6. Phương pháp nghiên cứu
1.4.2 Các yếu tố khách quan
Các nhân tố khách quan sẽ tạo ra môi trường kinh doanh cho NHTM. Môi trường kinh doanh của một NHTM được xác định chính là hoàn cảnh sẽ ảnh hưởng, chi phối các NHTM, ở trong đó NHTM tiến hành các hoạt động của mình để tồn tại. Có thể nói, môi trường kinh doanh của NHTM chính là các yếu tố tác động trực tiếp đến các hoạt động kinh doanh của chính ngân hàng đó theo rất nhiều cách thức, chiều hướng và độ mạnh yếu khác nhau. Do vậy, ngân hàng rất khó xác định và kiểm soát các nhân tố này vì chúng thường mang tính khách hàng. Ngân hàng chỉ có thể nhận biết một cách kịp thời để thích ứng với chúng.
Môi trường chung bao gồm tập hợp các yếu tố tạo nên sự phát triển của một
nền kinh tế như chính trị, pháp luật, văn hóa xã hội dân số, tự nhiên, tình hình kinh tế trong nước, kinh tế thế giới, chính sách của Chính phủ...Môi trường này tác động đến tất cả các thành phần cấu thành nền kinh tế bao gồm các NHTM. Khi những yếu tố này thay đổi sẽ tác động đến các hoạt động của NHTM buộc ngân hàng phải thích nghi để ổn định và phát triển.
Môi trường vi mô (môi trường tác nghiệp) bao gồm: các đối thủ cạnh tranh
hiện hữu, nhu cầu và nhận thức của khách hàng về sản phẩm, các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn và các thị trường tài chính thay thế. Đây là các yếu tố trong nội bộ ngành ngân hàng và liên quan đến tác nghiệp kinh doanh của một ngân hàng. Nó quyết định chất và mức độ cạnh tranh trong ngành đối với ngân hàng. Mức độ cạnh tranh ngày càng khốc liệt sẽ ảnh hưởng đến khả năng tồn tại và phát triển của ngân hàng.
Tuy nhiên, sự phân định này về cơ bản chỉ mang ý nghĩa tạo thuận lợi cho việc nhận rõ tầm quan trọng của các yếu tố có mức độ tác động khác nhau đến hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.5. Sự cần thiết phải mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại
Công nghệ thông tin là tập hợp các phương pháp khoa học, các phương tiện và công cụ kĩ thuật hiện đại - chủ yếu là kĩ thuật máy tính và viễn thông - nhằm tổ chức khai thác và sử dụng có hiệu quả các nguồn tài nguyên thông tin rất phong phú
18
và tiềm năng trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người và xã hội. Ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ tài chính, hầu hết các mảng hoạt động của khu vực ngân hàng đề gắn liền với việc tiếp nhận và xử lý thông tin, do vậy việc ứng dụng công nghệ thông tin có ý nghĩa quan trọng đối với sự phát triển bền vững và có hiệu quả của từng ngân hàng nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng.
Thực tế đã chứng minh nhờ ứng dụng công nghệ thông tin trong việc xử lý các bài toán nghiệp vụ ngân hàng, mở rộng các dịch vụ điện tử đã góp phần nâng cao năng lực quản lý, nâng cao chất lượng tiện ích ngân hàng, quản trị điều hành và quản trị rủi ro tại các Ngân hàng thương mại, qua đó mà hệ thống ngân hàng thương mại tại Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc kể từ khi đổi mới đến nay.
Ứng dụng công nghệ hiện đại là phương tiện giúp các ngân hàng có thể đánh bại các đối thủ cạnh tranh, tạo ra những cơ hội giảm thiểu giấy tờ hành chính, thay đổi sự phân bố nguồn nhân lực theo hướng giảm thiểu bộ phận nghiệp vụ và tăng cường nhân lực cho các bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng, làm thay đổi cách thức kinh doanh và tăng chất lượng dịch vụ. Nếu như trước đây, khi nói đến việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng, người ta ngầm hiểu rằng để thực hiện nó phải đi đến các chi nhánh, phòng giao dịch, tiếp xúc với các giao dịch viên hay nhân viên tín dụng…thì nay khái niệm này đã thay đổi rất nhiều nhờ những tiến bộ vượt bậc của khoa học công nghệ. Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã mở ra những kênh giao tiếp điện tử hiện đại giữa khách hàng và ngân hàng thương mại như ATM, POS, Home Banking, Phone Banking, Mobile banking, Internet Banking… Đây là sự phát triển tất yếu bởi cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu của khách ngày càng cao và khắt khe hơn.
Việc không sử dụng tiền mặt trong lưu thông là một trong những thước đo quan trọng của việc ứng dụng công nghệ thông tin trong các dịch vụ ngân hàng thương mại, bởi vì để thực hiện các giao dịch điện tử đều phải thông qua hệ thống ngân hàng.
