Thang đo được sử dụng trong nghiên cứu này dựa trên cơ sở mô hình lý thuyết đề xuất gồm 08 thành phần thông qua 34 biến quan sát, với 05 bậc Likert được thừa kế từ thang đo của Lê Thụy Thủy Tiên (2014), Lê Thị Thuận (2018)
và Hà Nam Khánh Giao và Hoàng Trần Dung Hạnh (2019) hiệu chỉnh và bổ sung: (1) Lãi suất và các loại phí; (2) Sự tin tưởng của khách hàng; (3) Đáp ứng nhu cầu khách hàng (4) Dịch vụ hỗ trợ khách hàng; (5) Các chương trình chăm sóc khách hàng; (6) Quan hệ công chúng và 02 biến phụ thuộc là (7) Cường độ mối quan hệ và (8) Số lượng mối quan hệ.
Thang đo này gọi là thang đo đề xuất ban đầu với các biến quan sát cụ thể được thể hiện tại Phụ lục 01.
Thang đo ban đầu bao gồm các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng cá nhân với ngân hàng được kế thừa từ các nghiên cứu khoa học thừa nhận là thang đo phù hợp nhất để đo lường hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, do có những sự khác biệt cơ bản về bối cảnh nghiên cứu của đề tài nên một số biến quan sát của thang đo được điều chỉnh, bổ sung là cần thiết. Phương pháp thu thập thông tin được sử dụng để điều chỉnh, bổ sung thang đo ban đầu là dàn bài thảo luận nhóm được thể hiện ở Phụ lục 01 với Ban lãnh đạo Chi nhánh Bình Định. Kết quả nghiên cứu định tính cụ thể như sau:
- Thứ nhất, các chuyên gia thống nhất cho rằng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ giữa khách hàng cá nhân với ngân hàng được kế thừa từ các nghiên cứu trước đó là hoàn toàn phù hợp với tình hình thực tế tại ngân hàng. Kết quả thảo luận nhóm hoàn toàn thống nhất các yếu tố mà tác giả đề xuất và không phát sinh thêm các biến thành phần.
- Thứ hai, các chuyên gia lưu ý đối với tác giả cần thiết phải giải thích, thuyết minh cho đối tượng phỏng vấn trong quá trình khảo sát để đối tượng hiểu rõ mục đích, ý nghĩa của cuộc khảo sát; giúp cho cuộc khảo sát được hiệu quả, thông tin thu thập được chính xác, không nhầm lẫn.
Như vậy, kết quả thảo luận nhóm cho thấy các khách mời đều nhất trí đồng ý với các thành phần trong mô hình nghiên cứu được thiết kế. Họ cho
rằng các thành phần khảo sát dễ hiểu, đánh giá đơn giản, dễ trả lời, phù hợp với thực tế. Kết quả thảo luận nhóm hoàn toàn thống nhất các yếu tố mà tác giả đề xuất và không phát sinh thêm các biến thành phần, các phát biểu được chỉnh sửa lại cho ngắn gọn, cô đọng và thống nhất đề xuất mỗi khái niệm gồm từ 4 đến 5 biến quan sát. Trên cơ sở đó, tác giả đã tiến hành tổng hợp và hiệu chỉnh thang đo để hình thành thang đo chính thức dùng trong nghiên cứu.