6. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
2.2.4Công tác thiết kế các hoạt động tạo giá trị Khách hàng cá nhân
Hiện nay, Vietinbank nói chung và chi nhánh Phú Tài nói riêng đã không ngừng đƣa ra các sản phẩm dịch vụ mới ngày càng đa dạng hƣớng đến khách hàng, không ngừng cải thiện những sản phẩm hiện có để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu ngày càng đa dạng và phức tạp của mọi khách hàng.
Đến thời điểm hiện tại, Vietinbank Phú Tài đang cung ứng hơn 12 dịch vụ chính bao gồm: Dịch vụ tiền gửi; Dịch vụ cho vay; Dịch vụthẻ; Dịch vụchuyển tiền; Dịch vụ kiều hối; Dịch vụ thanh toán quốc tế; Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ; Dịch vụ Ngân hàng điện tử; Dịch vụ bảo lãnh; Dịch vụ đầu tƣ; Dịch vụ tiền tệ kho quỹ; Dịch vụ bảo hiểm; Các dịch vụ khác.
Trong xu thế cạnh tranh ngày càng khốc liệt, Vietinbank cũng đã cải tiến nhiều quy trình nghiệp vụ và thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, tận tâm, nhanh chóng phù hợp với xu thế hội nhập. Ngoài ra, Vietinbank Phú Tài đã đặt các PGD ở vị trí đông dân cƣ, thuận lợi giao dịch để tiện cho khách hàng nhằm giảm chi phí cho khách hàng. Với mạng lƣới gồm 06 Phòng giao dịch trên địa bàn tỉnh Bình Định đều nằm ở những vị trị trọng yếu của tỉnh, đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong quá trình giao dịch. Vietinbank Phú Tài luôn nâng cấp cơ sở hạ tầng, trang bị ghế ngồi, quầy giao dịch khang trang, sạch đẹp, nhiệt độ phòng ổn định, tạo cho khách hàng một cảm giác thoải mái và dễ chịu nhất. Tuy nhiên, tất cả các hoạt động này đều dành cho tất cả các khách hàng chứ chƣa có một chuẩn đặc biệt riêng dành cho khách hàng mục tiêu, khách hàng VIP của ngân hàng.
Hình 2.2. Logo Vietinbank
Với Slogan: “Nâng giá trị cuộc sống”, Vietinbank đã không ngừng cải thiện sản phẩm dịch vụ và chăm sóc khách hàng thƣờng xuyên nhƣ thăm hỏi các khách hàng lớn, tiềm năng của Ngân hàng nhân các ngày lễ nhƣ ngày ngày sinh nhật, ngày lễ Tết …, tổ chức các chƣơng trình gặp mặt, tri ân khách hàng thông qua Hội nghị khách hàng hoặc chiết khấu mua hàng tại các cửa hàng, siêu thị lớn...
Hiện nay, Vietinbank đã ban hành một số quy định về chính sách khách hàng ƣu tiên: Ƣu tiên giải quyết nhanh, kịp thời các nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng ƣu tiên; Bố trí quầy hoặc phòng riêng phục vụ khách hàng khi đến giao dịch tại ngân hàng (nếu điều kiện cho phép); Bố trí nhân viên
có trình độ chuyên môn và khả năng giao tiếp tốt phụ trách quan hệ với khách hàng; Dành một nguồn kinh phí phù hợp để tiếp thị, thu hút các khách hàng tiềm năng tới giao dịch tại Vietinbank;Ƣu đãi về phí dịch vụ, đặc biệt có chính sách giảm phí chuyển tiền trong hệ thống Vietinbank; Ƣu tiên thực hiện các giao dịch mua, bán ngoại tệ khi khách hàng có nhu cầu hợp lý. Áp dụng mức giá cạnh tranh so với mặt bằng giá mua, bán của các NHTM trên địa bàn, đảm bảo lợi ích của khách hàng và hiệu quả kinh doanh của Vietinbank; Chăm sóc đặc biệt đối với khách hàng, tặng quà, tặng thẻ mua hàng nhân ngày sinh nhật, ngày Lễ, Tết; để giữ khách hàng; Đáp ứng kịp thời nhu cầu vay vốn SXKD có đảm bảo với mức lãi suất cho vay ƣu đãi. Ngoài ra trong từng thời kỳ sẽ có các chính sách riêng lẻ phù hợp với thị trƣờng.
