6. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
2.2.2 Xây dựng cơ sở dữliệu
Tại Vietinbank Phú Tài, tất cả các KHCN khi phát sinh giao dịch thì sẽ có thông tin lƣu trữ, các thông tin này đƣợc hìnhthành trong quá trình tiếp xúc, giao dịch với khách hàng. Các thông tin lƣu trữnày đều có quá trình lƣu trữ giống nhau, lƣợng thông tin lƣu trữ tại ngân hàng là nhƣ nhau. Do đó, để thấy rõ đƣợc thực trạng hoạt động CRM KHCN tại Vietinbank Phú Tài, tôi xin lấy những thông tin cơ bản của một vài KHCN đang có giao dịch làm minh họa cho toàn bộ quá trình CRM cá nhân tại ngân hàng. Từ thực trạng có đƣợc do phân tích cá nhân này ta sẽ thấy đƣợc thực trạng chung của quá trình CRM KHCN tại Vietinbank Phú Tài. Thực trạng hoạt động CRM KHCN tại Vietinbank Phú Tài cụ thể nhƣ sau:
a. Các nguồn thông tin về KHCN
Để có đƣợc nguồn thông tin của KHCN, ngân hàng lấy thông tin từ các nguồn sau:
- Nguồn thông tin tực tiếp
Tại ngân hàng, nguồn thông tin trực tiếp có đƣợc thông qua các nhân viên, bộ phận trực tiếp giao dịch, tiếp xúc thƣờng xuyên với khách hàng. Cụ thể là các giao dịch viên thuộc Phòng kế toán, PGD; cán bộ QHKH thuộc phòng bán lẻ, khách hàng doanh nghiệp hoặc PGD và nhân viên phòng tổng hợp. Để thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch thì khách hàng có phát sinh nghiệp vụ với bộ phận nào trƣớc thì nhân viên bộ phận đó sẽ tạo hồ sơ của
khách hàng. Bằng việc thực hiện cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, các nhân viên này thƣờng xuyên tiếp xúc trực tiếp hoặc thông qua điện thoại với khách hàng, là ngƣời trực tiếp nắm bắt đƣợc nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thái độ và mong muốn của khách hàng. Đây chính là nguồn lấy và cập nhật thông tin chính của ngân hàng, và cũng chính là nguồn thông tin phản ánh chính xác nhất về khách hàng.
Tuy nhiên, nguồn thông tin này còn mang tính bị động do chỉ lấy thông tin đối với các khách hàng đã đang giao dịch với ngân hàng hoặc tự tìm đến ngân hàng. Bên cạnh đó, bộ phận giao dịch viên chỉ có thể thu thập thông tin cơ bản của khách hàng do áp lực xử lý công việc nhanh cho các khách hàng tiếp theo,…
- Nguồn thông tin từ hệ thống CNTT
Để có đƣợc thông tin về một KHCN nào đó, các nhân viên có thể lấy từ hệ thống Internet, nguồn thông tin này rất đa dạng, nhƣng ít chính xác và ít thông tin hữu ích. Vì vậy, đây là nguồn mang tính tham khảo, việc lấy thông tin này tùy thuộc vào mục đích sử dụng của nhân viên và phân tích thông tin theo hƣớng mình cần sử dụng. Bản thân ngân hàng không có một bộ phận hay cá nhân nào phụ trách việc cập nhật tình hình của từng khách hàng để làm cơ sở dữ liệu cho hoạt động của mình. Ví dụ nhƣ KHCN mới đăng ký kinh doanh để làm khách hàng tiềm năng của ngân hàng, hoặc thông tin từ Cục thuế để cập nhật thông tin nộp thuế của cá nhân từ đó nắm bắt đƣợc tình hình hoạt động kinh doanh của khách hàng…. Nguồn thông tin ngân hàng thƣờng sử dụng và có tính chính xác cao là thông tin từ trung tâm thông tin tín dụng quốc gia (CIC). Nguồn thông tin này chủ yếu phục vụ ngân hàng xem xét việc cho vay đối với KHCN.
