6. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
3.2.3Hoàn thiện công tác phân tích cơ sở dữliệu khách hàng
Khi đã có cơ sở dữ liệu khách hàng thì ngân hàng sẽ tiến hành phân tích nhằm mục đích phân khúc khách hàng, từ đó có các đánh giá định hƣớng trong việc thiết lập quan hệ với khách hàng. Một trong những lợi ích lớn nhất của phân khúc khách hàng là giúp quản trị khách hàng trở nên hiệu quả hơn.
Tổ chức phân tích, đánh giá thƣờng xuyên đối với tình hình kinh tế, các lĩnh vực kinh doanh, các ngành kinh tế để xây dựng các giải pháp định hƣớng mở rộng tín dụng cụ thể cho từng ngành, từng lĩnh vực, phục vụ cung cấp thông tin cho cán bộ… để chi nhánh có định hƣớng tiếp cận khách hàng phù hợp
Xây dựng một chƣơng trình cơ sở dữ liệu chung của tất cả nhân viên chi nhánh, để tránh việc trùng lặp việc yêu cầu cung cấp cùng 1 loại hồ sơ cho nhiều bộ phân khác nhau.
Phân khúc khách hàng đem đến 2 lợi ích chính: Đem đến sự linh hoạt để phân chia ngân sách marketing vào đâu và nhƣ thế nào; phát triển sự thấu hiểu nhu cầu khách hàng một cách tốt hơn để cải thiện chất lƣợng dịch vụ khách hàng.
Phân khúc khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu nếu ngân hàng muốn phát huy lòng trung thành của khách hàng và giữ chân khách hàng. Tận dụng phân khúc khách hàng đóng vai trò cốt lõi trong việc giúp ngân hàng:
- Cải thiện chất lƣợng sản phẩm hoặc dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn.
- Cung cấp sản phẩm mới hoặc sản phẩm bổ trợ có sức hút đối với khách hàng tiềm năng. Việc đƣa ra tiêu chí phân loại dựa trên số dƣ tiền vay đã không còn đủ cơ sở để ngân hàng đánh giá khách hàng, bởi có những trƣờng
hợp nó không đánh giá đúng lợi ích mà khách hàng mang lại, nhƣ số dƣ tiền vay lớn nhƣng lợi nhuận thấp do chênh lệch giá bán vốn thấp,…
Từ trƣớc tới nay, hệ thống phân khúc khách hàng tiền vay chỉ dựa trên dƣ nợ của khách hàng để xác định từng phân khúc, dẫn đến việc đánh giá lợi ích mà từng khách hàng mang lại chƣa đƣợc phân khúc rõ ràng và đƣợc thiết lập theo bảng sau:
Bảng 3.1. Phân loại khách hàng đơn thuần theo số dƣ tiền vay
STT SỐ DƢ TIỀN VAY BÌNH QUÂN HẠNG
1 Từ 5 tỷ đồng trở lên Kim cƣơng
2 Từ 3 tỷ đồng đến dƣới 5 tỷ đồng Bạch kim 3 Từ 2 tỷ đồng đến dƣới 3 tỷ đồng Vàng 4 Từ 1 tỷ đồng đến dƣới 2 tỷ đồng Bạc
5 Từ 500 triệu đồng đến dƣới 1 tỷ đồng Trung lƣu
6 Dƣới 500 triệu đồng Phổ thông
Vì thế, tác giả đƣa thêm tiêu chí tỷ lệ lợi nhuận bình quân với ngân hàng nhằm mục đích phân loại rõ hơn, dựa vào lợi ích mà khách hàng mang lại cho ngân hàng, từ đó có chính sách phù hợp để khai thác khách hàng.
Các tiêu chí để phân loại khách hàng 1. Phân loại theo số dƣ tiền vay bình quân 2. Phân loại theo tỷ lệ lợi nhuận bình quân
Căn cứ vào 2 tiêu chí trên, tác giả phân loại khách hàng thành 2 nhóm, dựa trên hạng của khách hàng cá nhân để có chính sách phù hợp, cụ thể:
Nhóm 1: Nhóm khách hàng cá nhân sửdụng sản phẩm tiền vay: Tiêu chí phân loại này hiện đang áp dụng tại Vietinbank Phú Tài, tuy nhiên theo tác giả đối với khách hàng cá nhân thì số dƣ tiền vay bình quân từ 5 tỷ đồng trở lên là khách hàng đƣợc xếp loại cao nhất, số liệu này cập nhật 06 tháng/lần nhƣ sau:
Bảng 3.2. Phân loại khách hàng đơn thuần theo số dƣ tiền vay có điểm trọng số
STT SỐ DƢ TIỀN VAY BÌNH QUÂN HẠNG ĐIỂM
1 Từ 5 tỷ đồng trở lên Kim cƣơng 100
2 Từ 3 tỷ đồng đến dƣới 5 tỷ đồng Bạch kim 80
3 Từ 2 tỷ đồng đến dƣới 3 tỷ đồng Vàng 60
4 Từ 1 tỷ đồng đến dƣới 2 tỷ đồng Bạc 40
5 Từ 500 triệu đồng đến dƣới 1 tỷ đồng Trung lƣu 20
6 Dƣới 500 triệu đồng Phổ thông 10
Nhóm 2: Nhóm khách hàng cá nhân vay vốn SXKD mang lại tỷ lệ lợi nhuận bình quân:
- Phân loại khách hàng theo tỷ lệ lợi nhuận bình quân. Đối với khách hàng cá nhân, Vietinbank chƣa áp dụng tiêu chí này. Việc phân loại khách hàng theo tiêu chí tỷ lệ lợi nhuận bình quân dựa trên Lãi suất cho vay đang áp dụng cho khách hàng và giá bán vốn FTP mà chi nhánh đang mua để cung cấp khoản vay cho khách hàng. Việc phân loại khách hàng cá nhân theo cách này đƣợc thiết lập theo bảng sau:
Bảng 3.3: Phân loại khách hàng theo tỷ lệ lợi nhuận bình quân
STT TỶ LỆ LỢI NHUẬN BÌNH QUÂN HẠNG ĐIỂM (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
1 Từ 3,5% trở lên tính trên tổng dƣ nợ vay Kim cƣơng 100 2 Từ 3% đến dƣới 3,5% tính trên tổng dƣ nợ vay Bạch kim 80 3 Từ 2,5% đến dƣới 3% tính trên tổng dƣ nợ vay Vàng 60 4 Từ 2% đến dƣới 2,5% tính trên tổng dƣ nợ vay Bạc 40 5 Từ 1,5% đến dƣới 2% tính trên tổng dƣ nợ vay Trung lƣu 20 6 Dƣới 1,5% tính trên tổng dƣ nợ vay Phổ thông 10
Bảng 3.4:Tỷ trọng chấm điểm khách hàng theo từng tiêu chí
STT CHỈ TIÊU TỶ TRỌNG
1 SỐ DƢ TIỀN VAY BÌNH QUÂN 60%
2 TỶ LỆ LỢI NHUẬN BÌNH QUÂN 40%
Trên cơ sở tính điểm theo công thức:
Tổng điểm = Điểm Số dƣ tiền vay bình quân * tỷ trọng + Điểm Tỷ lệ lợi nhuận bình quân * tỷ trọng
Ta có thể tổng hợp điểm và phân ra từng nhóm khách hàng nhƣ sau: Hạng 1- Kim Cƣơng: Nhóm khách hàng có điểm tổng hợp từ 90 điểm trở lên. Hạng 2 - Bạch Kim: Nhóm khách hàng có điểm tổng hợp từ 80 điểm đến
dƣới90 điểm.
Hạng 3- Vàng: Nhóm khách hàng có điểm tổng hợp từ 60 điểm đến dƣới 80 điểm.
Hạng 4 - Bạc : Nhóm khách hàng có điểm tổng hợp từ 40 điểm đến dƣới 60 điểm.
Hạng 5 - Trung lƣu : Nhóm khách hàng có điểm tổng hợp từ 20 điểm đến dƣới 40 điểm.
Hạng 6 - Phổ thông: Nhóm khách hàng có điểm tổng hợp dƣới 20 điểm. Ví dụ: Khách hàng có số dƣ bình quân trên 5 tỷ đồng và có tỷ lệ lợi nhuận bình quân từ 1,5% đến dƣới 2% trên tổng dƣ nợ vay thì ta có tổng điểm nhƣ sau: 100*60% + 20*40% = 68 điểm => Hạng Vàng.
Từ việc phân hạng khách hàng nhƣ trên sẽ giúp ngân hàng phân biệt đƣợc nhóm hàng khách hàng nào là mục tiêu để có các chƣơng trình, chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất. Theo tác giả, nhóm khách hàng mà ngân hàng nên hƣớng đến là nhóm khách hàng từ Hạng 1 đến Hạng 4.