Như vậy, nhìn chung việc đáp ứng dịch vụ ngân hàng đối với nền kinh tế ở Việt Nam vẫn còn hạn chế bởi các sản phẩm, dịch vụ của hệ thống ngân hàng Việt
19
Nam còn đơn điệu. Trong chiến lược phát triển sản phẩm, các ngân hàng trong nước vẫn chỉ tập trung chủ yếu ở các lĩnh vực tín dụng. Các dịch vụ khác, nếu có, cũng chỉ dừng lại ở dịch vụ thẻ rút tiền, các hoạt động thanh toán qua tài khoản (ATM, POS), dịch vụ quản lý tài sản cho cá nhân thu nhập cao, quản lý két sắt, quản lý thấu chi...
Rõ ràng, công nghệ chính là một nhân tố tạo dựng một nền móng vững chắc giúp các ngân hàng Việt Nam trụ vững trong cuộc cạnh tranh ngày càng khốc liệt thông qua việc cải thiện năng lực cạnh tranh, mở rộng khả năng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ tới khách hàng từ đó tăng khả năng chiếm thị phần của các ngân hàng. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế thế giới, một hành trang công nghệ tiến tiến sẽ tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển bền vững hơn nhờ việc đa dạng hóa các dịch vụ, tối đa hóa lợi ích, xây dựng lợi thế cạnh tranh riêng biệt, tiếp tục đi lên cùng các nước bạn trong khu vực.
Hiện nay tại các Ngân hàng thương mại đã phát triển được nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng thuận tiện hơn trong một số giao dịch thay thế tiền mặt, nhưng để thay đổi thói quen để không dùng tiền mặt và hướng khách hàng sử dụng giao dịch điện tử là điều khá khó khăn đối với đất nước còn đang phát triển như Việt Nam nên việc mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng biết đến và sử dụng dịch vụ là thật sự rất cần thiết khi xu hướng thế giới đang phát triển giao dịch hạn chế dùng tiền mặt.
1.6. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một số ngân
hàng thương mại tại Việt Nam
1.6.1. Kinh nghiệm từ các Ngân hàng Thương mại Cổ phần tại Việt Nam
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín (tên giao dịch:
Sacombank) là một Ngân hàng Thương mại Cổ phần của Việt Nam, thành lập năm 1991. Hiện tại, Sacombank kinh doanh trong các lĩnh vực chính sau đây: huy động vốn, tiếp nhận vốn vay trong nước; cho vay, hùn vốn và liên doanh, làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng; huy động vốn ngắn hạn, trung hạn, dài hạn của các tổ chức, dân cư dưới các hình thức gửi tiền có kỳ hạn, không kỳ hạn, chứng chỉ tiền
20
gửi, tiếp nhận vốn đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước, vay vốn của các tổ chức tín dụng khác, cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn đối với các tổ chức và cá nhân, chiết khấu các thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá, hùn vốn và liên doanh theo pháp luật; làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng; kinh doanh vàng bạc, ngoại tệ, thanh toán quốc tế; huy động vốn từ nước ngoài và các dịch vụ ngân hàng khác trong mối quan hệ với nước ngoài khi được Ngân hàng Nhà nước cho phép. Để trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu khu vực, Sacombank tối ưu các giải pháp tài chính trọn gói hiện đại và đa tiện ích cho khánh hàng; tối đa hóa giá trị gia tăng cho đối tác, nhà đầu tư và các cổ đông; không ngừng đổi mới các dịch vụ sản phẩm nhưng vẫn giữ cam kết chất lượng phục vụ khách hàng và đối tác. Trong những năm gần đây Sacombank cũng chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ dành cho cá nhân mà còn cả doanh nghiệp. Đặc biệt, trong đó tính năng dịch vụ Internetbanking có thêm tiện ích giao dịch tiền vay trực tuyến: vay cầm cố trực tuyến, thanh toán tài khoản vay trực tuyến; chuyển tiền ngoài hệ thống thông qua giấy chứng minh nhân dân; thanh toán hóa đơn bằng thẻ tín dụng; yêu cầu về dịch vụ thẻ: cấp lại, phát hành thêm thẻ, thay đổi phương thức thanh toán thẻ đối với thẻ tín dụng; cập nhật thông tin cá nhân trên hệ thống dịch vụ Internetbanking, cài đặt tên riêng cho tài khoản, quản lý nhóm tài khoản. Bên cạnh đó, đổi mới sản phẩm chuyển tiền từ dịch vụ ngân hàng điện tử, cung cấp nhiều tính năng, tiện ích ưu việt dựa trên nhu cầu trải nghiệm thực tế của người dùng như nâng cao hạn mức chuyển tiền, dịch vụ chuyển tiền nhanh ngoài hệ thống giúp cho khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí khi đăng ký dịch vụ.