Nhìn chung, ngân hàng chƣa khai thác hiệu quả nguồn thông tin từ hệ thống CNTT (mua thông tin khách hàng từ các đơn vị chuyên cung cấp), các
cơ quan liên quan,… để phục vụ cho việc lấy cơ sở dữ liệu KHCN cho ngân hàng vì nguồn này ít thông tin và khó tiếp cận.
- Nguồn thông tin từ hệ thống điều tra
Để có đƣợc thông tin từ KHCN, Vietinbank Phú Tài đã tiến hành các cuộc điều tra định kỳ 3 tháng/lần, 6 tháng/lần hoặc 1 năm/lần thông qua các phiếu khảo sát hoặc tổ chức các cuộc gặp mặt thân thiết để cập nhật thông tin, nắm bắt nhu cầu khách hàng, chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung cấp...đây là nguồn cung cấp nhiều thông tin và có độ tin cậy cao.
Tuy nhiên, không phải khách hàng nào cũng sẵn sàng tham gia các khảo sát vì các lý do khác nhau: bận, không quan tâm, thấy rắc rối,…dẫn đến việc lấy thông tin không hiệu quả.
Nhìn chung: Hiện nay, tại ngân hàng chủ yếu vẫn lấy thông tin trực tiếp từ khách hàng đến giao dịch, đây là nguồn thông tin cơ bản, phục vụ cho hoạt động của khách hàng tại ngân hàng. Nhƣng, để mở rộng và phát triển khách hàng, ngân hàng còn cần phải khai thác thông tin từ đối tƣợng khách hàng tiềm năng, đây là thách thức đặt ra đối với hoạt động CRM tại chi nhánh. b. Thực trạng cơ sở dữ liệu tại ngân hàng Vietinbank Phú Tài
Cơ sở dữ liệu KHCN của Vietinbank Phú Tài đƣợc lƣu trữ dƣới 2 hình thức Hồ sơ giấy và Hồ sơ máy.
- Hồ sơ giấy
Tất cả các giấy tờ liên quan đến thông tin của KHCN nhƣ: thông tin pháp lý (Chứng minh nhân dân, Hộ khẩu, Giấy phép kinh doanh), thông tin giao dịch (mức độ thƣờng xuyên), thông tin phản hồi về khách hàng, thông tin về sản phẩm. Các hồ sơ này đƣợc lƣu giữ riêng rẽ ở từng bộ phận quản lý mà không tập trung tại một đầu mối. Cụ thể tại 2 bộ phận chính:
Tại bộ phận QHKH: Khi một KHCN phát sinh 1 khoản vay, thì khách hàng đó sẽ cung cấp cho nhân viên ngân hàng các hồ sơ giấy cơ bản nhƣ:
Chứng minh nhân dân, Hộ khẩu, Giấy đăng ký kinh doanh, Giấy đề nghị, phƣơng án để vay vốn, các giấy tờ liên quan đến tài sản thế chấp…và sẽ do cán bộ QHKH quản lý khách hàng lƣu tại Phòng bán lẻ hoặc các PGD theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Tại bộ phận kế toán: Khi một KHCN đến giao dịch tiền gửi thì sẽ cung cấp cho nhân viên tại Bộ phận kế toán các hồ sơ giấy cơ bản nhƣ: Chứng minh nhân dân, đăng ký chữ ký mẫu, các giấy tờ liên quan đến hoạt động thanh toán của khách hàng qua ngân hàng nhƣ lệnh chi, séc….
