6. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
3.2.Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tạ
service) ATM, POS; hệ thống internet banking, mobile banking, phone banking.
- Tái thiết lập vai trò là tổ chức cung cấp và tƣ vấn dịch vụ tài chính đáng
tin cậy, định hƣớng lấy khách hàng làm trung tâm: Triết lý lấy khách hàng làm trung tâm không phải là một vấn đề mới trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng, nhƣng dƣới tác động của các công nghệ mới đã cho phép các ngân hàng triển khai mục tiêu này theo những cách thức hoàn toàn khác biệt. Đặc biệt, thông qua ứng dụng dữ liệu lớn, các ngân hàng có khả năng thu thập, phân tích dữ liệu và qua đó, có thể hiểu rõ về khách hàng của mình hơn rất nhiều so với trƣớc đây. Trên cơ sở hiểu biết đó, ngân hàng có thể thực hiện cá nhân hóa từng sản phẩm dịch vụ, thiết kế hành trình trải nghiệm của khách hàng theo cách thức hiệu quả nhất và phân tích dữ liệu thực để đáp ứng tức thì các nhu cầu của khách hàng.
- Thiết lập hệ sinh thái chung, trong đó ngân hàng đóng vai trò trung tâm
cung cấp dịch vụ tài chính, điều phối để đáp ứng các nhu cầu của cuộc sống: Rõ ràng xu hƣớng phát triển của các chủ thể mới trong hệ thống cung cấp dịch vụ tài chính, đặc biệt là các công ty Fintech là xu hƣớng không thể đảo ngƣợc. Trong bối cảnh đó, thay vì đặt mình vào vị trí cạnh tranh, các ngân hàng có thể biến các tổ chức mới xuất hiện trở thành hệ thống đối tác đóng vai trò vệ tinh trong một hệ sinh thái dịch vụ tài chính mà ngân hàng làm trung tâm. Sử dụng giao diện mở (open API) trở thành một trong những xu hƣớng quan trọng đối với các ngân hàng.
3.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh chi nhánh
nhánh cần phải:
- Áp dụng và duy trì hệ thống quản lý chất lƣợng, phấn đấu đạt đủ điều kiện duy trì chứng chỉ ISO; phấn đấu hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch hàng năm do Tổng Giám đốc giao; nâng cấp các PGD theo tiêu chuẩn nhận diện thƣơng hiệu mới của Vietinbank và phát triển mạng lƣới giao dịch; thực hiện tốt công tác tiếp thị, thu hút thêm khách hàng mới.
- Theo dõi, ghi nhận, cập nhật mọi sự cố rủi ro hoạt động và thực hiện các biện pháp kiểm soát, hạn chế và giảm thiểu rủi ro hoạt động; tuân thủ đúng các quy chế, quy định, quy trình, hƣớng dẫn nghiệp vụ của VietinBank, Ngân hàng Nhà nƣớc và Luật pháp.
- Thực hiện tốt công tác đào tạo thƣờng xuyên, tổ chức tập huấn các văn bản nghiệp vụ, cơ chế mới ban hành; thực hiện văn hóa doanh nghiệp, văn minh giao tiếp, nội quy lao động để gìn giữ và nâng cao bản sắc thƣơng hiệu VietinBank, không để phát sinh ý kiến phàn nàn của khách hàng về hình ảnh cán bộ VietinBank.
- Đối với công tác tín dụng, huy động vốn: đảm bảo chất lƣợng dƣ nợ, phát hành thẻ TDQT, thu lãi, thu phí, chất lƣợng thẩm định và kiểm tra giám sát chặt chẽ trƣớc và sau khi vay đối với các khoản vay; tuân thủ các quy chế, quy định, quy trình, hƣớng dẫn nghiệp vụ; tích cực tiếp thị các đơn vị kinh doanh đang quan hệ tại PGD có nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi, các KHCN khác, phấn đấu đạt các chỉ tiêu kế hoạch đƣợc giao; thực hiện tiếp thị thêm khách hàng mới, bán chéo sản phẩm dịch vụ của Vietinbank.
