6. Phương pháp nghiên cứu
2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử đang triển khai tại Ngân hàng Thương mại Cổ
mại Cổ phầnNgân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Long An
Là một ngân hàng hoạt động với phương châm đa dạng hóa sản phẩm để phục vụ tối đa nhu cầu của khách hàng, vì vậy Vietcombank rất chú trọng đầu tư vào hệ thống hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tin nhằm giảm thiểu tối đa khoảng cách giữa ngân hàng và khách hàng nhờ vào các ứng dụng số. Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời cũng dựa trên các ứng dụng của công nghệ thông tin hiện đại của ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử hoạt động dựa trên việc xử lý các giao dịch trực tuyến, ngân hàng điện tử đã cung cấp các dịch vụ liên quan đến thanh toán và truy vấn các thông tin trực tuyến với tất cả các khách hàng có quan hệ tài khoản với Vietcombank. Với một thiết bị công nghệ số có kết nối mạng, khách hàng không phải tiếp xúc trực tiếp với ngân hàng vẫn có thể thực hiện các dịch vụ mà ngân hàng điện tử cung cấp một cách nhanh chóng. Hiện nay, các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đang triển khai cho khách hàng gồm các sản phẩm chính:
a. Dịch vụ Internet Banking (VCB-IB@nking)
Dịch vụ này giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng một cách an toàn và tuyệt đối bảo mật thông qua một máy tính có kết nối Internet và mã đăng nhập vào hệ thống do ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Đây là một sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ được đầu tư kỹ lượng của Vietcombank nên có khả năng xử lý giao dịch trực tuyến. Hệ thống lõi giúp cho thông tin tài khoản và tình trang giao dịch được cập nhập kịp thời, hệ thống thông tin được quản lý tập trung. Mặt khác, dịch vụ này còn có khả năng tích hợp và điều chỉnh để đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng, vì vậy khi sử dụng dịch vụ này, mỗi khách hàng sẽ
35
được ngân hàng phục vụ bằng những tiện ích khác nhau nhưng vẫn thỏa mãn các nhu cầu của họ.
Khi sử dụng dịch vụ này khách hàng có thể:
- Tra cứu các thông tin: Về tỷ giá, lãi suất; thông tin về tài khoản của khách hàng: số dư tiền gửi, chi tiết tài khoản tiền gửi, số dư nợ vay, chi tiết tài khoản vay, số dư tài khoản thanh toán, lịch sử giao dịch của tài khoản thanh toán theo thời gian; thông tin báo cáo về tài khoản thông qua tin nhắn SMS;
- Kiểm tra số dư và thông tin về các tài khoản mà khách hàng đã mở tại ngân hàng;
-Thực hiện sao kê các giao dịch của một tài khoản bất kỳ theo thời gian mà khách hàng mong muốn;
- Kiểm tra thông tin về các loại thẻ mà khách hàng đã sử dụng và mở tại ngân hàng;
- Thực hiện chuyển khoản trong và ngoài hệ thống Vietcombank; chuyển khoản theo bảng kê;
- Thanh toán cho các đơn vị có hợp tác Vietcombank; thanh toán các hóa đơn dịch vụ khác;
- Thanh toán thẻ tín dụng;
- Gửi tiết kiệm trực tuyến; nộp tiền vào tài khoản tiết kiệm; rút tiền tiết kiệm trước hạn;
- Đăng ký thay đổi /sử dụng các dịch vụ điện tử khác của ngân hàng như VCB SMS Banking, VCB Phone Banking, VCB Mobile Banking, mở khóa thẻ,...và nhiều tiện ích gia tăng khác của Vietcombank.
Hạn mức khi sử dụng các giao dịch sẽ được Vietcombank và khách hàng thỏa thuận với nhau khi khách hàng đăng ký dịch vụ nhưng không quá 500.000.000 VND/ngày cho giao dịch thanh toán tiền đối với khách hàng cá nhân; đối với khách hàng tổ chức hạn mức linh hoạt phụ thuộc vào việc chuyển khoản cùng hệ thống hay khác hệ thống ngân hàng.
36
như sau:
- Xác thực người sử dụng bằng mã truy cập và mật khẩu;
- Nếu nhập sai 5 lần, hệ thống tự khóa user của người sử dụng, khách hàng muốn kích hoạt lại phải đến ngân hàng để mở khóa dịch vụ;
- Mã OTP theo SMS, Smart OTP, E-token.
