9. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
3.2.8. Nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng
Xây dựng một phong cách giao dịch thật tốt, thật ấn tượng để tạo niềm tin, dấu ấn tốt đẹp nơi khách hàng là điều cực kỳ quan trọng đối với ngân hàng.Vì thế các cán bộ tín dụng nói riêng, cán bộ nhân viên ngân hàng nói chung cần phải tự rèn luyện bản thân mình, tự xây dựng cho mình một kỹ năng giao tiếp thật tốt để đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Mỗi cán bộ tín dụng cần có cách phục vụ tốt, nhanh chóng, luôn niềm nở, nhã nhặn, thân thiện, nhiệt tình hướng dẫn và chia sẽ cùng khách hàng. Ban lãnh đạo cũng cần có phương pháp theo dõi để phát hiện và chấn chỉnh kịp thời những cán bộ có thái độ giao tiếp không tốt, thiếu tế nhị nhằm mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng.
Một bộ phận khách hàng doanh nghiệp có trình độ chưa cao nên cán bộ tín dụng cần giải thích một cách đơn giản nhưng phải cụ thể, rõ ràng và chính xác về các điều khoản trong hợp đồng, những quy định và thay đổi trong chính sách tín dụng, nhất là lãi suất và cách tính, thu lãi trong quá trình vay vốn nhằm tránh gây mâu thuẫn, xung đột về sau do sự hạn chế hiểu biết của khách hàng gây ra.
Trên cơ sở phân loại khách hàng, ngân hàng nên có chính sách cấp “Giấy chứng nhận khách hàng thân chủ” để từ đó có cơ sở áp dụng các biện pháp ưu đãi về lãi suất,
về hồ sơ vay vốn, đáp ứng tối đa nhu cầu vay vốn để động viên, khuyến khích và có thể tín dụng một phần không bảo đảm bằng tài sản. Đây cũng là động lực thúc đẩy các khách hàng khác trở thành khách hàng tốt. Bên cạnh đó, cần có sự ưu tiên phục vụ trước đối với các khách hàng này, đảm bảo mọi giao dịch với ngân hàng luôn nhanh chóng, chính xác. Việc rút ngắn thời gian giao dịch đến mức thấp nhất là điều mà các khách hàng rất quan tâm, điều này giúp tiết kiệm được thời gian, tiền bạc, công sức của cả ngân hàng và khách hàng, đồng thời công việc sẽ đạt hiệu quả cao hơn.
Ban lãnh đạo cần thường xuyên thăm hỏi khách hàng, quan tâm đến đời sống cán bộ lãnh đạo doanh nghiệp. Qua đó vừa tìm hiểu thêm về tình hình sản xuất kinh doanh của khách hàng, vừa tìm kiếm khách hàng mới thông qua sự giới thiệu của khách hàng này.
Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt như hiện nay, ngân hàng nên chủ động tìm đến khách hàng. Nên tăng cường công tác tiếp thị trực tiếp đến các doanh nghiệp tiềm năng, tìm hiểu những khó khăn và nhu cầu của họ… nhằm thu hút nhiều hơn số lượng doanh nghiệp đến giao dịch với ngân hàng cũng như giúp đỡ, hỗ trợ doanh nghiệp một cách kịp thời.
Định kỳ có kế hoạch tổ chức các buổi hội thảo với doanh nghiệp, qua đó vừa tri ân đến những khách hàng đã gắn bó lâu dài với chi nhánh, vừa tìm hiểu nhu cầu, nguyện vọng vay vốn của họ, vừa đánh giá được mức độ hài lòng của họ trong thời gian qua để từ đó đưa ra các sản phẩm dịch vụ mới tốt hơn, phù hợp hơn.