6. Phương pháp nghiên cứu
1.4.1 Các yếu tố chủ quan
Các yếu tố nội tại cấu thành nên một ngân hàng là: năng lực hoạch định chiến lược kinh doanh, năng lực quản trị và điều hành, công nghệ ngân hàng, nguồn nhân lực, các dịch vụ thích ứng với thị trường, marketing, hệ thống phòng ngừa rủi ro, mạng lưới chi nhánh và năng lực tài chính. Tất cả các yếu tố trên đều có ảnh hưởng, tác động tích cực hay tiêu cực đến mục tiêu phát triển NHTM. Các yếu tố chủ quan ảnh hưởng đến khả năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là: nguồn nhân lực,
14
năng lực quản trị, danh mục sản phẩm dịch vụ và công nghệ ngân hàng. a). Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực của bất cứ ngân hàng nào là lợi thế so sánh quan trọng vì chính con người là yếu tố “đồng nhất” trong mọi quá trình sản xuất. Nguồn nhân lực của ngân hàng được đánh giá thông qua hai chỉ tiêu là số lượng lao động và chất lượng nguồn nhân lực.
Số lượng lao động:là chỉ tiêu tuyệt đối phản ánh nguồn nhân lực của một ngân hàng.
Trình độ của nguồn nhân lực ngân hàng được xác định thông qua các chỉ tiêu: trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, tin học, các kỹ năng mềm như: giao tiếp, đàm phán, trình bày, năng lực xử lý những việc phát sinh, tinh thần trách nhiệm, sự nhiệt tình, đạo đức nghề nghiệp…
Ngoài ra chính sách nhân sự bao gồm: công tác đào tạo, bố trí và sắp xếp cán bộ cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra bộ máy đơn giản gọn nhẹ nhưng vẫn phát huy được năng lực của mỗi nhân viên từ đó nâng cao năng suất lao động.
Nếu ngân hàng có lực lượng lao động hợp lý ở mỗi chi nhánh, mỗi điểm giao dịch là điều kiện thuận lợi để mở rộng các hoạt động kinh doanh, gia tăng quy mô nguồn vốn và tài sản cho các chi nhánh và cho toàn bộ hệ thống ngân hàng. Ngân hàng có nhiều chi nhánh cũng làm tăng khả năng tiếp cận của ngân hàng.
Mặt khác, đặc điểm hoạt động của ngân hàng là cung cấp các sản phẩm dịch vụ nên chính đội ngũ nhân lực sẽ tạo ra những dịch vụ thoả mãn cả 5 tiêu chí: tính đúng thời gian, thái độ phục vụ, tính đồng nhất, sự thuận tiện để có được sản phẩm dịch vụ hoàn chỉnh và tính chính xác, không sai sót.
Chính chất lượng nguồn nhân lực là một nhân tố quan trọng góp phần tạo nên chất lượng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng nào tạo ra chất lượng cho sản phẩm dịch vụ của mình thì mới có khả năng cạnh tranh, thu hút, giành giật khách hàng để gia tăng lợi nhuận.
Như vậy, nguồn nhân lực là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến khả năng tạo và duy trì thu nhập cho ngân hàng. Bên cạnh đó, đạo đức nghề nghiệp của các
15
cán bộ tác nghiệp cũng là yếu tố tạo nên tính an toàn trong hoạt động của mỗi ngân hàng.
b). Năng lực quản trị
Năng lực quản trị của ngân hàng được thể hiện ở khả năng điều hành của Ban quản trị (Hội đồng quản trị) và Ban điều hành (Ban Tổng Giám đốc). Việc xác định năng lực quản trị được thể hiện qua một số nội dung sau:
- Tầm nhìn trong việc hoạch định các chiến lược và chính sách kinh doanh, khả năng bao quát khi xây dựng các quy chế, quy trình, quy định, hướng dẫn liên quan đến các nghiệp vụ kinh doanh, quản lý rủi ro, kiểm soát các vấn đề trong nội bộ ngân hàng;
- Khả năng xây dựng cơ cấu tổ chức của ngân hàng phù hợp.
