6. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
2.2. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng cá nhân trong hoạt động
cho vay sản xuất kinh doanh tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài
Năm 2012 Vietinbank đã đƣa ra gói thầu triển khai dự án CRM trên toàn hệ thống cho các nhà thầu có đủ năng lực tham gia (Vietinbank.vn). Đến năm 2014, sau khi tùy biến theo nhu cầu thực tế thì Vietinbank đã cho ra mắt mô hình Vietinbank CRM (VCRM) của riêng ngân hàng. Mô hình VCRM đã tích hợp đƣợc các chƣơng trình trong hệ thống lại với nhau một cách chặt chẽ nhƣ hệ thống CORE Sunshine, hệ thống mua bán vốn nội bộ FTP, hệ thống cảnh báo sớm rủi ro EWS, hệ thống hỗ trợ ngƣời dùng BSS, hệ thống cẩm nang sản phẩm dịch vụ, hệ thống xếp hạng tín dụng VSTAR,…giúp cho nhân viên có thể dễ dàng tra cứu thông tin và công việc trở nên dễ dàng hơn. (Hình 1.2 Phụ
lục - Trang web VCRM của Vietinbank.)
Tuy nhiên, hệ thống VCRM vẫn còn 1 số thiếu sót nhƣ: thông tin báo cáo hoạt động kinh doanh của các ngành nghề chậm cập nhật (mới chỉ có số liệu đến năm 2017) để nhân viên biết đƣợc tình hình SXKD thực tế của các nhóm khách hàng diễn biến nhƣ thế nào; Chƣa phân khúc khách hàng theo lợi
ích mà họ mang lại mà chỉ phân khúc theo số dƣ hiện tại của khách hàng. Hiện tại công tác CRM cá nhân trong hoạt động cho vay SXKD tại Vietinbank Phú Tài đã đƣợc ban lãnh đạo chú trọng, đánh giá là hoạt động cần thiết để tăng hiệu quả hoạt động của chi nhánh. Tuy nhiên, do chƣa có bộ phận riêng để phụ trách hoạt động CRM mà phân luôn cho từng phòng quản lý, nên hoạt động CRM chƣa có tính hệ thống và công tác kiểm tra, giám sát còn chung chung.
Một trong những nguyên nhân của việc chƣa hình thành nên chiến lƣợc mục tiêu của CRM cá nhân trong hoạt động cho vay SXKDlà do hạn chế về nguồn lực, nên phụ trách về hoạt động CRM thƣờng đƣợc phân cho các trƣởng PGD, nên hoạt động CRM phân tán và mang màu sắc của từng phòng, chƣa có bộ phận riêng phụ trách đầu mối và chịu trách nhiệm về hiệu quả cũng nhƣ đánh giá hoạt động CRM. Ngân hàng cũng ít tổ chức các lớp tập huấn hoặc tài liệu nào để đƣa CRM phổ biến sâu rộng trong toàn bộ nhân viên và cũng chƣa có chiến lƣợc CRM nào cụ thể tại chi nhánh.
Từ những thông tin đƣợc cung cấp và quá trình quan sát các hoạt động cho vay cá nhân SXKD tại ngân hàng, quy trình hoạt động của hệ thống CRM tại VietinBank Phú Tài đƣợc khái quát theo quy trình theo 6 nội dung nhƣ sau: