6. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
3.2.5.Hoàn thiện các công cụ thực hiện CRM cá nhân
Để triển khai thành công chiến lƣợc CRM, công tác tổ chức là vô cùng quan trọng, tổ chức tốt sẽ hỗ trợ rất lớn trong việc triển khai CRM, phân công công việc đến từng nhân viên, bố trí các bộ phận liên hỗ trợ tối đa cho hoạt động CRM. Qua đó, ngân hàng sẽ đạt đƣợc những mục tiêu đã đề ra.
Việc tổ chức đồng bộ giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh cũng nhƣ tăng khả năng nhận diện thƣơng hiệu cho ngân hàng. Để làm đƣợc điều này, chi nhánh cần phải:
- Xây dựng đội ngũ nhân viên đảm bảo chất lƣợng phục vụ tốt cho công tác CRM cá nhân.
- Công việc đầu tiên cần thực hiện là Ban lãnh đạo chi nhánh cần chỉ rõ cho nhân viên biết về tầm quan trọng của công tác CRM thông qua các diễn đàn, thuê các chuyên viên tƣ vấn giảng dạy hoặc kết hợp với Trƣờng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực Vietinbank để đào tạo.
- Mặc dù trong những năm gần đây, Vietinbank Phú Tài thƣờng xuyên tuyển dụng mới nhân viên nhằm trẻ hóa độ ngũ và nâng cao chất lƣợng. Tuy nhiên Vietinbank Phú Tài là ngân hàng với bề dày lịch sử lâu đời nên trình độ nhân viên của chi nhánh chƣa đồng đều về năng lực, bằng cấp, tuổi tác, phong cách làm việc nên sẽ ảnh hƣởng nhiều đến thành công của việc triển khai CRM.
Vì vậy, ngân hàng phải không ngừng hoàn thiện bộ máy nhân sự, hoàn thiện công tác tuyển dụng, tăng cƣờng đào tạo lãnh đạo và nhân viên có năng lực, kinh nghiệm làm việc và tâm huyết trong công tác. Mọi nhân viên phải nắm vững phƣơng châm “Lấy khách hàng làm trung tâm”. Để làm đƣợc điều này, Vietinbank Phú Tài cần phải làm:
+ Mọi nhân viên trƣớc hết phải nắm đƣợc cơ bản những sản phẩm dịch vụ chính mà chi nhánh đang cung ứng cho khách hàng cá nhân. Mỗi nhân viên cho dù công tác ở vị trí nào cũng đóng vai trò là ngƣời bán hàng, ngƣời giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó mới có thể thuyết phục khách hàng
sử dụng dịch vụ.
+ Tăng cƣờng các kiến thức và kỹ năng về bán hàng, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng đàm phán và khả năng phối hợp làm việc theo nhóm.
+ Đƣa ra nhiều chính sách đãi ngộ đối với nhân viên để thu hút nhân tài và bố trí các nhân viên đủ trình độ ở các Phòng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
+ Cần có cơ chế quản lý tập trung cơ sở dữ liệu để từ đó chia sẻ thông tin về khách hàng cho đội ngũ bán hàng tại các phòng ban và phòng giao dịch. Nhân viên giao dịch tùy theo vị trí chức năng của mình để có thể truy cập tra cứu cập nhật những kiến thức, quy định mới về tin học hóa lực lƣợng bán, tin học hóa Marketing, các kênh tƣơng tác khách hàng, các chính sách ƣu đãi... từ đó nâng cao khả năng tự đào tạo học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau trong công tác.
+ Để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng cá nhân, tạo sự hài lòng và thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ tại Vietinbank Phú Tài, đồng thời tạo giá trị cho khách hàng, linh hoạt giải quyết những nhu cầu chuyên biệt và đa dạng của khách hàng… cần tăng cƣờng thêm tính tự chủ và độc lập trong tác nghiệp của một số bộ phận nhân viên chuyên phục vụ khách hàng . Có nhƣ vậy mới phát huy hết khả năng sáng tạo của nhân viên, cá nhân hóa các mối quan hệ gắn bó với khách hàng. Xây dựng văn hóa ngân hàng hƣớng vào khách hàng. Văn hóa kinh doanh chỉ có thể tồn tại và phát triển bền vững ở mỗi ngân hàng khi từng nhân viên ngân hàng thấu hiểu đƣợc bản chất của nó, còn nhà quản trị ngân hàng cụ thể hóa thành các chuẩn mực, đồng thời có các biện pháp giáo dục, đào tạo và khuyến khích mọi ngƣời thực hiện một cách nghiêm túc, tự giác. Văn hóa kinh doanh là yếu tố cơ bản bảo đảm cho sự phát triển bền vững của mỗi ngân hàng, liên kết các thành viên trong việc thực hiện mục tiêu chung của toàn hệ thống. Tuy văn hóa kinh doanh không thể thay thế các nguồn lực khác của ngân hàng nhƣ vốn, công nghệ, kỹ thuật, nhân lực... nhƣng nó lại có thể tạo ra môi trƣờng và cách thức để phát huy cao nhất hiệu
quả các nguồn lực trên. Thực hiện tốt văn hóa kinh doanh, không những hình ảnh ngân hàng trong tiềm thức khách hàng sẽ ngày càng đẹp hơn mà nó chính là cơ hội để mỗi cán bộ, nhân viên, ngƣời lao động hoàn thiện mình.