Dịch vụ Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, nó cung cấp tương đối đầy đủ các sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng tại nhà. Và chúng ta sẽ thống kê về tình hình đăng ký sử dụng của khách hàng về dịch vụ này từ năm 2015 đến 2019 qua bảng 2.1. sau:
Bảng 2.1. Tình hình thực hiện dịch vụ VCB-Ibanking tại Vietcombank – Chi nhánh Long An giai đoạn 2015 - 2019 Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2018 2019 Thực hiện So sánh 2015 (%) Thực hiện So sánh 2016 (%) Thực hiện So sánh 2017 (%) Thực hiện So sánh 2018 (%) Số lượng KH mới (nghìn người) 10.057 12.517 24,46 15.425 23,23 18.275 18,47 22.067 20,75 Số lượng KH đăng ký (nghìn lượt) 1.299 1.851 42,49 1.685 -8,97 1.093 -35,13 2.669 144,19
(Nguồn: VCB Long An)
Đối với dịch vụ Ibanking, qua thống kê cho thấy khách hàng ngày càng quan tâm và sử dụng nhiều hơn với số lượng khách hàng tăng rất nhanh qua từng năm. Năm 2019 lượng khách hàng của Viecombank Long An là 22.067 người tăng 20,75% so với năm 2018 trong đó lượng đăng ký 2.669 lượt trong tổng số khách hàng mới, tăng vượt bậc với tốc độ 144,19% so năm 2018. Năm 2017 lượt đăng ký
37
giảm 8,97% so với năm 2016. Qua đó cho thấy nhu cầu khách hàng ngày càng cao, đòi hỏi tính năng sản phẩm dịch vụ cao, đến năm cuối 2019 thì Vietcombank đã cập nhật thay đổi diện mạo dịch vụ, bổ sung hạn mức chuyển tiền và một số tính năng khác. Nhờ vậy cuối năm 2019 thì lượng khách hàng sử dụng dịch vụ là 2.699 lượt đăng ký (bao gồm cá nhân và doanh nghiệp).
b. Dịch vụ Mobile B@nking
Đây là dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch trên điện thoại di động của mình.
Khi sử dụng dịch vụ này khách hàng có thể:
- Tra cứu các thông tin: số dư tài khoản và giao dịch trong 30 ngày gần nhất của tài khoản;
- Thực hiện thanh toán: các hóa đơn điện thoại, nộp tiền thanh toán thẻ trả trước; thanh toán vé máy bay, nạp tiền điện thoại.
- Chuyển tiền trong hệ thống ngân hàng, ngoài hệ thống ngân hàng.
Hạn mức giao dịch: hạn mức khi sử không quá 1000.000.000 VND/ngày cho giao dịch chuyển tiền.
Việc bảo mật thông tin khách hàng của dịch vụ này được ngân hàng thực hiện như sau:
- Xác thực người sử dụng bằng số điện thoại (SMS OTP) và mật khẩu (M- PIN), và ứng dụng nhận mật khẩu smart OTP.
- Nếu nhập sai 3 lần, hệ thống tự khóa user của người sử dụng, khách hàng muốn kích hoạt lại phải đến ngân hàng để mở khóa dịch vụ.
Mobile banking là một phương tiện mới phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua thiết bị điện thoại thông minh. Dịch vụ này được khách hàng ưa chuộng trong những năm gần đây. Chúng ta sẽ thống kê về tình hình đăng ký sử dụng dịch vụ này từ năm 2015 đến 2019 qua bảng 2.2.
38
Bảng 2.2. Tình hình thực hiện dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank – Chi nhánh Long An giai đoạn 2015 - 2019 Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2018 2019 Thực hiện So sánh 2015 (%) Thực hiện So sánh 2016 (%) Thực hiện So sánh 2017 (%) Thực hiện So sánh 2018 (%) Số lượng KH mới (nghìn người) 10.057 12.517 24,46 15.425 23,23 18.275 18,47 22.067 20,75 Số lượng KH đăng ký (nghìn lượt) 1.018 2.328 128,68 3.082 32,38 3.335 8,20 4.407 32,14
(Nguồn: VCB Long An)
Qua bảng 2.2. trên chúng ta thấy dịch vụ Mobile Banking đã được khách hàng ưa chuộng vượt qua so với dịch vụ Internet Banking. Vì dịch vụ đã có nhiều cải thiện so với dịch vụ Internet Banking như hạn mức chuyển tiền được nâng lên, kết nối nhiều ngân hàng chuyển ngoài hệ thống Vietcombank. Tuy nhiên, trong năm 2016 Vietcombank đã cập nhật một số ứng dụng mới trên dịch vụ này thì lượng khách hàng đăng ký đã tăng 28,68% so với năm 2015. Với lượt đăng ký dịch vụ tăng qua từng năm, Mobile Banking vẫn được khách hàng lựa chọn và chiếc điện thoại di động trở thành người bạn thân thiết là công cụ hỗ trợ đắc lực cho khách hàng ở mọi lúc mọi nơi. Tính đến thời điểm 31/12/2019 đạy 4.407 nghìn lượt khách hàng đăng ký, tăng 32,14% với với cùng kỳ năm 2018. Đây là con số tăng trưởng đáng ghi nhận cho sự phát triển của dịch vụ Mobile Banking tại Vietcombank – Chi nhánh Long An.
