6. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
3.2.4Hoàn thiện công tác thiết kế hoạt động tạo giá trị khách hàng
sự hiệu quả, các hoạt động chƣa mang tính cá nhân hóa thì chi nhánh cần phải có kế hoạch thiện công tác thiết kế hoạt động tạo giá trị cho khách hàng. Nếu nhƣ trƣớc đây, việc nhớ tên khách hàng khi giao dịch là một điểm cộng cho thấy sự quan tâm, thân thiết của nhân viên với khách hàng, thì giờ đây, khách hàng lại trông đợi nhiều hơn thế. Do đó, việc làm cho khách hàng cảm thấy mình đặc biệt sẽ giúp ích rất nhiều trong việc giữ chân khách hàng cũng nhƣ thu hút khách hàng tiềm năng.
Cung cấp sản phẩm cho vay cá nhân SXKD của Ngân hàng phong phú, đa dạng hơn dựa theo từng phân khúc cụ thể. Tuy nhiên nó cũng đặt ra những thách thức đối với ngân hàng bởi tính cạnh tranh quyết liệt, đồng nghĩa với những chính sách “thoáng” hơn cho khách hàng song hành yếu tố rủi ro. Do đó, Ngân hàng cần có những kế hoạch kinh doanh cụ thể, phản ứng nhanh với sự thay đổi của môi trƣờng, duy trì tốc độ tăng trƣởng nhanh và bền vững.
Để cá nhân hóa trong hoạt động ngân hàng, cần chú trọng những điểm sau: - Nhân viên phải hiểu rõ khách hàng, để có thể phục vụ một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất.
- Phản hồi 24/24 khi khách hàng có thắc mắc, sự cố, giúp khách hàng có cảm giác mình luôn đƣợc phục vụ. Để làm đƣợc điều này cần sự hỗ trợ từ trung tâm chăm sóc khách hàng.
-Thống nhất thông tin giữa các kênh tiếp cận, chính sách chăm sóc. Điều này vô cùng quan trọng, tránh trƣờng hợp nhân viên tƣ vấn khác với thông tin đăng trên website; chính sách chăm sóc ở phòng này khác với phòng khác đối với cùng đối tƣợng khách hàng,…
Tác giả xin đƣa ra một số chính sách cụ thể đối với hoạt động tạo giá trị cho khách hàng:
• Chính sách chung
hợp với từng đối tƣợng khách hàng
+ Luôn có các chƣơng trình ƣu đãi lãi suất tiền vay, phí chuyển tiền.
+ Miễn phí phát hành thẻ ATM/thẻ TDQT cho khách hàng và ngƣời thân, hƣởng các chƣơng trình khuyến mãi của tổ chức Visa/Master/JCB.
+ Ƣu đãi phí bảo hiểm của công ty Bảo hiểm Vietinbank.
+ Thƣờng xuyên có các chƣơng trình chăm sóc đơn giản nhƣ tin nhắn và/hoặc quà tặng nhân các dịp lễ, ngày sinh nhật, ngày kỉ niệm của khách hàng với giá trị tùy thuộc Hạng của khách hàng.
+ Thông báo các sản phẩm và dịch vụ mới ƣu đãi cho từng khách hàng trong kỳ tiếp theo (thông thƣờng là 6 tháng)
- Nâng cao hơn nữa tinh thần và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên Hoạt động kinh doanh của ngân hàng chủ yếu là hoạt động dịch vụ mà ngƣời đóng vai trò truyền đạt các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng không ai khác là đội ngũ nhân viên nhân viên, vì vậy các nhân viên cần có thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện, nhanh chóng và hiệu quả với khách hàng; việc làm này sẽ tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, đƣợc quan tâm khi tới ngân hàng từ đó nâng mức độ hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng
Bên cạnh đó, nhân viên ngân hàng cũng nên thăm hỏi, trao đổi với khách hàng thƣờng xuyên từ đó có thể nắm bắt nhanh các nhu cầu phát sinh mới hoặc phát hiện sớm các mức độ không hài lòng của khách hàng để đƣa ra các giải pháp phù hợp đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đối với bộ phận theo dõi góp ý phàn nàn của khách hàng và trung tâm hỗ trợ cần đáp ứng thêm:
+ Tất cả các phản ánh và thắc mắc của khách hàng phải đƣợc trả lời một cách chính xác và ngắn gọn.