Qua giao tiếp với khách hàng, hình ảnh nhân viên ngân hàng phản ánh hình ảnh của ngân hàng. Một sự không thỏa mãn của khách hàng sẽ ảnh hƣởng tới uy tín của ngân hàng và ngƣợc lại hình ảnh đẹp về một ngân hàng sẽ đƣợc thừa nhận và truyền bá nếu nhân viên giao dịch làm hài lòng khách hàng.
Trong thời gian qua, Vietinbank luôn quan tâm đến việc tạo dựng phong cách phục vụ khách hàng thân thiện, nhiệt tình, chuyên nghiệp và ngày càng tạo đƣợc sự hài lòng của khách hàng. Với giá trị cốt lõi “Mọi hoạt động đều hƣớng đến khách hàng” và Slogan: “Nâng giá trị cuộc sống” thì quan điểm này phải xuyên suốt và là cơ sở chi phối mọi hoạt động của tất cả các phòng ban kể cả các bộ phận không trực tiếp phục vụ khách hàng. Yếu tố quyết định sự thành công của quá trình xây dựng văn hóa định hƣớng khách hàng chính là con ngƣời, mọi cán bộ tại Vietinbank Phú Tài phải thực sự nhận thức đƣợc trách nhiệm của mình đối với công việc, đối với khách hàng.
b. Hoàn thiện về công nghệ
Vietinbank hiện nay có hệ thống công nghệ hiện đại tiên tiến, đây là kết quả của chiến lƣợc hiện đại hóa Ngân hàng từ cuối năm 2012. Tuy hệ thống đã lƣu trữ một lƣợng lớn dữ liệu thông tin khách hàng nhƣng công nghệ CRM nói chung và CRM cá nhân vay vốn SXKD nói riêng tại ngân hàng còn hạn chế.
Hiện nay bộ phận phục trách công nghệ tại ngân hàng là bộ phận điện toán. Vì vậy để nâng cao công nghệ phòng điện toán nên viết ra các chƣơng trình phần mềm hỗ trợ ngân hàng trong việc phân tích cơ sở dữ liệu, cụ thể là phần mềm nhận diện khách hàng VIP khi khách hàng này đến giao dịch tại bất kỳ điểm giao dịch nào trong hệ thống, từ đó để cán bộ ngân hàng nhận
diện và phục vụ khách hàng tốt hơn. Ngay sau khi hoàn thành triển khai hệ thống Core sunshine nhằm giúp thực hiện các nghiệp vụ giao dịch, quản trị hoạt động ngân hàng hàng ngày, Vietinbank cần bắt đầu đầu tƣ cho triển khai các hệ thống quản lý điều hành và quản trị nội bộ nhằm cung cấp và xử lý kịp thời thông tin cần thiết trong quá trình hoạt động, hỗ trợ ra quyết định, đáp ứng yêu cầu quản trị phù hợp với mô hình tổ chức, quy mô phát triển của ngân hàng. Triển khai hệ thống CRM hƣớng tới lấy khách hàng làm trung tâm nhằm mở rộng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, đang là xu hƣớng chủ đạo phát triển ứng dụng CNTT của các ngân hàng hiện nay.