Nhƣ vậy, ta có thể nhận thấy việc lƣu trữ hồ sơ tại Vietinbank Phú Tài đã có sự trùng lặp, bộ phận nào cần thông tin gì thì yêu cầu khách hàng bổ sung giấy tờ đó, điều này có thể gây phiền hà cho khách hàng trong việc cung cấp do khách hàng đã cung cấp cho bộ phận giao dịch lần đầu, nhƣng khi bộ phận khác phát sinh nghiệp vụ lại yêu cầu khách hàng bổ sung thêm. Tuy nhiên, việc lƣu trữ hồ sơ tại các bộ phận khác nhau đƣợc thực hiện theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 do tổ chức Quacert cấp.
- Hồ sơ máy
Hồ sơ máy lƣu trữ thông tin dữ liệu của KHCN đƣợc thống nhất trong toàn hệ thống Vietinbank, toàn bộ các dữliệu về KHCN đƣợc thực hiện thông qua hệ thống BDS, tất cả cán bộ nhân viên trong hệ thống Vietinbank đều có thể thấy đƣợc thông tin giao dịch của KHCN nếu có đƣợc số chứng minh nhân dân của khách hàng và đƣợc cung cấp user truy cập.
Những thông tin cơ bản về khách hàng cá nhân sẽ đƣợc lƣu giữ trên hệ thống nhƣ sau:
+ Dữ liệu tổng quan về khách hàng
Khi một KHCN đến giao dịch với ngân hàng, thông tin khách hàng sẽ đƣợc cập nhật vào hệ thống TPSS (Touchpoint Sales & Service) và mỗi một khách hàng sẽ đƣợc quản lý bởi một số CIF (Customer Information File – Hồ
sơ thông tin khách hàng) do hệ thống tạo ra. Với CIF, mỗi KHCN chỉ có một mã số duy nhất đại diện cho KHCN để thực hiện mọi giao dịch. Ta sẽ xem xét các dữ liệu có đƣợc từ việc vấn tin thông tin từ khách hàng.
Tại màn hình thông tin khách hàng ta có đƣợc thông tin: Địa chỉ, mã số thuế, ngày sinh, nơi sinh, quốc tịch; mã cƣ trú; giới tính; tình trạng hôn nhân và xem chữ ký.
Tại màn hình Thông tin ngân hàng ta có đƣơc thông tin: số CIF; ngày tạo CIF; cán bộ quản lý; Chi nhánh quản lý; Phân khúc khách hàng; số dƣ tiền gửi, tiền vay bình quân trong kỳ;…
Tại màn hình khách hàng đen: kiểm tra khách hàng có thuộc danh sách đen hay không.
Tại màn hình Thông tin bổ sung: Cung cấp Nhóm nợ theo hạng rủi ro; Nhóm nợ theo CIC; Tổng dƣ nợ; tổng tiền gửi;…(hình 2.1 Phụ lục)
Ngoài ra, chúng ta còn có thể tham khảo thêm các thông tin khác về khách hàng tại các trƣờng nhỏ bên dƣới nhƣ: Thông tin định danh (chứng minh nhân dân, ngày cấp, nơi cấp); Thông tin liên lạc (số điện thoại, email,…);
Nhƣ vậy, thông qua các chi tiết tại hồ sơ máy chúng ta có thể thấy đƣợc rất nhiều thông tin cơ bản và khá đầy đủ về KHCN nhƣ: Tên, số chứng minh nhân dân, địa chỉ, số điện thoại, nghề nghiệp…, đây là những thông tin chính về KHCN, tại các trƣờng còn thiếu sót các bộ sẽ tiếp tục cập nhật trong quá trình giao dịch với khách hàng thông qua duy trì CIF.
+ Dữ liệu về năng lực tài chính của KHCN
Dữ liệu về năng lực tài chính của KHCN đƣợc lƣu trữ dƣới 02 dạng
Đối với khách hàng doanh nghiệp, các chỉ tiêu tài chính có đƣợc từ Báo cáo tài chính hằng năm hoặc 6 tháng/lần do khách hàng cung cấp, nhƣng đối với KHCN thì tình hình tài chính của khách hàng có đƣợc thông qua phỏng vấn, trao đổi với khách hàng, nhân viên sẽ có đƣợc các thông tin về doanh
thu, chi phí, lợi nhuận, các khoản phải thu, hàng tồn kho của khách hàng theo từng tháng, quý hoặc năm, chứ không có một báo cáo tài chính rõ ràng qua kiểm toán. Các dữ liệu này đƣợc nhập trên hệ thống VSTAR - chấm điểm xếp hạng của khách hàng.