+ Sử dụng ngôn từ dễ hiểu, thân thiện, thái độ điểm tĩnh để hỏi thăm các vấn đề khách hàng với âm lƣợng vừa phải.
+ Thƣờng xuyên gọi tên khi nói chuyện và bắt tay khách hàng khi gặp gỡ. + Hành động ngay lập tức khi có thiếu sót và khiếm khuyết trong dịch vụ + Đáp ứng cao hơn các mong đợi của khách hàng bằng cách cung cấp những sản phẩm dịch vụ phụ.
+ Luôn cảm ơn khách hàng vì đã đến ngân hàng và phản ánh chất lƣợng cũng nhƣ thái độ phục vụ để ngân hàng ngày càng hoàn thiện hơn.
Nếu tất cả các nhân viên đều làm đƣợc điều đó với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình, thâm thiện và xem khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động thì khách hàng sẽ cảm thấy rằng họ đƣợc quan tâm chu đáo, đƣợc tôn trọng và họ sẽ có một ấn tƣợng đáng nhớ, từ đó khách hàng sẽ đƣợc nâng cao giá trị.
• Chính sách cụ thể: áp dụng cho các khách hàng mục tiêu của ngân hàng. Nhƣ đã phân chia 6 Hạng khách hàng ở phần trên, tác giả xin đƣa ra một số chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân từ Hạng 1 đến 4 nhƣ sau:
➢ Đối với khách hàng hạng 4:
* Công tác tƣơng tác khách hàng: - Gặp tại nhà: 4 tháng/lần
- Email, tin nhắn: Cung cấp những thông tin liên quan đến ngân hàng: tỷ giá ngoại tệ, giá vàng, tình hình thị trƣờng tiêu dùng,… chỉ khi khách hàng yêu cầu.
- Dịch vụ tự động: Chăm sóc khách hàng theo tiêu chí “24 giờ 1 ngày, 7 ngày 1 tuần” với chất lƣợng tốt nhất.
- Định kỳ 1 năm tổ chức phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng để nâng cao hơn nữa chất lƣợng phục vụ, tranh thủ sự ủng hộ của nhóm khách hàng này.
* Chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể:
dịch trƣớc.
- Đƣợc giảm lãi suất cho vay so với lãi suất thông thƣờng 0,2%/năm và miễn/giảm phí liên quan tới cấp tín dụng theo quy định của Vietinbank. - Giảm tỷ lệ vốn chủ sở hữu tham gia vào phƣơng án/ dự án vay vốn, nhƣng phải đảm bảo mức tối đa không quá 3% so với mức tối thiểu áp dụng cho các khách hàng vay thông thƣờng.
- Đƣợc ƣu đãi giảm phí chuyển tiền trong hệ thống Vietinbank đối với khách hàng;
- Miễn phí phát hành, phí thƣờng niên, phí gia hạn,… đối với sản phẩm dịch vụ thẻ ATM, thẻ TDQT. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Đƣợc tham gia dịch vụ bảo hiểm y tế toàn cầu với giá trị khoảng 2.000 USD và hỗ trợ toàn cầu 24/7 của Visa/Master.
- Gửi tin nhắn chúc mừng kèm quà tặng trị giá 300.000 đồng nhân dịp sinh nhật .
- Đƣợc gởi email/SMS thông báo các chƣơng trình khuyến mãi hoặc các sản phẩm mới.
➢ Đối với khách hàng hạng 3:
* Công tác tƣơng tác khách hàng: nhƣ khách hàng hạng 4 chỉ khác: - Gặp tại nhà: 3 tháng/lần
- Định kỳ 6 tháng tổ chức phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng để nâng cao hơn nữa chất lƣợng phục vụ, tranh thủ sự ủng hộ của nhóm khách hàng này.
* Chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể: nhƣ khách hàng hạng 4 chỉ khác: - Phục vụ khách hàng tại Phòng VIP (tất cả các nhu cầu về sản phẩm dịch vụ từ tƣ vấn đến giao dịch) và ƣu tiên giao dịch trƣớc.