Tăng cƣờng công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ hoạt động CNTT. Kiểm tra, kiểm soát nội bộ hoạt động CNTT là công tác rất quan trọng trong quản lý an toàn thông tin. Các giải pháp kỹ thuật đã triển khai (bức tƣờng lửa, mã hóa, xác thực 2 lớp...) nhằm đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin mới chỉ là những giải pháp mang tính thụ động, trong khi đó các rủi ro, nguy cơ tiềm ẩn do yếu tố con ngƣời, quy trình... luôn xuất hiện thêm mới trong quá trình hoạt động, phát triển của tổ chức. Do đó, công tác tổ chức kiểm tra, kiểm soát hoạt động CNTT để phát hiện các điểm yếu, thiếu sót trong hoạt động của tổ chức, các nguy cơ, rủi ro tiềm ẩn sự cố CNTT, đánhgiá đúng tình hình thực tế hoạt động CNTT và cũng góp phần để các quy định nội bộ đƣợc triển khai sâu, rộng và lâu dài trong toàn hệ thống. Trong bối cảnh CNTT đóng vai trò ngày càng quan trọng trong từng hoạt động của ngân hàng, việc giải quyết đƣợc mối quan hệ giữa bộ phận nghiệp vụ, bộ phận phát triển sản phẩm và bộ phận công nghệ thông tin trong các ngân hàng ngày càng trở nên cấp thiết nhằm giảm thiểu chi phí về thời gian và tài chính, nâng cao tính linh hoạt và cải thiện hiệu quả hoạt động.
Đầu tƣ ứng dụng CNTT cho hoạt động nghiệp vụ, quản trị điều hành là một quá trình liên tục và lâu dài, khó khăn chính là tính đồng bộ, kết nối các
hệ thống với nhau. Xây dựng kho dữ liệu thông tin ngân hàng (DWH) và hệ thống thông tin quản lý, báo cáo nội bộ (MIS, BI) là những giải pháp quan trọng giúp việc phân tích, đánh giá, dự báo, ra quyết định kinh doanh, điều hành tác nghiệp của các ngân hàng. Đây là một hƣớng đi tích cực, giúp Vietinbank có một kho dữ liệu gồm cả chi tiết và tổng hợp, nhiều chiều phục vụ không chỉ cho các câu hỏi đã có mà cho cả các câu hỏi chƣa xác định, trên cơ sở đó hỗ trợ các ngân hàng ra các chính sách kịp thời trong công tác điều hành đơn vị. Cần triển khai hệ thống trực tuyến tƣ vấn và hỗ trợ khách hàng. Tổng đài phải có nhiều line để nhận đƣợc nhiều cuộc điện thoại, Fax, email… và công nghệ áp dụng phải tiên tiến để những thông tin tƣơng tác với khách hàng phải đƣợc bộ phận chuyên trách CRM tiến hành lƣu trữ vào database phục vụ nhu cầu truy xuất về sau...Đồng thời đây là bộ phận đóng vai trò là kênh bán hàng, điều tra nhu cầu khách hàng, phát triển và quảng bá các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Là kênh thông tin chính thống của ngân hàng – Tiếp nhận, quản lý và hỗ trợ các vấn đề của khách hàng một cách chuyên nghiệp, kịp thời và thống nhất. Khai thác tối đa lợi ích từ hệ thống CRM trong việc xây dựng Chiến lƣợc dịch vụ khách hàng, biến dịch vụ thành lợi thế cạnh tranh khác biệt cho ngân hàng đồng thời xây dựng và quản trị mối quan hệ với khách hàng một cách chuyên nghiệp và có hệ thống, từ đó tăng sự thoả mãn và lòng trung thành của khách hàng.
Tóm lại, Chƣơng 3 đã đƣa ra một số khuyến nghị giúp cho Vietinbank Phú Tài hoàn thiện hoạt động CRM cá nhân trong hoạt động cho vay SXKD. Các khuyến nghị này đƣợc xây dựng dƣa trên cơ sở những thành công, hạn chế của công tác này tại chi nhánh đã đƣợc đánh giá ở chƣơng 2 cùng với tầm nhìn, mục tiêu hoạt động của Vietinbank cũng nhƣ những thuận lợi và khó khăn về công tác CRM cá nhân của chi nhánh. Các khuyến nghị tập trung vào những vấn đề còn hạn chế trong công tác CRM cá nhân nhằm
giúp chi nhánh xây dựng đƣợc một hệ thống CRM hoàn chỉnh, thống nhất và phù hợp. Thêm vào đó là các khuyến nghị nhằm nâng cao ý thức của nhân viên, mọi hoạt động đều hƣớng đến khách hàng, cùng với hệ thống công nghệ tiên tiến, hiện đại đáp ứng yêu cầu của hệ thống CRM. Các khuyến nghị đƣa ra đƣợc kết hợp một cách thống nhất và triệt để trong toàn chi nhánh sẽ đem lại thành công cho hoạt động CRM cá nhân trong hoạt động cho vay SXKD.
