6. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
3.2.2Hoàn thiện công tác xây dựng cơ sở dữliệu khách hàng
Công tác xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng là rất cần thiết quyết định hiệu quả của công tác CRM cá nhân trong hoạt động cho vay SXKD. Bởi khi có đƣợc cơ sở dữ liệu đầy đủ sẽ giúp ngân hàng nhận diện và phân tích giá trị khách hàng tốt hơn, từ đó đƣa ra các chính sách CRM phù hợp. Để thông tin này đƣợc sử dụng có hiệu quả thì ngân hàng cần phải lƣu ý một số nội dung cơ bản sau:
- Thành lập tổ CRM trực thuộc phòng Tổng hợp của chi nhánh bao gồm 1 tổ trƣởng và 02 tổ viên. Nhiệm vụ của tổ CRM là thu thập cơ sở dữ liệu từ phòng đăng ký kinh doanh và chi cục thuế về các cá nhân đóng thuế cao và đăng ký kinh doanh mới trên địa bàn định kỳ 3 tháng/lần. Hiện nay,
Vietinbank Phú Tài chƣa có bộ phận hoặc tổ CRM thực hiện việc lên kế hoạch phân tích khách hàng và chăm sóc KHCN và chƣa có bộ phận thực hiện tƣ vấn và hỗ trợ trực tiếp cho khách hàng. Đồng thời các cán bộ chăm sóc khách hàng kiêm nhiệm hiện nay không có cán bộ đƣợc đào tạo chuyên ngành Marketing nên khá bị động trong công tác quản lý và chăm sóc khách hàng. Do đó, ngân hàng cần phải thành lập thêm tổ CRM đồng thời tuyển dụng thêm nhân viên có kinh nghiệm về chuyên ngành Marketing để nâng cao công tác chăm sóc và tiếp thị tại ngân hàng.
- Thông tin nhập vào hệ thống phải tuân theo một nguyên tắc thống nhất và chính xác, tránh sai sót, phải đƣợc lƣu giữ có trật tự và khoa học. Đối với các thông tin cần thiết bắt buộc phải nhập đầy đủ thì mới lƣu trữ vào hệ thống.
- Hiện nay, tại Vietinbank Phú Tài luôn xảy ra tình trạng rất nhiều thông tin của khách hàng đƣợc cán bộ tạo từ rất lâu mà không đƣợc cập nhật thƣờng xuyên nên không phản ánh chính xác tình hình khách hàng. Vì vậy, theo định kỳ 06 tháng/1 lần ngân hàng phải cập nhật bổ sung thêm các thông tin về khách hàng để dữ liệu lƣu trữ đƣợc chính xác nhất.
- Việc lƣu trữ hồ sơ giấy phải thống nhất và lƣu tại một đầu mối mở hồ sơ, đồng thời phải scan hồ sơ thông tin khách hàng trên hệ thống để mọi nhân viên đều có đƣợc thông tin tránh tình trạng nhân viên tiếp xúc khách hàng sau lại yêu cầu khách hàng cung cấp hồsơ giấy gây phiền hà cho khách hàng.
- Việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng thông qua các nhân viên phục vụ trực tiếp và không đƣợc lƣu trữ trên máy nên dễ dẫn đến tình trạng thất lạc thông tin. Đồng thời việc thu thập thông tin phản hồi cần đƣợc thông báo cho tất cả nhân viên tại chi nhánh thông qua chƣơng trình trên máy theo dõi ý kiến phàn nàn của khách hàng để mọi nhân viên rút kinh nghiệm, điều này sẽ giúp nhân viên giao dịch trực tiếp phục vụ khách hàng đƣợc tốt hơn.
lãnh đạo chi nhánh cần làm việc với các đơn vị quản lý, nhƣ phòng đăng ký kinh doanh và chi cục thuế để có đƣợc danh sách các khách hàng kinh doanh trên địa bàn, phân phối cho nhân viên tiếp thị.