6. Phương pháp nghiên cứu
3.2.4 Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực để giới thiệu, mở rộng sản phẩm
- Quảng cáo bằng băng rôn treo trước ngân hàng.
- Thiết kế các standy để các vị trí dễ thấy và bật vào mắt khách hàng khi bước vào ngân hàng.
- Thiết kế các mẫu quảng cáo nhỏ để ở các bàn giao dịch viên để khách hàng dễ nắm bắt thông tin về các sản phẩm.
- In các ấn phẩm giới thiệu từng sản phẩm, các tính năng của sản phẩm cũng như cách sử dụng sản phẩm bằng hình ảnh thu hút, sông động. Bằng cách này khiến người cầm ấn phẩm chưa tải ứng dụng đã thấy và hiểu được cách vận hành cũng như tiện ích của sản phẩm.
- Quảng cáo thông qua mạng xã hội Facebook, Zalo, Youtube…thông qua cá nhân đã sử dụng dịch vụ, thông qua nhân viên ngân hàng. Tạo Fanpage riêng cho VCB Long An chuyên về NHĐT chuyên giải đáp các thắc mắc và giới thiệu sản phẩm cũng như chương trình khuyến mãi đến khách hàng địa bàn Long An cũng như toàn quốc một cách nhanh chóng và kịp thời nhất.
- Quảng cáo truyền miệng bằng chính khách hàng đã sử dụng sản phẩm đến người thân, bạn bè. Một người đồn mười người, mười người đồn trăm người. Bằng cách có các chính sách tích điểm cho khách hàng khi khách hàng giới thiệu được người đến đăng ký và kích hoạt sử dụng sản phẩm.
3.2.4. Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực để giới thiệu, mở rộng sản phẩm phẩm
- Dùng nhân tố con người để mở rộng dịch vụ NHĐT, cán bộ thông tin giới thiệu trực tiếp các sản phẩm cho tất cả các khách hàng tới giao dịch tại ngân hàng, khách hàng sẽ tới giao dịch với những cầu khác nhau, nhưng tất cả đều là những khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ NHĐT.
56
- Mở lớp đào tạo chung về cách sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT chuyên nghiệp cho tất cả các đối tượng nhân viên, cán bộ, bảo vệ, lao công trong VCB Long An. Khi người của mình nắm sản phẩm của mình một cách tường tận và được sử dụng trải nghiệm thực tế thì ai cũng có thể tiếp khách và hướng dẫn khách. Tạo một niềm tin cho khách hàng ở sự chuyên nghiệp của cả hệ thống VCB Long An. Từ đó, khách hàng dễ dàng sử dụng thử dịch vụ thì ta mới có cơ hội để chăm sóc khách hàng và sẽ có thêm nhiều khách hàng thân thiết.
- Tuyển thêm cộng tác viên bán lẻ các sản phẩm dịch vụ của VCB trong đó có dịch vụ NHĐT.
3.2.5. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Nếu như các nhóm giải pháp trên giúp VCB Long An lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng lên, cũng như hình ảnh VCB Long An tiếp cận được với nhiều đối tượng trên địac bàn thì việc giữ chân khách gắn bó lâu dài là rất quan trọng. Vì vậy, nhóm cuối cùng cũng là nhóm quan trọng nhất để quyết định khách hàng có gắn bó với VCB Long An lâu dài hay không.
Người ta thường sử dụng thuật ngữ khuyến mãi, nhưng cái quan trọng khách hàng cần thực sự là hậu mãi, là cách chúng ta xử lý những khiếu nại cũng như những nhu cầu cho khách về dịch vụ NHĐT sau khi khách hàng đã đăng ký sư dụng dịch vụ. Vì vậy, đội ngũ nhân viên VCB Long An phải luôn luôn lắng nghe khách hàng, giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách triệt để và hài lòng khách hàng nhất.
Chất lượng dịch vụ không chỉ nằm ở sản phẩm chúng ta bán cho họ mà giá trị sản phẩm nằm ở việc ta phục vụ họ thông qua sản phẩm như thế nào. Muốn chất lượng dịch vụ khách hàng được nâng cao VCB Long An cần phải có:
- Một đội ngũ nhân viên thật chuyên nghiệp về phong cách tiếp khách hàng, tiếp nhận phàn nàn khiếu nại khách hàng theo trình tự chuyên nghiệp và khiến khách hàng vui vẻ sau khi đã phàn nàn xong.
57
- Bổ sung thêm nhân lực chuyên giải quyết các vướng mắc, khiếu nại của khách cũng như tư vấn, hướng dẫn thông tin sản phẩm và cách sử dụng dịch vụ. Nhân viên trực tiếp tại quầy và qua điện thoại.
- Bộ phận tra soát cần nâng cao tốc độ làm việc xử lý các khiếu nại tra soát tiền qua kênh NHĐT.