KẾT LUẬN
Trong bối cảnh hội nhập quốc tế đang diễn ra sâu rộng và sức ép cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng khốc liệt, đòi hỏi Vientinbank nói chung và chi nhánh Phú Tài nói riêng phải có một chiến lƣợc toàn diện và lâu dài hƣớng đến khách hàng. Trong đó, triển khai chiến lƣợc CRM là một hoạt động tất yếu để nâng cao năng lực cạnh tranh và thu hút khách hàng.
Qua thời gian nghiên cứu về lý thuyết và quan sát, tìm hiểu thực tiễn hoạt động của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng cá nhân vay vốn SXKD tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh KCN Phú Tài, tác giả rút ra một số kết luận sau đây:
1. Để triển khai hệ thống CRM thành công, Ban lãnh đạo nên triển khai cho tất cả nhân viên hiểu đƣợc tầm quan trọng của CRM, tiến hành triệt để bao gồm từ nhân viên tới các cán bộ lãnh đạo. Ngân hàng cần đƣa ra những quy định nghiêm ngặt trong việc thực hiện các khâu trong suốt quy trình của hệ thống. Các chỉ tiêu cho từng nhân viên, cán bộ cần đƣợc kiểm soát hoàn toàn trên phần mềm và sử dụng các ngôn ngữ của phần mềm CRM.
2. Ngân hàng cần tăng thêm nhân sự để thu thập cũng nhƣ phân tích dữ liệu cho chính xác, để tƣ vấn hỗ trợ cho ban lãnh đạo đƣa ra những sản phẩm đa dạng và phù hợp với nhu cầu của khách hàng nhất.
3. Ngân hàng không nên chỉ phân khúc khách hàng tiền vay theo số dƣ bình quân mà nên phân khúc dựa trên lợi ích tổng thể mà một khách hàng mang lại để đƣa ra những hoạt động tạo giá trị cho từng nhóm phân khúc khách hàng tốt hơn.
4. Đồng thời, Ngân hàng phải lien tục cải tiến về công nghệ, đào tạo đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động có trình độ và có chính sách chăm sóc khách hàng thống nhất trên toàn hệ thống, có nhƣ vậy mới tạo dựng và duy trì lòng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
trung thành đối với khách hàng, từ đó tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
Cùng với việc sử dụng phƣơng pháp luận phân tích kết hợp thực tế hoạt động CRM cá nhân trong hoạt động cho vay SXKD tại ngân hàng, tác giả đã đƣa ra một số giải pháp với hy vọng góp phần hoàn thiện và phát triển hoạt động CRM tại Vietinbank Phú Tài. Mặc dù đã có nhiều cố gắng nghiên cứu để có đƣợc kết quả trên, song do trình độ còn hạn chế nên luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong đƣợc đóng góp các nhà khoa học và Quý thầy cô để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] Trang web Vietinbank.vn.
[2] Nguyễn Tiến Đạo (2015), Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn CN Đăk Lăk, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Đà Nẵng.
[3] TS. Nguyễn Tiến Đông (2014), “Quản trị quan hệ khách hàng, thực trạng và giải pháp cho các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam”, Thị trƣờng tài chính tiền tệ (Số 16),16-19.
[4] Đồng Thị Kiều Linh (2015), Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại HDBank CN Đà Nẵng, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Đà Nẵng.
[5] Kristin Anderson và Carol Kerr (2002), Customer Relationship anagement, McGraw-Hill
[6] Nguyễn Thị Xuân Thịnh (2015), Quản trị quan hệ khách hàng tại CN NHTM cổ phần Công thƣơng tỉnh Bình Định, Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế Đà Nẵng.
[7] Lƣu Đan Thọ và Lƣợng Văn Quốc (2016), Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Tài chính, Tp.HCM.
[8] TS. Bùi Quang Tín (2016), “Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam”, Tạp chí khoa học Đại học Mở Tp.HCM (Số 3), 58-63.
[09] Lai Tuấn Anh (2019), Quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV CN Đà Lạt, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học Nha Trang.
[10] Vietinbank Phú Tài, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2018, 2019, 2020.
ngày 25 tháng 08 năm 2020.
[12] http://tapchinganhang.gov.vn/nhung-xu-huong-moi-trong-hoat-dong- kinh-doanh-ngan-hang-va-van-de-dat-ra-voi-cac-ngan-hang-thuong- ma.htm, ngày 27 tháng 08 năm 2020.
Hình 1.2 Trang web VCRM của Vietinbank
Hình 2.3 Thông tin các chỉ tiêu phi tài chính của khách hàng
Hình 2.4 Thông tin tài sản
Hình 2.6 Chƣơng trình tài trợ thƣơng mại (TF)
Hình 2.7 Trang Web nội bộ Hq-service trực tuyến