Dựa trên các chỉ tiêu tài chính: kết quả kinh doanh, thu nhập, tài sản,… và chỉ tiêu phi tài chính: tuổi, trình độ, nghề nghiệp,…hệ thống sẽ tự xếp hạng các KHCN hàng quý. Tuy nhiên, việc chấm điểm khách hàng chỉ mới đƣợc thực hiện đối với khách hàng tiền vay. (hình 2.2; 2.3 phần Phụ lục)
Nhƣ vậy, tình hình tài chính của KHCN (bao gồm thông tin tài chính và phi tài chính) đƣợc lƣu trữ một cách đầy đủ, rõ ràng và cập nhật định kỳ hằng quý. Trên cơ sở thông tin đƣợc cập nhật thƣờng xuyên, ngân hàng đã tiến hành phân loại khách hàng theo các hạng (AAA, AA, A, BBB, BB, B) để có những chính sách phù hợp với từng nhóm khách hàng. Tuy nhiên, việc xếp hạng KHCN chỉ mới thực hiện với khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tiền vay.
+ Dữ liệu về tài sản của khách hàng
Khi một KHCN có nhu cầu vay vốn có tài sản bảo đảm thì sau khi đáp ứng đầy đủ các quy định về thế chấp, cầm cố tài sản thì sẽ tiến hành ký các hợp đồng cầm cố, thế chấp với ngân hàng và ngân hàng chỉ lƣu giữ thông tin các tài sản hiện đang thế chấp tại ngân hàng. Tại hồ sơ máy, cán bộ QHKH sẽ cập nhật những thông tin về tài sản nhƣ: Loại hình tài sản, tên chủ sở hữu, ngày cấp, địa chỉ, giá trị tài sản, diện tích… Các thông tin về tài sản đƣợc lƣu giữ trên hệ thống LOS(hình 2.4 phần Phụ lục).
Nhƣ vậy, ta có thể nhận thấy thông tin về tài sản của KHCN đƣợc ngân hàng lƣu trữ khá đầy đủ và chi tiết, tuy nhiên ngân hàng chỉ lƣu trữ thông tin về tài sản của khách hàng đang thế chấp cho ngân hàng đối với khách hàng vay vốn chứ chƣa cập nhật các tài sản mới của khách hàng ngoài hệ thống.
+Dữ liệu về hoạt động giao dịch
Dữ liệu về hoạt động giao dịch của KHCN đƣợc lƣu theo 03 sản phẩm cơ bản sau mà khách hàng sử dụng tại ngân hàng, cụ thể:
Hoạt động tiền gửi: lƣu trữ tại màn hình tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi thanh toán. Các dữ liệu có đƣợc là ngày giao dịch, kỳ hạn gửi, ngày đến hạn, số tài khoản, lãi suất, số dƣ cuối; Chi nhánh thực hiện giao dịch; Mã giao dịch. Nếu muốn biết cụ thể hơn về giao dịch của khách hàng, chúng ta sẽ vào màn hình “Dịch vụ khách hàng” -> “In sao kê bất thƣờng” sẽ cập nhật thêm các thông tin: Giờ giao dịch; Nội dung giao dịch; Mã ID ngƣời thực hiện giao dịch….