- Đối với công tác kế toán và kho quỹ: quản lý chặt chẽ tình hình các khoản tiền gửi; tổ chức hạch toán kế toán kịp thời, chính xác đúng tính chất tài khoản; thực hiện thu đầy đủ và chính xác các khoản phí, lãi khách hàng; đảm bảo các món chuyển tiền thông suốt chất lƣợng cao; tuân thủ các quy chế, quy định, quy trình hƣớng dẫn nghiệp vụ, hạn chế và giảm lỗi tác
nghiệp, kiểm đếm chính xác các giao dịch.
Để hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh, tôi xin đề xuất một số giải pháp để thực hiện nhƣ sau:
3.2.1 Hoạch định chiến lược CRM
CRM sẽ không thể thành công nếu không có sự quan tâm sâu sắc từ phía các nhà quản lý cấp cao. Ban lãnh đạo nên sẵn lòng tham gia hệ thống CRM với mong muốn đem lại những kết quả tốt nhất. Ngân hàng sẽ tránh khỏi nhiều khó khăn, vƣớng mắc trong quá trình triển khai CRM nếu các nhà quản lý cấp cao không phó mặc quyền quản lý và điều hành cho một bộ phận riêng biệt. CRM cần sự hỗ trợ từ tất cả mọi thành viên ngân hàng, đặc biệt là ban lãnh đạo và bộ phận CNTT, thay vì để một nhóm các nhân viên tự mình điều hành và xử lý các vấn đề phát sinh. Với sự quan tâm cũng nhƣ chỉ đạo quyết liệt từ ban lãnh đạo, hoạt động CRM sẽ diễn ra đồng bộ hơn, có tính hệ thống, nhờ đó sẽ tránh đƣợc tình trạng phân biệt khách hàng giữa các phòng ban, cũng nhƣ giúp nhân viên chú trọng hoạt động CRM hơn.
3.2.2 Hoàn thiện công tác xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Công tác xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng là rất cần thiết quyết định hiệu quả của công tác CRM cá nhân trong hoạt động cho vay SXKD. Bởi khi có đƣợc cơ sở dữ liệu đầy đủ sẽ giúp ngân hàng nhận diện và phân tích giá trị khách hàng tốt hơn, từ đó đƣa ra các chính sách CRM phù hợp. Để thông tin này đƣợc sử dụng có hiệu quả thì ngân hàng cần phải lƣu ý một số nội dung cơ bản sau:
- Thành lập tổ CRM trực thuộc phòng Tổng hợp của chi nhánh bao gồm 1 tổ trƣởng và 02 tổ viên. Nhiệm vụ của tổ CRM là thu thập cơ sở dữ liệu từ phòng đăng ký kinh doanh và chi cục thuế về các cá nhân đóng thuế cao và đăng ký kinh doanh mới trên địa bàn định kỳ 3 tháng/lần. Hiện nay,
Vietinbank Phú Tài chƣa có bộ phận hoặc tổ CRM thực hiện việc lên kế hoạch phân tích khách hàng và chăm sóc KHCN và chƣa có bộ phận thực hiện tƣ vấn và hỗ trợ trực tiếp cho khách hàng. Đồng thời các cán bộ chăm sóc khách hàng kiêm nhiệm hiện nay không có cán bộ đƣợc đào tạo chuyên ngành Marketing nên khá bị động trong công tác quản lý và chăm sóc khách hàng. Do đó, ngân hàng cần phải thành lập thêm tổ CRM đồng thời tuyển dụng thêm nhân viên có kinh nghiệm về chuyên ngành Marketing để nâng cao công tác chăm sóc và tiếp thị tại ngân hàng.