Nhìn chung, hoạt động tạo giá trị cho KHCN tại Vietinbank cũng nhƣ chi nhánh Phú Tài nói riêng đã phần nào tạo giá trị cho khách hàng, tuy nhiên hoạt động này mới chỉ dừng lại ở việc áp dụng chung cho các khách hàng chứ chƣa có sự chuyên biệt hóa việc cung ứng giá trị cho từng khách hàng.
2.2.5 Vận dụng các công cụ thiết kế các hoạt động tạo giá trị cho khách hàng mục tiêu của ngân hàng
Để tăng hiệu quả hoạt động, Chi nhánh cần tạo giá trị cho khách hàng mục tiêu bằng cách vận dụng những hoạt động nhằm tăng giá trị cơ sở khách hàng:
- Chiếm khách hàng: Hiện nay tại Chi nhánh, nhân viên chủ động thu thập thông tin khách hàng từ khách hàng cũ giới thiệu, hoặc dịch chuyển nhu cầu (tiền gửi, tiền vay,…) của khách hàng đang có tại các TCTD khác về Chi nhánh… Hoạt động này, ngoài những ƣu điểm mà nó mang lại là nguồn khách hàng mới từ các TCTD khác, cũng tồn tại nhƣợc điểm đó là chiếm khách hàng của Chi nhánh khác cùng hệ thống Vietinbank, gây ra việc cạnh tranh không lành mạnh giữa các Chi nhánh, hạn chế việc phát triển thị phần của hệ thống.
- Giữ khách hàng: Không phải tự nhiên khi nói rằng chi phí bỏ ra cho việc thu hút khách hàng mới là một thì chi phí để đƣa một khách hàng cũ đã rời bỏ ngân hàng quay lại là mƣời, qua đó cho thấy đƣợc tầm quan trọng của việc giữ khách hàng. Tại Vietinbank Phú Tài, công tác này đƣợc ban lãnh đạo quán triệt đến toàn thể cán bộ. Các hoạt động tri ân khách hàng mà Chi nhánh đang áp dụng chung cho khách hàng giao dịch (đã đƣợc xếp hạng): tặng áo mƣa, ô vào mùa mƣa; lịch, phiếu mua hàng, quà vào các dịp lễ, Tết. Đối với khách hàng lớn (hạng bạch kim, kim cƣơng), ngày sinh nhật thì sẽ đƣợc đem tới nhà và thƣờng là có lãnh đạo đi cùng, nhằm nâng tầm
quan trọng của khách hàng.
Hạn chế của hoạt động này hiện nay là việc tặng quà chỉ dành cho các khách hàng đƣợc xếp hạng, mà công tác phân loại, xếp hạng lại chƣa hợp lý, dẫn đến khi chiết xuất danh sách khách hàng để chăm sóc sẽ thiếu sót hoặc chăm sóc không phù hợp.
- Nuôi dƣỡng khách hàng: là việc gia tăng giá trị tồn tại của khách hàng đối với ngân hàng, có 2 cách để gia tăng giá trị:
+Tăng lòng trung thành của khách hàng để họ gắn bó với ngân hàng trong thời gian dài: đây là công tác đƣợc ban lãnh đạo Chi nhánh chú trọng, bằng cách đƣa ra các chính sách giữ khách hàng cho các phòng thực hiện.
+Tăng lợi nhuận trên mỗi giao dịch: bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng chủ động khai thác nhu cầu và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Ban lãnh đạo cũng đƣa ra chỉ tiêu đối với các khách hàng hiện hữu thì nhân viên phải bán chéo thêm ít nhất 3 sản phẩm; hay yêu cầu mở tài khoản thanh toán, thẻ tín dụng đối với khách hàng vay,…