- Mọi giao dịch đều đƣợc thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác. - Trƣờng hợp khách hàng khiếu nại thì đƣợc giải quyết ngay hoặc bằng văn
bản trả lời.
- Đƣợc giảm lãi suất cho vay so với lãi suất thông thƣờng 0,3%/năm, giải quyết hồ sơ nhanh và miễn/giảm phí liên quan tới cấp tín dụng theo quy định của Vietinbank.
- Đƣợc cấp giới hạn tín dụng không có đảm bảo bằng tài tài sản và dịch vụ thấu chi
- Giảm tỷ lệ vốn chủ sở hữu tham gia vào phƣơng án/Dự án, phải đảm bảo mức tối đa không quá 5% so với mức tối thiểu áp dụng cho các khách hàng vay thông thƣờng.
- Bố trí cán bộ có trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng giao tiếp tốt phục trách quan hệ với khách hàng.
- Ƣu tiên thực hiện giao dịch mua, bán ngoại tệ khi khách hàng có nhu cầu hợp lý: Áp dụng mức giá cạnh tranh so với mặt bằng giá mua bán so với các TCTD trên địa bàn.
- Cung cấp dịch vụ thu chi tiền theo yêu cầu của khách hàng về địa điểm, loại tiền, thời gian.
- Đƣợc ƣu đãi giảm phí chuyển tiền trong hệ thống Vietinbank đối với khách hàng.
- Miễn phí phát hành, phí thƣờng niên, phí gia hạn,… đối với sản phẩm dịch vụ thẻ ATM, thẻ TDQT.
- Đƣợc tham gia dịch vụ bảo hiểm y tế toàn cầu với giá trị khoảng 3.000 USD và hỗ trợ toàn cầu 24/7 của Visa/Master.
- Gửi tin nhắn chúc mừng kèm theo hoa tƣơi và quà tặng trị giá 500.000 đồng nhân dịp sinh nhật.
- Miễn phí dịch vụ Internet banking và thông báo biến động số dƣ, nhắc nợ từ động qua SMS.
Vietinbank.
➢ Đối với khách hàng hạng 2:
* Công tác tƣơng tác khách hàng: nhƣ khách hàng hạng 3, chỉ khác: - Gặp tại nhà: 2 tháng/lần;
- Khi có các chính sách khuyến mãi mới và các sản phẩm mới thì cán bộ sẽ điện thoại trực tiếp đến khách hàng;
- Định kỳ 3 tháng tổ chức phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng để nâng cao hơn nữa chất lƣợng phục vụ, tranh thủ sự ủng hộ của nhóm khách hàng này.
* Chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể:
- Đƣợc giảm lãi suất cho vay so với lãi suất thông thƣờng 0,4%/năm, giải quyết hồ sơ nhanh và miễn phí liên quan tới cấp tín dụng theo quy định của Vietinbank.
- Giảm tỷ lệ vốn chủ sở hữu tham gia vào phƣơng án/Dự án, phải đảm bảo mức tối đa không quá 7% so với mức tối thiểu áp dụng cho các khách hàng vay thông thƣờng
- Tặng vé các chƣơng trình do Vietinbank Phú Tài tài trợ; tặng vé đi thăm quan, du lịch hàng năm và mời tham dự Hội nghị khách hàng đƣợc tổ chức hằng năm để cám ơn khách hàng.
- Hƣớng dẫn, tƣ vấn về các dịch vụ và giải pháp có lợi trong quá trình sử dụng dịch vụ của Vietinbank Phú Tài cung cấp. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Áp dụng lãi suất tiền gửi ƣu đãi đối với khách hàng trong từng thời kỳ. Mức ƣu đãi lãi suất tỷ lệ thuận với số dƣ tiền gửi, thời hạn gửi tiền của khách hàng và không vƣợt quá biên độ so với lãi suất trần huy động vốn do ngân hàng Nhà nƣớc quy định trong từng thời kỳ. Trƣờng hợp mức lãi suất tiền gửi ƣu đãi không thực sự cạnh tranh so với các TCTD khác, Vietinbank Phú Tài trình Tổng Giám đốc xem xét, quyết định.