- Thông tin nhập vào hệ thống phải tuân theo một nguyên tắc thống nhất và chính xác, tránh sai sót, phải đƣợc lƣu giữ có trật tự và khoa học. Đối với các thông tin cần thiết bắt buộc phải nhập đầy đủ thì mới lƣu trữ vào hệ thống.
- Hiện nay, tại Vietinbank Phú Tài luôn xảy ra tình trạng rất nhiều thông tin của khách hàng đƣợc cán bộ tạo từ rất lâu mà không đƣợc cập nhật thƣờng xuyên nên không phản ánh chính xác tình hình khách hàng. Vì vậy, theo định kỳ 06 tháng/1 lần ngân hàng phải cập nhật bổ sung thêm các thông tin về khách hàng để dữ liệu lƣu trữ đƣợc chính xác nhất.
- Việc lƣu trữ hồ sơ giấy phải thống nhất và lƣu tại một đầu mối mở hồ sơ, đồng thời phải scan hồ sơ thông tin khách hàng trên hệ thống để mọi nhân viên đều có đƣợc thông tin tránh tình trạng nhân viên tiếp xúc khách hàng sau lại yêu cầu khách hàng cung cấp hồsơ giấy gây phiền hà cho khách hàng.
- Việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng thông qua các nhân viên phục vụ trực tiếp và không đƣợc lƣu trữ trên máy nên dễ dẫn đến tình trạng thất lạc thông tin. Đồng thời việc thu thập thông tin phản hồi cần đƣợc thông báo cho tất cả nhân viên tại chi nhánh thông qua chƣơng trình trên máy theo dõi ý kiến phàn nàn của khách hàng để mọi nhân viên rút kinh nghiệm, điều này sẽ giúp nhân viên giao dịch trực tiếp phục vụ khách hàng đƣợc tốt hơn.
lãnh đạo chi nhánh cần làm việc với các đơn vị quản lý, nhƣ phòng đăng ký kinh doanh và chi cục thuế để có đƣợc danh sách các khách hàng kinh doanh trên địa bàn, phân phối cho nhân viên tiếp thị.
3.2.3 Hoàn thiện công tác phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng
Khi đã có cơ sở dữ liệu khách hàng thì ngân hàng sẽ tiến hành phân tích nhằm mục đích phân khúc khách hàng, từ đó có các đánh giá định hƣớng trong việc thiết lập quan hệ với khách hàng. Một trong những lợi ích lớn nhất của phân khúc khách hàng là giúp quản trị khách hàng trở nên hiệu quả hơn.
Tổ chức phân tích, đánh giá thƣờng xuyên đối với tình hình kinh tế, các lĩnh vực kinh doanh, các ngành kinh tế để xây dựng các giải pháp định hƣớng mở rộng tín dụng cụ thể cho từng ngành, từng lĩnh vực, phục vụ cung cấp thông tin cho cán bộ… để chi nhánh có định hƣớng tiếp cận khách hàng phù hợp
Xây dựng một chƣơng trình cơ sở dữ liệu chung của tất cả nhân viên chi nhánh, để tránh việc trùng lặp việc yêu cầu cung cấp cùng 1 loại hồ sơ cho nhiều bộ phân khác nhau.
Phân khúc khách hàng đem đến 2 lợi ích chính: Đem đến sự linh hoạt để phân chia ngân sách marketing vào đâu và nhƣ thế nào; phát triển sự thấu hiểu nhu cầu khách hàng một cách tốt hơn để cải thiện chất lƣợng dịch vụ khách hàng.
Phân khúc khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu nếu ngân hàng muốn phát huy lòng trung thành của khách hàng và giữ chân khách hàng. Tận dụng phân khúc khách hàng đóng vai trò cốt lõi trong việc giúp ngân hàng: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Cải thiện chất lƣợng sản phẩm hoặc dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn.