c. Dịch vụ SMS B@nking
Đây là một phần của dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng hàng ngày (24hx7) thông quan tin nhắn điện thoại di động bằng cách khách hàng nhắn tin theo cú pháp quy định của tổng đài 6167;
39
Dịch vụ này áp dụng cho cả cá nhân và tổ chức có sử dụng các sản phẩm dịch vụ với Vietcombank và đang sử mạng di động do Vinaphone; Viettel; Mobile, G- mobile cung cấp. Khi sử dụng dịch vụ này khách hàng có thể:
- Tra cứu các thông tin: số dư tài khoản và 5 giao dịch gần nhất của tài khoản; hạn mức của các loại thẻ tín dụng mà khách hàng đã mở và đang sử dụng tại Vietcombank; thông tin về tỷ giá, lãi suất (áp dụng cho khách hàng cá nhân); thông tin về địa điểm của các máy ATM; nơi giao dịch gần nhất của Vietcombank;
- Sử dụng dịch vụ tin nhắn chủ động: khách hàng sẽ được ngân hàng thông báo bằng tin nhắn điện thoại SMS để biết được tình hình chi tiêu, giao dịch của tài khoản thanh toán của khách hàng; tình hình vay vốn và sử dụng thẻ;
- Khách hàng có thể nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động cho thuê bao trả trước bằng cách soạn tin nhắn từ số điện thoại đã đăng ký dịch vụ SMS Banking (chỉ áp dụng với khách hàng cá nhân).
Bảng 2.3. Tình hình thực hiện dịch vụ SMS Banking tại Vietcombank giai đoạn 2015 - 2019
Chỉ tiêu 2015 2016 2017 2018 2019 Thực hiện So sánh 2015 (%) Thực hiện So sánh 2016 (%) Thực hiện So sánh 2017 (%) Thực hiện So sánh 2018 (%) Số lượng KH mới (nghìn người) 10.057 12.517 24,46 15.425 23,23 18.275 18,47 22.067 20,75 Số lượng KH đăng ký (nghìn lượt) 7.605 9.627 26,58 11.093 15,23 13.985 26,07 12.925 -7,58
(Nguồn: VCB Long An)
Dịch vụ SMS Banking là dịch vụ truyền thống luôn luôn được khách hàng chọn lựa khi đăng ký mở tài khoản. Vì tính năng của dịch vụ tiện lợi có thể kiểm tra
40
số dư tài khoản bất kỳ lúc khi khách hàng có nhu cầu tra cứu. Chúng ta sẽ có bảng thống kê về lượng khách hàng đăng ký dịch vụ này giai đoạn 2015 - 2019 qua bảng số liệu 2.3.
Từ bảng số liệu 2.3. cho thấy số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng qua từng năm, thể hiện mức tăng trưởng tương đối tốt với loại dịch vụ này. Tuy nhiên, năm 2019 giảm 7,58% so năm 2018 là thấp vì Vietcombank đã tích hợp được dịch vụ OTT trên ứng dụng Mobile Banking nhận số dư biến động, tiết kiệm được chi phí cho khách hàng và tăng tính tiện ích ở nhiều dịch vụ song song, giúp khách hàng dễ lựa chọn phương án.
d. Dịch vụ Mobile Bankplus
Đây là sản phẩm dịch vụ kết hợp giữa Vietcombank và Viettel Telecom, cho phép khách hàng là chủ thuê bao di động Viettel có thể thực hiện các giao dịch tài chính ngân hàng ngay trên chiếc điện thoại di động một cách nhanh chóng, an toàn và tiện lợi ở bất kỳ nơi đâu có sóng Viettel.
