơn.
- Khách hàng cá nhân: Nhóm khách hàng này chủ yếu sử sụng các sản phẩm dịch vụ tiền gửi, tiền vay, chuyển tiền, thẻ… Những năm gần đây, thu nhập của người dân ngày càng cao nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng của người dân ngày càng cao. Chính vì vậy ngân hàng đã không ngừng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ về tiền gửi, tiền vay, dịch vụ ngân hàng điện tử… nhằm đem lại tiện ích nhiều hơn cho khách hàng cũng như đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đối với nhóm khách hàng này, sản phẩm chiếm tỷ trọng cao vẫn là tiền gửi. Lượng tiền gửi của nhóm khách hàng này chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh số của ngân hàng.
3.1.2. Thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Bình Định
Tại Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Bình Định, quy trình CRM (quản trị quan hệ khách hàng) được diễn ra theo trình tự như sau: Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng; Phân loại khách hàng; Tương tác khách hàng; Cá nhân hóa khách hàng.
Hình 3.1. Tiến trình CRM tại Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Bình Định
Nguồn: Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Bình Định Quy trình hình thành khi khách hàng đến giao dịch tại các điểm giao dịch của OCB sau đó thông tin của khách hàng được lưu trữ tại kho dữ liệu vào phần mềm T24 Temenos mà OCB đang sử dụng. Khách hàng sẽ tiếp tục mối quan hệ với OCB thông qua việc đến giao dịch lại hoặc phát sinh những giao dịch mới. Các mối quan hệ khách hàng này sẽ được OCB lưu lại với mục đích chính thường dùng để đối chiếu sau này khi phát sinh những vấn đề có liên quan đến các giao dịch và được dùng để đối chiếu trong quá trình phục vụ các nhu cầu khác của khách hàng.