- Cung cấp sản phẩm mới hoặc sản phẩm bổ trợ có sức hút đối với khách hàng tiềm năng. Việc đƣa ra tiêu chí phân loại dựa trên số dƣ tiền vay đã không còn đủ cơ sở để ngân hàng đánh giá khách hàng, bởi có những trƣờng
hợp nó không đánh giá đúng lợi ích mà khách hàng mang lại, nhƣ số dƣ tiền vay lớn nhƣng lợi nhuận thấp do chênh lệch giá bán vốn thấp,…
Từ trƣớc tới nay, hệ thống phân khúc khách hàng tiền vay chỉ dựa trên dƣ nợ của khách hàng để xác định từng phân khúc, dẫn đến việc đánh giá lợi ích mà từng khách hàng mang lại chƣa đƣợc phân khúc rõ ràng và đƣợc thiết lập theo bảng sau:
Bảng 3.1. Phân loại khách hàng đơn thuần theo số dƣ tiền vay
STT SỐ DƢ TIỀN VAY BÌNH QUÂN HẠNG
1 Từ 5 tỷ đồng trở lên Kim cƣơng
2 Từ 3 tỷ đồng đến dƣới 5 tỷ đồng Bạch kim 3 Từ 2 tỷ đồng đến dƣới 3 tỷ đồng Vàng 4 Từ 1 tỷ đồng đến dƣới 2 tỷ đồng Bạc
5 Từ 500 triệu đồng đến dƣới 1 tỷ đồng Trung lƣu
6 Dƣới 500 triệu đồng Phổ thông
Vì thế, tác giả đƣa thêm tiêu chí tỷ lệ lợi nhuận bình quân với ngân hàng nhằm mục đích phân loại rõ hơn, dựa vào lợi ích mà khách hàng mang lại cho ngân hàng, từ đó có chính sách phù hợp để khai thác khách hàng.
Các tiêu chí để phân loại khách hàng 1. Phân loại theo số dƣ tiền vay bình quân 2. Phân loại theo tỷ lệ lợi nhuận bình quân
Căn cứ vào 2 tiêu chí trên, tác giả phân loại khách hàng thành 2 nhóm, dựa trên hạng của khách hàng cá nhân để có chính sách phù hợp, cụ thể:
Nhóm 1: Nhóm khách hàng cá nhân sửdụng sản phẩm tiền vay: Tiêu chí phân loại này hiện đang áp dụng tại Vietinbank Phú Tài, tuy nhiên theo tác giả đối với khách hàng cá nhân thì số dƣ tiền vay bình quân từ 5 tỷ đồng trở lên là khách hàng đƣợc xếp loại cao nhất, số liệu này cập nhật 06 tháng/lần nhƣ sau:
Bảng 3.2. Phân loại khách hàng đơn thuần theo số dƣ tiền vay có điểm trọng số
STT SỐ DƢ TIỀN VAY BÌNH QUÂN HẠNG ĐIỂM
1 Từ 5 tỷ đồng trở lên Kim cƣơng 100
2 Từ 3 tỷ đồng đến dƣới 5 tỷ đồng Bạch kim 80
3 Từ 2 tỷ đồng đến dƣới 3 tỷ đồng Vàng 60
4 Từ 1 tỷ đồng đến dƣới 2 tỷ đồng Bạc 40
5 Từ 500 triệu đồng đến dƣới 1 tỷ đồng Trung lƣu 20
6 Dƣới 500 triệu đồng Phổ thông 10
Nhóm 2: Nhóm khách hàng cá nhân vay vốn SXKD mang lại tỷ lệ lợi nhuận bình quân:
- Phân loại khách hàng theo tỷ lệ lợi nhuận bình quân. Đối với khách hàng cá nhân, Vietinbank chƣa áp dụng tiêu chí này. Việc phân loại khách hàng theo tiêu chí tỷ lệ lợi nhuận bình quân dựa trên Lãi suất cho vay đang áp dụng cho khách hàng và giá bán vốn FTP mà chi nhánh đang mua để cung cấp khoản vay cho khách hàng. Việc phân loại khách hàng cá nhân theo cách này đƣợc thiết lập theo bảng sau:
