6. Phương pháp nghiên cứu
1.6.2 Kinh nghiệm từ các ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài
a. Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng HSBC
Được thành lập từ năm 1865, HSBC được coi là một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới. Mạng lưới của HSBD hoạt động ở trên 76 quốc gia với khoảng 9.500 chi nhánh hoạt động trên khắp mọi khu vực trên thế giới.Các sản phẩm dịch vụ mà HSBC đang cung cấp là: Khối Dịch vụ tài chính cá nhân và Quản lý tài sản, Khối Dịch vụ tài chính doanh nghiệp, Khối Dịch vụ ngân hàng toàn cầu
22
và thị trường vốn và Khối ngân hàng tư nhân toàn cầu.
Với khẩu hiệu “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương “, HSBC đã hỗ trợ cho khách hàng tại các nước sở tại, các nhà đầu tư nước ngoài phát triển hoạt động kinh doanh của mình,gián tiếp giúp cho các nước sở tại phát triển đất nước.
Ngân hàng điện tử là dịch vụ đã được HSBC khai thác từ rất lâu và đã đạt rất nhiều thành tựa, hiện tài có hơn 48 triệu khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ này.
Nhân tố giúp cho HSBC thành công như vậy là do ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng của mình những sản phẩm, dịch vụ hết sức phong phú mà nổi bất là nhóm dịch vụ trọn gói ngân hàng điện tử, ngân hàng điện tử liên kết hết sức thuận lợi và thông minh:
- Về dịch vụ ngân hàng điện tử trọn gói, HSBC khai thác các sản phẩm riêng biệt dành cho khách hàng riêng biệt là cá nhân và doanh nghiệp trên nền công nghệ có tính bảo mật cao của ngân hàng.
- Về dịch vụ ngân hàng điện tử liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt các dịch vụ liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các đối tác: chương trình home & away; các dịch vụ bảo hiểm.
Qua cách hoạch định trên, cho ta thấy HSBC đã mở rộng danh mục dịch vụ, nâng thêm tiện ích cho khách hàng bằng 2 cách:
- Thứ nhất, đưa ra các gói dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các sản phẩm, dịch vụ có tính chất bổ sung, hỗ trợ với nhau. Điều này tạo cho khách hàng lợi ích là thỏa mãn tối đa các nhu cầu khách hàng bằng cách tiến ích gia tăng và những ưu đãi về phí, mặt khác giúp cho ngân hàng thu hút thêm khách hàng và gia tăng thu nhập vì khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ.
- Thứ hai, gia tăng lợi ích của khách hàng bằng cách phục vụ các sản phẩm dịch vụ không nằm trong danh mục của nhà ngân hàng có thể cung cấp.Muốn như vậy, ngân hàng phải trở thành trung gian để liên kết khách hàng và nhà cung cấp. Từ đó tạo ra lợi ích toàn diện cho khách hàng, ngân hàng và đối tác.
23
- Bán chéo dịch vụ trong gói là giải pháp nhẳm mang lại thuận tiện tối đa cũng như giảm thiểu về thời gian và các thủ tục cho khách hàng, qua đó khách hàng sẽ cảm nhận được giá trị gia tăng từ những dịch vụ ngân hàng. Các ngân hàng có thể tạo ra các gọi dịch vụ riêng biệt cho nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
- Bán chéo dịch vụ ngân hàng thông qua các hoạt động liên kết: liên kết để bán chéo dịch vụ ngân hàng là sự phối hợp giữa ngân hàng với ít nhất một đối tác để hỗ trợ trong việc phân phối dịch vụ như bán chéo dịch vụ ngân hàng với các công ty bảo hiểm, giữa ngân hàng với các công ty cung cấp dịch vụ tiêu dùng.
Tuy nhiên, bán chéo dịch vụ không phải là cố gắng bán được cho nhiều khách hàng bằng mọi giá. Mà ngân hàng phải biết quan tâm đến quyền lợi của khách hàng, phải hiểu rõ nhu cầu khách hàng, hiều rõ tính năng của dịch vụ, phải biết cung cấp bán dịch vụ chính xác, phù hợp.
b. Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng ANZ
Ngân hàng ANZ là một trong những ngân hàng nước ngoài đầu tiên hoạt động tại Việt Nam từ năm 1993. ANZ đã chú ý triển khai một hệ thống các dịch vụ rất đa dạng cho khách hàng từ cá nhân đến doanh nghiệp. Với mạng lưới tám điểm giao dịch tại hai thành phố lớn Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, ANZ Việt Nam hiện cung cấp các dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ và Quản lý Tài sản, Dịch vụ Tài chính Tiêu dùng, Dịch vụ Tài chính cho Doanh nghiệp, các Tổ chức và Định chế Tài chính và khối khách hàng công.