Việc sử dụng thông minh và có hiệu quả các nguồn lực của ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào năng lực quản trị. Sự yếu kém của Ban Quản trị, Ban Điều hành trong việc hoạch định và thực thi các chính sách sẽ khiến cho các nguồn lực được sử dụng không hiệu quả, gián tiếp làm yếu đi năng lực cạnh tranh và chống đỡ rủi ro, từ đó giảm khả năng phát triển bền vững của ngân hàng.
Do đó, năng lực quản trị là một trong những yếu tố quyết định đến khả năng sinh lời, tính an toàn trong hoạt động của ngân hàng. Mặt khác, thông qua chiến lược phát triển của mỗi ngân hàng còn có thể đánh giá mức độ hoạt động vì cộng đồng, vì môi trường của ngân hàng đó.
c). Danh mục dịch vụ
Dịch vụ ngân hàng bao hàm toàn bộ các hoạt động mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng liên quan đến hoạt động kinh doanh tiền tệ, dịch vụ thanh toán và tín dụng …thông qua các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn mọi nhu cầu dịch vụ tài chính của khách hàng mà pháp luật cho phép.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có đặc điểm là rất dễ bị bắt chước và khách hàng không thể biết được chất lượng của sản phẩm đó nếu không sử dụng sản phẩm này nên chu kỳ sống của một sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường là ngắn. Do vậy để có được lợi thế về sự khác biệt về sản phẩm và lợi thế của người đi trước ngân hàng
16
luôn phải tìm hiểu, nghiên cứu thị trường nhằm tạo ra những dịch vụ mới. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác nhau là tập hợp những đặc điểm, tính năng khác nhau và có thể thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn đa dạng khác nhau của khách hàng. Danh mục sản phẩm dịch vụ của ngân hàng càng đa dạng, càng thỏa mãn nhiều nhu cầu của khách hàng, dễ dàng thu hút khách hàng. Từ đó, tăng mức độ tiếp cận của ngân hàng, tăng doanh thu tăng khả năng sinh lời giúp ngân hàng phát triển ổn định và bền vững.
d). Công nghệ thông tin
Công nghệ thông tin là tập hợp các phương pháp khoa học, các phương tiện và công cụ kĩ thuật hiện đại – chủ yếu là kĩ thuật máy tính và viễn thông – nhằm tổ chức khai thác và sử dụng có hiệu quả các nguồn tài nguyên thông tin rất phong phú và tiềm năng trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người và xã hội.
Năng lực công nghệ của mỗi ngân hàng thể hiện ở: hạ tầng, công nghệ thông tin của ngân hàng, chiến lược sử dụng tối ưu nguồn vốn để đầu tư xây dựng và phát triển hệ thống thông tin quản lý, nâng cao kỹ thuật công nghệ của ngân hàng.
Ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ tài chính, hầu hết các mảng hoạt động của khu vực ngân hàng đề gắn liền với việc tiếp nhận và xử lý thông tin, do vậy việc ứng dụng công nghệ thông tin có ý nghĩa quan trọng đối với sự phát triển bền vững và có hiệu quả của từng ngân hàng nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng. Những thay đổi của công nghệ thông tin nói chung và nền tảng công nghệ thông tin mà ngân hàng áp dụng đã tác động mạnh mẽ tới hoạt động kinh doanh ngân hàng Công nghệ mới không chỉ cho phép ngân hàng đổi mới quy trình nghiệp vụ, đổi mới cách thức phân phối, đặc biệt là sự phát triển của sản phẩm, dịch vụ mới. Những thay đổi của công nghệ thông đã tác động tới cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ của dân cư. Nó cũng tạo ra những nhu cầu, đòi hỏi mới về dịch vụ ngân hàng và hoạt động ngân hàng. Đến lượt mình, khi chất lượng sản phẩm dịch vụ được nâng cao do sự thay đổi của công nghệ ngân hàng hiện đại đã góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và gia tăng tính sinh lời.
17