Bảng 3.3: Phân loại khách hàng theo tỷ lệ lợi nhuận bình quân
STT TỶ LỆ LỢI NHUẬN BÌNH QUÂN HẠNG ĐIỂM
1 Từ 3,5% trở lên tính trên tổng dƣ nợ vay Kim cƣơng 100 2 Từ 3% đến dƣới 3,5% tính trên tổng dƣ nợ vay Bạch kim 80 3 Từ 2,5% đến dƣới 3% tính trên tổng dƣ nợ vay Vàng 60 4 Từ 2% đến dƣới 2,5% tính trên tổng dƣ nợ vay Bạc 40 5 Từ 1,5% đến dƣới 2% tính trên tổng dƣ nợ vay Trung lƣu 20 6 Dƣới 1,5% tính trên tổng dƣ nợ vay Phổ thông 10
Bảng 3.4:Tỷ trọng chấm điểm khách hàng theo từng tiêu chí
STT CHỈ TIÊU TỶ TRỌNG
1 SỐ DƢ TIỀN VAY BÌNH QUÂN 60% (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2 TỶ LỆ LỢI NHUẬN BÌNH QUÂN 40%
Trên cơ sở tính điểm theo công thức:
Tổng điểm = Điểm Số dƣ tiền vay bình quân * tỷ trọng + Điểm Tỷ lệ lợi nhuận bình quân * tỷ trọng
Ta có thể tổng hợp điểm và phân ra từng nhóm khách hàng nhƣ sau: Hạng 1- Kim Cƣơng: Nhóm khách hàng có điểm tổng hợp từ 90 điểm trở lên. Hạng 2 - Bạch Kim: Nhóm khách hàng có điểm tổng hợp từ 80 điểm đến
dƣới90 điểm.
Hạng 3- Vàng: Nhóm khách hàng có điểm tổng hợp từ 60 điểm đến dƣới 80 điểm.
Hạng 4 - Bạc : Nhóm khách hàng có điểm tổng hợp từ 40 điểm đến dƣới 60 điểm.
Hạng 5 - Trung lƣu : Nhóm khách hàng có điểm tổng hợp từ 20 điểm đến dƣới 40 điểm.
Hạng 6 - Phổ thông: Nhóm khách hàng có điểm tổng hợp dƣới 20 điểm. Ví dụ: Khách hàng có số dƣ bình quân trên 5 tỷ đồng và có tỷ lệ lợi nhuận bình quân từ 1,5% đến dƣới 2% trên tổng dƣ nợ vay thì ta có tổng điểm nhƣ sau: 100*60% + 20*40% = 68 điểm => Hạng Vàng.
Từ việc phân hạng khách hàng nhƣ trên sẽ giúp ngân hàng phân biệt đƣợc nhóm hàng khách hàng nào là mục tiêu để có các chƣơng trình, chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất. Theo tác giả, nhóm khách hàng mà ngân hàng nên hƣớng đến là nhóm khách hàng từ Hạng 1 đến Hạng 4.
sự hiệu quả, các hoạt động chƣa mang tính cá nhân hóa thì chi nhánh cần phải có kế hoạch thiện công tác thiết kế hoạt động tạo giá trị cho khách hàng. Nếu nhƣ trƣớc đây, việc nhớ tên khách hàng khi giao dịch là một điểm cộng cho thấy sự quan tâm, thân thiết của nhân viên với khách hàng, thì giờ đây, khách hàng lại trông đợi nhiều hơn thế. Do đó, việc làm cho khách hàng cảm thấy mình đặc biệt sẽ giúp ích rất nhiều trong việc giữ chân khách hàng cũng nhƣ thu hút khách hàng tiềm năng.
Cung cấp sản phẩm cho vay cá nhân SXKD của Ngân hàng phong phú, đa dạng hơn dựa theo từng phân khúc cụ thể. Tuy nhiên nó cũng đặt ra những