Với mạng lưới toàn cầu của ANZ, khách hàng có thể đánh giá rủi ro, dịch vụ tài chính và các giải pháp về vốn lưu động, để được nhận tư vấn hữu ích về các giải pháp tài chính ngân hàng thông qua tổng đài miễn phí 24/7.
Hệ thống ATM thuận tiện và dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng được ANZ quan tâm, được thiết kế thuận tiện cho người sử dụng nhằm cung cấp cho khách hàng các dịch vụ hữu ích nhất. Kinh nghiệm và cũng là chìa khóa thành công của ANZ chính là cam kết đào tạo nhân viên bản địa về dịch vụ khách hàng thân thiện và chuyên nghiệp. Trên nền tản kinh nghiệm tại khu vực và thị trường địa bàn, nhân
24
viên ANZ hiểu được những khó khăn và nhu cầu của khách hàng, do đo họ có thể tư vấn, giúp đỡ khách hàng này về mọi lĩnh vực tài chính, dịch vụ.
Dựa trên những phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số NHTM trong nước và ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài tại Việt Nam, có thể rút ra những bài học về việc mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử:
Một là, mở rộng danh mục sản phẩm dịch vụ theo hướng đa dạng hóa trên cơ
sở áp dụng công nghệ hiện đại có tính bảo mật cao. Nâng cao tính năng những sản phẩm đang cung cấp dịch vụ, bên cạnh đó còn phải đưa ra các sản phẩm mới để làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú và phổ biến rộng rãi hơn.
Hai là, tập trung cho phân khúc khách hàng, để cung cấp dịch vụ sản phẩm cho
phù hợp. Việc đưa vào thị trường một sản phẩm hay dịch vụ mới đòi hỏi nghiên cứu hành vi ứng xử người tiêu dùng. Người tiêu dùng phải trải qua các giai đoạn từ chỗ nhận thức sự sẵn có của sản phẩm, dịch vụ tới việc sử dụng thử và cuối cùng là chấp nhận sản phẩm và dịch vụ đó. Do tính chất cách mạng, ngân hàng điện tử là một khái niệm rất mới đối với đại bộ phận người tiêu dùng. Không phải ai cũng có cái nhìn đầy đủ về ngân hàng điện tử. Một trong những trở ngại lớn nhất của ngân hàng điện tử là thái độ hoài nghi, lưỡng lự khi chuyển đổi từ hình thức giao dịch cũ truyền thống sang hình thức mới. Chính vì vậy việc quảng cáo, tuyên truyền khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử là một thách thức lớn đối với các ngân hàng thương mại.
Ba là, tăng cường công tác truyền thông, nâng cao thương hiệu của ngân hàng
để thu hút khách hàng. Một nhân tố quan trọng dẫn đến thành công trong ngân hàng điện tử hệ thống phân phối sản phẩm, tuyên truyền khách hàng. Điều này đòi hỏi một đội ngũ nhân viên tiếp thị chuyên nghiệp trang bị với các kiến thức nhất định về tin học. Với mục tiêu giành lấy lòng tin của khách hàng, các ngân hàng phải đặt ra một chiến lược tuyên truyền, quảng cáo, thực hiện, từng bước thuyết phục khách hàng về tính an toàn và tiện lợi của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Bốn là, mở rộng và đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng. Ngân hàng
25
hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Những khảo sát gần đây cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là những người có trình độ học vấn cao, trẻ và có thu nhập. Với kiến thức tin học cao, khả năng tiếp thu nhanh những vấn đề tiến bộ, họ là những người tham gia dịch vụ ngân hàng điện tử đầu tiên. Đa phần trong số họ thuộc thành phần trí thức tự do, những người thành đạt trong sự nghiệp, tầng lớp trung lưu trong xã hội. Giao dịch với họ thường có giá trị tương đối cao, rủi ro ít vì họ có học và có thu nhập. Hơn nữa là cơ hội cung cấp dịch vụ trong một thời gian dài vì họ là những người trẻ tuổi. Cuối cùng là họ là những người năng động, giao dịch nhiều, cơ hội đi lại qua các quốc gia, nên ở điểm này, ngân hàng điện tử có thể chứng minh tính ưu việt của nó đó là cung cấp dịch vụ liên tục và toàn cầu.
Năm là, chú trọng đầu tư nâng cao công nghệ thông tin để nâng cao tính bảo
mật của dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Bởi vì, giao dịch bằng phương tiện điện tử đặt ra đòi hỏi rất cao về bảo mật và an toàn, nhất là hoạt động qua mạng. Do đó, ngân hàng điện tử phát triển trên cơ sở kỹ thuật số hoá, công nghệ thông tin, mà trước hết là kỹ thuật máy tính điện tử. Vì thế chỉ có thể thực sự có và thực sự tiến hành ngân hàng điện tử đạt hiệu quả khi đã có một hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin vững chắc.