Qua kết quả nghiên cứu, ta có thể thấy mặc dù Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Bình Định đã có những thành công nhất định và đang dần chiếm một thị phần nhất định trên địa bàn. Tuy nhiên, để giữ vững khách hàng truyền thống hay thị phần, cũng như phát triển khách hàng mới, khách hàng tiềm năng nhằm đảm bảo hiệu quả kinh doanh thì Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Bình Định cần phải có sự cải tiến hơn nữa trong mối quan hệ của khách hàng với nhân viên nhằm tăng số lượng khách hàng, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận. Với kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng lần lượt là (1) Lãi suất và các loại phí; (2) Sự tin tưởng của khách hàng; (3) Đáp ứng nhu cầu khách hàng (4) Dịch vụ hỗ trợ khách hàng; (5) Các chương trình chăm sóc khách hàng; (6) Quan hệ công chúng. Nên các giải pháp của đề tài sẽ tập trung theo hướng cải thiện các nhân tố trên.
5.2.1. Sự tin tưởng của khách hàng
Việc tạo được niềm tin và sự tin tưởng từ khách hàng sẽ là yếu tố quan trọng giúp ngân hàng thu hút khách hàng chất lượng dịch vụ bởi hai nhận định: (1) Giao dịch khách hàng với ngân hàng chủ yếu thuộc lĩnh vực tài chính, liên quan đến tiền bạc và lợi ích chính vì vậy sự tin tưởng sẽ là một trong những yếu tố quan trong khi thiết lập một mối quan hệ; (2) Quản lý tài chính (Tiền gửi, tín dụng) thì phức tạp vì liên quan đến số liệu và tính minh bạch vì thế trong chừng mực nào đó, sự tin tưởng giúp khách hàng yên tâm khi giao dịch với ngân hàng, bên cạnh đó những rủi ro xảy ra trong lĩnh vực ngân hàng cũng là những bài học cảnh tỉnh cho khách hàng khi lựa chọn giao dịch với ngân hàng, tránh những trường hợp gian lận và ký khống gây thiệt hại cho khách hàng.
Do đó, Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Bình Định nên thực hiện đúng các cam kết với khách hàng đặc biệt là việc đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin khách hàng, không để xảy ra tình trạng thông tin khách hàng bị lộ kẻ gian lợi dụng gây thất thoát tiền, tài sản trong tài khoản khách hàng liên quan đến giao dịch thẻ. Để đạt được điều này, Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Bình Định cần phải có đội ngũ cán bộ am hiểu về quy trình nghiệp vụ, năng động trong xử lý công việc, tiếp nhận xử lý thông tin từ phía khách hàng nhanh chóng. Bên cạnh đó, việc đầu tư trang bị hệ thống bảo mật, an toàn thông tin mạng cần được quan tâm thực hiện kiểm tra giám sát một cách thường xuyên và liên tục.
Ngoài ra, để nâng cao sự hài lòng, đòi hỏi các nhà quản trị phải một lần nữa yêu cầu các phẩm chất cần có của nhân viên ngân hàng như cẩn thận, chăm chỉ, nhanh để xử lý giao dịch chính xác tránh sai xót, thực hiện đúng những gì đã hứa nhằm đạt sự tin cậy của khách hàng. Muốn vậy, Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Bình Định phải sử dụng phần mềm công nghệ hiện đại để tính toán chính xác đồng thời phải thận trọng ở khâu tuyển nhân sự và thường xuyên đào tạo, đưa ra các quy tắc ứng xử và đánh giá nhân viên một cách đột xuất và bí mật nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại sự an tâm, tin cậy cho khách hàng. Chính vì vậy, yếu tố con người và yếu tố cung cấp dịch vụ của ngân hàng là một trong những nguyên nhân chính đem lại sự tin tưởng cho khách hàng.
5.2.2. Đáp ứng nhu cầu khách hàng
Thị trường ngân hàng ngày càng phát triển và có sự cạnh tranh gay gắt, chính vì vậy mà khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn khác nhau trong việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch và tạo dựng mối quan hệ. Do đó, ngân hàng cần hiểu được những thế mạnh của mình để phát huy hết những lợi thế, đồng thời
hạn chế tối đa những bất lợi, rủi ro để có thể đem lại sự tin cậy của ngân hàng đối với khách hàng.