Để thực hiện giao dịch Mobile Bankplus chỉ cần thiết bị điện thoại di động thông qua 4 kênh giao dịch:
- SIM BankPlus: ứng dụng Mobile BankPlus được cài đặt sẵn trên SIM. - USSD: sử dụng đầu số *123#, gọi và làm theo hướng dẫn
- Bankplus WAP: truy cập vào địa chỉ website http://bankplus.vn trên điện thoại di động
- Bankplus App: thông qua ứng dụng Bankplus cài trên điện thoại di động Khách hàng có thể kiểm tra tài khoản, chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, thanh toán cước viễn thông, thanh toán dịch vụ, chuyển tiền từ thiện khi sử dụng dịch vụ này.
Hạn mức giao dịch: Hạn mức khi sử dụng các giao dịch theo qui định Vietcombank không quá 50.000.000 VND/ngày cho giao dịch chuyển tiền.
Việc bảo mật thông tin khách hàng của dịch vụ này được ngân hàng thực hiện như sau:
41
- Nếu nhập sai 3 lần, hệ thống tự khỏa user của người sử dụng, khách hàng muốn kích hoạt lại phải đến ngân hàng để mở khóa dịch vụ;
- Mã OPT theo tin nhắn SMS. e. Dịch vụ VCB Phone B@nking
Đây là dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua số tổng tài của Trung tâm dịch vụ khách hàng 1900545413;
Dịch vụ này áp dụng cho toàn bộ khách hàng cá nhân có sử dụng sản phẩm dịch vụ mà Vietcombank cung cấp;
Khi sử dụng dịch vụ này khách hàng có thể:
Tra cứu các thông tin: số dư tài khoản và 5 giao dịch gần nhất của tài khoản; tổng số tiết kiệm và chi tiết tài khoản tiết kiệm; tổng số dư tiền vay và chi tiết tài khoản tiền vay; hạn mức của các loại thẻ tín dụng mà khách hàng đã mở và đang sử dụng tại Vietcombank; dư nợ thẻ tín dụng và thời hạn phải thanh toán cho các loại thẻ tín dụng;
Thực hiện một số giao dịch khẩn cấp: Tạm dừng hoạt động trên ngân hàng điện tử của các loại thẻ và tài khoản: thẻ tín dụng; thẻ thanh toán; tài khoản thanh toán….; Thông báo mất thẻ và khóa thẻ khẩn cấp tạm thời; Thay đổi mất khẩu với dịch vụ Phone Banking; đề nghị khóa thẻ tín dụng;
Dịch vụ tra cứu: Tra cứu tỷ giá và thông tin các sản phẩm dịch vụ, các chương trình ưu đãi; tư vấn và hỗ trợ khách hàng về các sản phẩm mà ngân hàng đang cung cấp.
Dịch vụ Phone Banking không thực hiện thu phí trực tiếp của khách hàng mà khách hàng sẽ trả tiền phí bằng cước phí điện thoại.
Dịch vụ VCB Cyberbill Payment
Đây là một sản phẩm của ngân hàng điện tử giúp khách hàng linh hoạt sử dụng tại các máy ATM thuộc hệ thống Banknet và các POS tại các điểm thanh toán chấp nhận thẻ như siêu thị, đại lý vé máy bay, đại lý vé tàu, khách sạn, cửa hàng... hoặc đặt mua hàng trực tuyến.
42
Hiện nay, Vietcombank cung cấp một số loại thẻ sau: thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ tín dụng công ty. Dịch vụ hiện có tại thẻ ATM gồm: đổi mã pin, rút tiền; chuyển khoản trong cùng hệ thống và khác hệ thống nhưng phải thỏa mãn một số điều kiện; kiểm tra số dư, xem sao kê rút gọn; thanh toán hóa đơn (điện, nước, vé tàu, vé máy bay...); thấu chi tài khoản linh hoạt... Nhìn chung, qua bảng thống kê trên lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ của Vietcombank đều tăng từ năm 2012 – 2016. Riêng dịch vụ Internet Banking và SMS Banking là hai dịch vụ luôn được khách hàng quan tâm và ưa chuộng vì tính năng cung cấp dịch vụ của nó. Dịch vụ Mobile Banking và Mobile Bankplus là loại hình dịch vụ mới trên thiết bị điện thoại di động, đã triển khai gần đây được mọi người biết do tính năng còn hạn chế lượng khách hàng đăng ký sử dụng ít. Nhưng trong những năm gần đây Vietcombank đã bắt đầu cập nhật công nghệ mới dịch vụ có nhiều tiện ích hơn, mọi người bắt đầu tìm đến sử dụng dịch vụ này bởi tiện ích mà nó đem lại.