Hoạt động tiền vay: dữ liệu có đƣợc là Ngày giao dịch; Thời gian giao dịch; Mô tả giao dịch (Trả lãi, trả gốc..); Số tiền giao dịch; Dƣ nợ cuối; Mã giao dịch; Ngày đến hạn; Ngƣời thực hiện giao dịch đó cho khách hàng. Ngoài ra, nếu muốn có các thông tin chi tiết chúng ta có thể vào các trƣờng ghi cụ thể trên màn hình nhƣ: Chi tiết; Trạng thái thay đổi lãi suất; Phi tài chính; Thay đổi số tiền trả nợ và rất nhiều thông tin chi tiết khác về hoạt động lƣu giữ tại ngân hàng. (hình 2.5 Phụ lục)
Hoạt động ngoại hối và thanh toán quốc tế: lƣu trữ tại chƣơng trình tài trợ thƣơng mại (TF). Nhìn chung, các thông tin về hoạt động giao dịch của khách hàng đƣợc lƣu giữ khá chi tiết, đầy đủ và chính xác. Các thông tin đƣợc cấp nhật kịp thời và đƣợc thống nhất trong toàn hệ thống Vietinbank. (Hình 2.6 Phụ lục)
+ Dữ liệu phản hồi của khách hàng
Khi một khách hàng có sự phản hồi về các sản phẩm dịch vụ, chính sách hoặc thái độ phục vụ của nhân viê thì có thể phản ảnh đến tổng đài chăm sóc khách hàng của Vietinbank, bộ phận này sẽ trực tiếp thu thập ý kiến của khách hàng và theo dõi ý kiến phàn nàn của khách hàng, báo về bộ phận có
liên quan và trình ngƣời có thẩm quyền giải quyết, thông tin này đƣợc lƣu trữ tại bộ phận Chăm sóc khách hàng của ngân hàng chứ không đƣợc cập nhật trên máy tại Chi nhánh. Mục đích của việc lƣu trữ liệu phản hồi nhằm chấn chỉnh những thiếu sót để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
+ Thông tin về sản phẩm dịch vụ
Hiện nay, trong toàn hệ thống Vietinbank đang áp dụng trang Web nội bộ Hq-service trực tuyến dùng để cập nhật tất cả các thông tin nhƣ đặc điểm, lợi ích, mẫu biểu về các sản phẩm và dịch vụcủa khách hàng nói chung và KHCN nói riêng, mục đích của trang Web này giúp nhân viên ngân hàng tham khảo để có những hiểu biết cơ bản về sản phẩm dịch vụ mà mình cung cấp và tƣ vấn cho khách hàng. Tại trang web này, tất cả nhân viên đều có thể tra cứu một cách nhanh nhất các văn bản, quy trình, mẫu biểu liên quan đến sản phẩm dịch vụ; cụ thể tại màn hình “Cẩm nang nghiệp vụ”, nhân viên có thể vào chi tiết các thông tin: Cẩm nang sản phẩm; Cẩm nang tín dụng; Cẩm nang kế toán; Ngân hàng bán lẻ; Khối quản lý rủi ro; Tỷ giá, biểu phí, lãi suất…(hình
2.7Phụ lục).
Ngoài ra, tất cả các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng đều đƣợc triển khai dƣới dạng văn bản, đƣợc gửi tới tất cả các nhân viên liên quan thông qua hệ thống EdocPlus (hệ thống văn bản nội bộ) (hình 2.8 Phụ lục).
Nhìn chung, các thông tin về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đƣợc cập nhật trên hệ thống nội bộ, trên cơ sở hiểu biết đầy đủ về sản phẩm, nhân viên ngân hàng sẽ tƣ vấn đến khách hàng, giúp khách hàng nhận biết đâu là sản phẩm họ cần, giúp nâng cao tiện ích cho ngƣời sử dụng.Tuy nhiên, truy cứu thông tin sản phẩm chỉ đƣợc xem tại mạng nội bộ, một số văn bản không đƣợc sao chép, gây nên một số hạn chế cho nhân viên trong việc nghiên cứu, nhất là bộ phận tác nghiệp, không có thời gian nghiên cứu tài liệu trong giờ làm việc.