Luôn đảm bảo trong việc cung cấp đầy đủ quyền lợi của khách hàng cũng như những tiện ích khi sử dụng dịch vụ cho khách hàng bằng việc phổ biến cũng như cập nhật cho khách hàng biết được những tiện ích hay quyền lợi của mình. Đào tạo nhân viên một cách chuyên nghiệp: luôn ân cần, lịch thiệp và quan tâm chăm sóc khách hàng. Sẵn sàng giải quyết những yêu cầu khó khăn hay vướng mắc của khách hàng bất kể mọi lúc mọi nơi để khách hàng cảm thấy đươc sự tôn trọng của ngân hàng cũng như sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Có những chính sách, thủ tục cung cấp dịch vụ một cách đơn giản, nhanh chóng và thuận lợi cho khách hàng. Tuy nhiên vẫn cần phải đảm bảo những yêu cầu về mức độ an toàn và rủi ro khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng theo đúng quy định của ngân hàng.
Ngoài ra, Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Bình Định cần có những chính sách đặc biệt đối với những khách hàng có doanh thu chi tiêu cao, ổn định hàng năm. Ngoài các chương trình ưu đãi chung áp dụng cho tất cả khách hàng, riêng với đối tượng khách hàng này ngân hàng cần phải xây dựng cơ sở dữ liệu riêng, liên tục cập nhật các thông tin của khách hàng, như: tình trạng gia đình, thu nhập, sở thích… Từ đó, các chương trình ưu đãi như: tặng quà nhân ngày sinh nhật, kỷ niệm ngày cưới…sẽ phát huy hiệu quả với các món quà, phần thưởng thiết thực hơn đáp ứng đúng nhu cầu, sở thích của từng khách hàng.
5.2.3. Lãi suất và các loại phí
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt trên thị trường ngân hàng Việt Nam như hiện nay thì giá cả là một trong những nhân tố quan trọng được khách hàng quan tâm khi quyết định lựa chọn sản phẩm, dịch vụ. Xu hướng thị trường ngân
hàng tại Việt Nam cạnh tranh ngày càng gay gắt, chính vì vậy mà các ngân hàng có sự cạnh tranh về lãi suất và các loại phí.
Thường xuyên thực hiện các chương trình khuyến mãi hay chăm sóc khách hàng như: tặng quà khi giao dịch mới (áo mưa, dù, balo…), tích luỹ điểm thưởng (khách hàng quy đổi ra điểm thưởng nhận phiếu quà tặng hay tiền mặt) … từ đó tạo sự hấp dẫn cho khách hàng cũng như tạo quyền lời cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Thường xuyên tổ chức các cuộc điều tra, khảo sát hàng tháng lãi suất và mức của các ngân hàng khác. Trong đó, cần tập trung nghiên cứu các chương trình khuyến mại để xác định đối tượng khách hàng mục tiêu của các ngân hàng và độ hấp dẫn của các chương trình này. Kết quả phân tích sẽ giúp ngân hàng chủ động trong việc điều chỉnh kịp thời biểu phí đang áp dụng và đưa ra những ưu đãi nhiều hơn nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng hiện tại cũng như thu hút được khách hàng mới đang có nhu cầu sử dụng dịch vụ nhưng chưa quyết định lựa chọn ngân hàng nào.
Phân loại các mức phí theo từng đối tượng khách hàng. Theo đó, ngân hàng nên áp dụng mức phí ưu đãi đối với các đối tượng khách hàng tiềm năng như cán bộ công chức, sinh viên,... Đây là đối tượng khách hàng có tri thức, dễ tiếp cận với các phương thức thanh toán mới và hiện đại, trong tương lai là những người sử dụng dịch vụ nhiều nhất và hiệu quả nhất.
Các chương trình khuyến mại, ưu đãi giảm giá dành cho khách hàng cần được đầu tư quy mô từ việc lên kế hoạch tổ chức thật chi tiết như: chọn thời gian khuyến mại hợp lý (ngày lễ, tết…), giải thưởng phải có giá trị cao (ô tô, nhà…), đối tượng khách hàng mục tiêu (khách hàng có doanh số chi tiêu lớn), đặc biệt cần phải có sự hợp tác với các công ty chuyên tổ chức sự kiện để đảm bảo thực hiện tốt công tác truyền thông rộng rãi đến khách hàng. Hơn nữa, cường độ các chương trình khuyến mại nên được thực hiện thường xuyên, liên
tục theo từng quý. Điều này sẽ tạo cảm giác cho thấy ngân hàng luôn ưu đãi khách hàng vào mọi thời điểm trong năm, luôn quan tâm đến quyền lợi chính đáng của khách hàng là “được sử dụng dịch vụ tốt với giá phù hợp”.
5.2.4. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng
Nhân tố Dịch vụ hỗ trợ khách hàng cũng là một trong những nhân tố tác động tới chất lượng mối quan hệ khách hàng. Khách hàng khi giao dịch ngoài quyền đòi hỏi với nhân viên ở sự chỉnh chu, chuyên nghiệp thì yếu tố cảm thông của nhân viên là sự quyết định tới ý nghĩ muốn giao dịch thêm tại ngân hàng. Nhân viên lịch thiệp, ân cần khi tư vấn khách hàng dễ gây được thiện cảm ngay khi tiếp xúc.
Để có thể mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất về dịch vụ, tạo nên sự gắn kết mối quan hệ với khách hàng, Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Bình Định đảm bảo hỗ trợ khách hàng trong việc cung cấp dịch vụ đến khách hàng thông qua các cách thức như tại bộ phận bảo vệ khi khách hàng đến giao dịch cần dẫn xe cho khách hàng, chào hỏi khách hàng, mở cửa cho khách hàng. Khi khách hàng ra về cần dẫn xe ra, cảm ơn khách hàng đã đến giao dịch.
Mỗi chi nhánh cần có bản lễ tân đặt ngay tại cửa ra vào. Nhân viên lễ tân có trách nhiệm chào đón khách hàng một cách thân thiện; phỏng vấn nhu cầu, giải thích sơ bộ và cung cấp tờ rơi, đồng thời phân luồng khách hàng vào sảnh chờ; hứớng dẫn vào bàn điền biểu mẫu giao dịch hay gặp giao dịch viên/quản lý khách hàng; kiểm soát luồng khách hàng, không để khách hàng chờ lâu, chăm sóc khách hàng như mời nước, trò chuyện trong trường hợp khách hàng phải chờ lâu; chào cảm ơn khách hàng khi khách hàng ra về.
Ngoài ra, việc tiếp xúc gần gũi, thấu hiểu khó khăn cũng như giải đáp thắc mắc của khách hàng mà không khiến họ rối hoặc khó chịu sẽ khiến khách hàng cảm thấy mình như một “thượng đế” đích thực. Khách hàng sẽ càng muốn tiếp
xúc và giao dịch với ngân hàng nhiều hơn. Để làm được những điều này bản thân người nhân viên phải được trau dồi cả về nghiệp vụ, kĩ năng giao tiếp cũng như đạo đức nghề nghiệp. Và mỗi ngân hàng phải có sự quan tâm đúng mực về việc sàng lọc ứng viên ngay từ đầu, công tác nhân sự, công tác đào tạo để mỗi một nhân viên ngân hàng tạo một hình ảnh đẹp về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng, góp phần nâng cao sự gắn kết của khách hàng với ngân hàng nhiều hơn.
5.2.5. Các chương trình chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng và gia tăng các chương trình khuyến mãi là yếu tố mạnh nhất giúp gia tăng cả cường độ mối quan hệ và số lượng mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Thông qua các chương trình chăm sóc, khách hàng vừa được động viên, khích lệ kịp thời, vừa là cơ hội cho nhân viên ngân hàng có dịp để thấu hiểu quan tâm đến khách hàng của mình hơn bằng việc trực tiếp liên hệ để tìm hiểu nhu cầu cũng như khó khăn của khách hàng từ đó đưa ra giải pháp hoặc giới thiệu các dạng sản phẩm phù hợp và thiết lập mối quan hệ thường xuyên với khách hàng. Thu thập thông tin về khách hàng như hồ sơ cá nhân, khả năng trả nợ, tình hình tài sản đảm bảo để tư vấn cho khách hàng các vấn đề trực tiếp liên quan đến sản phẩm của Ngân hàng.
Các chương trình chăm sóc khách hàng được thực hiện đều đặn và thường xuyên không chỉ thể hiện sự quan tâm của ngân hàng với khách hàng mà khách hàng sẽ luôn có cảm nhận rằng sự đồng hành của ngân hàng là thiết thực và có ý nghĩa chứ không phải chỉ là khẩu hiệu. Nhu cầu của khách hàng được đáp ứng tức là khiến cho khách hàng yên tâm, tạo sự kính trọng nhất định, và chính vì vậy sẽ thúc đẩy chất lượng mối quan hệ với ngân hàng.