- Đƣợc ƣu đãi phí chuyển tiền, đặc biệt có chính sách miễn phí chuyển tiền trong hệ thống Vietinbank đối với khách hàng.
- Đƣợc tham gia dịch vụ bảo hiểm y tế toàn cầu với giá trị cao khoảng 400.000 USD và hỗ trợ toàn cầu 24/7 của Visa/Master.
- Gửi tin nhắc chúc mừng kèm theo hoa tƣơi và quà tặng trị giá 700.000 đồng nhân dịp sinh nhật. Đồng thời tặng quà chúc mừng nhân ngày sinh nhật vợ/chồng/con của khách hàng, kỷ niệm ngày cƣới và tặng quà khi tổ chức điều tra khách hàng.
- Miễn phí dịch vụ Internet banking và thong báo biến động số dƣ, nhắc nợ từ động qua SMS và các dịch vụ khác: Dịch vụ gửi giữ tài sản, cho thuê ngăn tủ sắt….
- Đƣợc ƣu đãi giảm 20% phí bảo hiểm các sản phẩm bảo hiểm của Vietinbank.
➢ Đối với khách hàng hạng 1:
* Công tác tƣơng tác khách hàng: nhƣ khách hàng hạng 2, chỉ khác: - Gặp tại nhà: 1 tháng/lần;
- Khi có các chính sách khuyến mãi mới và các sản phẩm mới thì cán bộ sẽ gặp trực tiếp khách hàng để trao đổi.
- Định kỳ 2 tháng tổ chức phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng để nâng cao hơn nữa chất lƣợng phục vụ, tranh thủ sự ủng hộ của nhóm khách hàng này.
* Chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể:
- Đƣợc giảm lãi suất cho vay so với lãi suất thông thƣờng 0,5%/năm, giải quyết hồ sơ nhanh và miễn phí liên quan tới cấp tín dụng theo quy định của Vietinbank.
- Giảm tỷ lệ vốn chủ sở hữu tham gia vào phƣơng án/Dự án, phải đảm bảo mức tối đa không quá 10% so với mức tối thiểu áp dụng cho các khách hàng
vay thông thƣờng
- Tặng vé các chƣơng trình do Vietinbank Phú Tài tài trợ; tặng vé đi thăm quan, du lịch hàng năm và mời tham dự Hội nghị khách hàng đƣợc tổ chức hằng năm để cám ơn khách hàng.
- Hƣớng dẫn, tƣ vấn về các dịch vụ và giải pháp có lợi trong quá trình sử dụng dịch vụ của Vietinbank Phú Tài cung cấp.
- Áp dụng lãi suất tiền gửi ƣu đãi đối với khách hàng trong từng thời kỳ. Mức ƣu đãi lãi suất tỷ lệ thuận với số dƣ tiền gửi, thời hạn gửi tiền của khách hàng và không vƣợt quá biên độ so với lãi suất trần huy động vốn do ngân hàng Nhà nƣớc quy định trong từng thời kỳ. Trƣờng hợp mức lãi suất tiền gửi ƣu đãi không thực sự cạnh tranh so với các TCTD khác, Vietinbank Phú Tài trình Tổng Giám đốc xem xét, quyết định.
- Đƣợc ƣu đãi phí chuyển tiền, đặc biệt có chính sách miễn phí chuyển tiền trong hệ thống Vietinbank đối với khách hàng.
- Đƣợc tham gia dịch vụ bảo hiểm y tế toàn cầu với giá trị cao khoảng 500.000 USD và hỗ trợ toàn cầu 24/7 của Visa/Master.
- Gửi tin nhắc chúc mừng kèm theo hoa tƣơi và quà tặng trị giá 1.000.000 đồng nhân dịp sinh nhật. Đồng thời tặng quà chúc mừng nhân ngày sinh nhật vợ/chồng/con của khách hàng, kỷ niệm ngày cƣới và tặng quà khi tổ chức điều tra khách hàng.
- Miễn phí dịch vụ Internet banking và thông báo biến động số dƣ, nhắc nợ từ động qua SMS và các dịch vụ khác: Dịch vụ gửi giữ tài sản, cho thuê ngăn tủ sắt….
- Đƣợc ƣu đãi giảm 20% phí bảo hiểm các sản phẩm bảo hiểm của Vietinbank.