6. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
2.2.3 Công tác phân tích cơ sở dữliệu Khách hàng cá nhân
Nhìn chung, Vietinbank nói chung và Vietinbank Phú Tài nói riêng đã lƣu trữ một lƣợng thông tin KHCN lớn về quy mô cũng nhƣ số lƣợng thông tin của khách hàng. Vấn đề đặt ra là các thông tin đó đƣợc ngân hàng phân tích để sử dụng nó nhƣ thế nào.
Một trong những ứng dụng đầu tiên của Vietinbank Phú Tài trong việc lấy thông tin lƣu trữ là lấy số liệu báo cáo. Số liệu này đƣợc chiết xuất thông qua Tổ Thông tin điện toán thuộc Phòng kế toán và đƣợc đẩy về các Phòng liên quan dƣới dạng excel. Số liệu này cho biết Tổng dƣ nợ, dƣ có từ một KHCN qua các năm để ngân hàng có thểso sánh, đánh giá đƣợc quy mô sử dụng các sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ cơ cấu sử dụng của các sản phẩm dịch vụ đó. Ngoài ra, công cụ hỗ trợ mỗi nhân viên ngân hàng tự chiết xuất số liệu về khách hàng mình quản lý thông qua “Chƣơng trình tổng hợp các báo cáo”.
Chƣơng trình tổng hợp báo cáo có thể cho cán bộ biết đƣợc số dƣ tiền gửi và tiền vay bình quân của từng KHCN theo từng kỳ hạn. Từ số liệu đó, ngân hàng áp dụng hệ thống tính điểm để phân khúc và xếp hạng KHCN. Số liệu này đƣợc cập nhập thƣờng thƣờng xuyên trên hệ thống cho nhân viên để nắm bắt tình hình khách hàng. Việc phân khúc và xếp hạng khách hàng cá nhân cụ thể tại bảng 2.5: Phân khúc và xếp hạng khách hàng vay cá nhân
Bảng 2.5: Phân khúc và xếp hạng khách hàng vay cá nhân
SỐ DƢ
Kim cƣơng
Bạch
kim Vàng Bạc Trung lƣu
Phổ thông Khách hàng ƣu tiên Khách hàng thông thƣờng TIỀN VAY BÌNH QUÂN Từ 5 tỷ đồng trở lên Từ 3 tỷ đồng tới dƣới 5 tỷ đồng Từ 2 tỷ tới dƣới 3 tỷ đồng Từ 1 tỷ tới dƣới 2 tỷ đồng Từ 500 triệu đồng tới dƣới 1 tỷ đồng Dƣới 500 triệu đồng (Nguồn: Phòng tổng hợp Vietinbank Phú Tài)
Từ đó để ngân hàng biết khách hàng của mình là ai? Thuộc tầng lớp nào trong xã hội? Họ đã giao dịch với ngân hàng đƣợc bao lâu, họ hài lòng nhất về ngân hàng là gì? Những sản phẩm dịch vụ nào khách hàng thƣờng xuyên sử dụng v.v…., qua đó nhân viên có thể tƣ vấn tốt nhất cho khách hàng. Những nội dung trên đều đƣợc nhân viên ngân hàng đánh giá 3 tháng/lần nhƣng dựa trên định lƣợng chiết xuất từ chƣơng trình và tự nhân viên có định hƣớng quan hệ với khách hàng cho phù hợp chứ chƣa có một chƣơng trình hƣớng dẫn chính xác.
Nhìn chung, việc phân tích thông tin để nắm bắt tình hình khách hàng, phân loại khách hàng của ngân hàng chủ yếu dựa vào 2 tiêu chí là hệ thống chấm điểm xếp hạng tín dụng (dựa vào các chỉ tiêu Tài chính và phi tài chính) và tiêu chí xác định khách hàng mục tiêu (dựa vào số dƣ tiền vay bình quân) còn rất đơn giản, chƣa có phần mềm hỗ trợ để cán bộ quản lý khách hàng nắm bắt một cách nhanh nhất, đầy đủ nhất và chính xác nhất để có chính sách phục vụ tốt nhất. Việc phân khúc và xếp hạng KHCN chỉ dựa trên số dƣ nợ và dƣ có bình quân chứ chƣa tính đƣợc lợi ích trên từng khách hàng mang lại, cũng nhƣ thời gian mà khách hàng gắn bó với ngân hàng.