Thường xuyên khảo sát đo lường đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đối với dịch vụ để có thể có những cải tiến phù hợp dựa trên đóng góp ý kiến, góp ý về sản phẩm dịch vụ hiện tại cũng như đóng góp ý
tưởng xây dựng những sản phẩm mới trên cơ sở nhu cầu thực tế của khách hàng. Thường xuyên tiến hành nghiên cứu thị trường, thăm dò, tìm hiểu các sản phẩm mới, cơ chế chính sách ưu đãi từ các ngân hàng trong và ngoài nước để có thể có những giải pháp phù hợp.
Định kỳ sàng lọc danh sách khách hàng không còn quan hệ với ngân hàng, khảo sát tìm hiểu nguyên nhân để qua đó có những giải pháp cải tiến, khắc phục những tồn tại và hạn chế. Đẩy mạnh phân loại khách hàng, phát hành thẻ thành viên tương ứng với doanh số giao dịch phát sinh đối với từng loại sản phẩm và có cơ chế ưu đãi, quà tặng, tri ân khách hàng, tặng quà ngày sinh nhật… Do đó, việc sàng lọc phân loại khách hàng thông qua việc phát hành thẻ thành viên và có những chính sách phù hợp là rất cần thiết để thể hiện sự quan tâm chăm sóc của ngân hàng đối với khách hàng; qua đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
5.2.6. Quan hệ công chúng
Quan hệ công chúng là cách thức giúp gia tăng mối quan hệ khách hàng và nhân viên ngân hàng. Thông qua các hoạt động cộng đồng, khách hàng thấy được sự đồng cảm, đồng hành của ngân hàng vì khách hàng. Sự thân thiện của nhân viên ngân hàng được hình thành thông qua các chương trình cộng đồng, và đấy là yếu tố tạo nên sức hút của nhân viên đối với khách hàng. Để có thể thu hút nhóm khách hàng mới, giữ vững mối quan hệ với khách hàng cũ, gia tăng hiệu ứng truyền thông, giới thiệu sản phẩm mới, Ngân hàng TMCP Phương Đông - Chi nhánh Bình Định cần:
Đẩy mạnh hoạt động marketing trực tiếp, hỗ trợ online, tư vấn trực tuyến cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ. Hiện nay, Ngân hàng TMCP Phương Đông đã triển khai Contact Center hỗ trợ tư vấn khách hàng 24/7. Trong tương lai, cần phát triển thêm các công cụ hỗ trợ mới nhằm đạt đến mục tiêu
trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại, mang đến sự tiện lợi cao cho khách hàng như tư vấn qua chat trực tuyến, tư vấn qua email.
Tiếp tục nâng cao mức độ nhận biết của của khách hàng đối với các trang mạng xã hội Ngân hàng TMCP Phương Đông, lôi kéo khách hàng tham gia kết bạn và theo dõi. Tạo diễn đàn mở để khách hàng bán lẻ có thể chia sẻ, đặt câu hỏi, thảo luận về sản phẩm. Thường xuyên tổ chức các cuộc thi để khách hàng chia sẻ ấn tượng của mình về các sản phẩm dịch vụ, qua đó nâng cao hiệu ứng marketing lan truyền (viral marketing) cho dịch vụ ngân hàng.
Đẩy mạnh hoạt động quan hệ công chúng online thông qua việc xây dựng sự hiểu biết, nhận thức và tạo ra hình ảnh đẹp của ngân hàng trên môi trường internet; kiểm soát các thông tin đa chiều về ngân hàng để kịp thời xử lý các rủi ro, thông tin xấu về ngân hàng. PR online thường được quản lý trên hai kênh chính là: các trang tin tức online (dựa trên các mối quan hệ báo chí) và các diễn đàn, mạng xã hội.
Phối hợp với các đơn vị, tổ chức có số lượng khách hàng lớn như siêu thị, bệnh viện, trường đại học để phát hành thẻ đồng thương hiệu, thẻ sinh viên nhằm tận dụng phát triển nguồn khách hàng bán lẻ tại các đơn vị trên