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (tên giao dịch ACB) chính thức đi vào hoạt động kinh doanh ngày 04/06/1993. Các sản phẩm dịch vụ chính của Ngân hàng Á Châu là huy động vốn, sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng tiền Việt Nam đồng, ngoại tệ; phát hành và thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ; các dịch vụ trung gian (thanh toán trong và ngoài nước, dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ qua ngân hàng). Về dịch vụ ngân hàng điện tử từ tháng 3 năm 2001 ngân hàng Á Châu đã khai trương
21
ngân hàng tại nhà thông qua mạng Internet. Ngân hàng Á Châu đã kết hợp với công ty phát triển phần mềm và truyền thông VASC ký kết: “Ứng dụng chứng chỉ số trong giao dịch ngân hàng điện tử”. Khách hàng được quản lý và sử dụng chữ ký điện tử trong giao dịch với ngân hàng. Với dịch vụ Home banking, khách hàng có tài khoản tại ACB có thể dùng tiền trên tài khoản của mình để chuyển đến tài khoản khác cùng hệ thống, thanh toán hóa đơn, chuyển tiền đến người nhận bằng giấy chứng minh nhân dân trong hoặc ngoài hệ thống, tra cứu số dư, liệt kê các giao dịch phát sinh. VASC bảo mật và đảm bao an toàn các chữ ký điện tử trong thanh toán cho khách hàng. Và từ cuối năm 2002, ACB cũng đã phát triển đưa vào thử nghiệm dịch vụ Mobile Banking, theo đó tất cả khách hàng có điện thoại di động, mở tài khoản tại ACB được cấp mã truy cập và mật khẩu là có thể thực hiện thanh toán tiền mua hàng hóa và dịch vụ ở bất kỳ nơi nào có phủ sóng điện thoại với nội dung tin nhắn: mã đại lý khách hàng, số tiền thanh toán, mật mã khách hàng. Đến nay, ACB luôn đổi mới về dịch vụ, bên cạnh đó còn cung cấp những dịch vụ chuyển tiền nhanh, chuyển tiền theo danh sách, chuyển tiền tương lai, gửi tiền trực tuyến, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Hạn mức chuyển tiền linh hoạt, có thể chuyển tiền mọi lúc mọi nơi trên thiết bị điện thoại cá nhân; đảm bảo tính an toàn ,bí mật cho khách hàng.
Nhìn chung, các Ngân hàng Thương mại Cổ phần tại Việt Nam đều luôn hướng đến mục tiêu phục vụ khách hàng, đổi mới các tính năng sản phẩm dịch vụ dựa trên tiêu chí khách hàng tiêu dùng sản phẩm, nhằm thu hút lượng khách hàng tối đa, mang nhiều lợi nhuận cho ngân hàng.
1.6.2. Kinh nghiệm từ các ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài tại Việt Nam
a. Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng HSBC
Được thành lập từ năm 1865, HSBC được coi là một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới. Mạng lưới của HSBD hoạt động ở trên 76 quốc gia với khoảng 9.500 chi nhánh hoạt động trên khắp mọi khu vực trên thế giới.Các sản phẩm dịch vụ mà HSBC đang cung cấp là: Khối Dịch vụ tài chính cá nhân và Quản lý tài sản, Khối Dịch vụ tài chính doanh nghiệp, Khối Dịch vụ ngân hàng toàn cầu
22
và thị trường vốn và Khối ngân hàng tư nhân toàn cầu.
Với khẩu hiệu “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương “, HSBC đã hỗ trợ cho khách hàng tại các nước sở tại, các nhà đầu tư nước ngoài phát triển hoạt động kinh doanh của mình,gián tiếp giúp cho các nước sở tại phát triển đất nước.
Ngân hàng điện tử là dịch vụ đã được HSBC khai thác từ rất lâu và đã đạt rất nhiều thành tựa, hiện tài có hơn 48 triệu khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ này.
Nhân tố giúp cho HSBC thành công như vậy là do ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng của mình những sản phẩm, dịch vụ hết sức phong phú mà nổi bất là nhóm dịch vụ trọn gói ngân hàng điện tử, ngân hàng điện tử liên kết hết sức thuận lợi và thông minh:
- Về dịch vụ ngân hàng điện tử trọn gói, HSBC khai thác các sản phẩm riêng biệt dành cho khách hàng riêng biệt là cá nhân và doanh nghiệp trên nền công nghệ có tính bảo mật cao của ngân hàng.
- Về dịch vụ ngân hàng điện tử liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt các dịch vụ liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các đối tác: chương trình home & away; các dịch vụ bảo hiểm.
Qua cách hoạch định trên, cho ta thấy HSBC đã mở rộng danh mục dịch vụ, nâng thêm tiện ích cho khách hàng bằng 2 cách:
- Thứ nhất, đưa ra các gói dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các sản phẩm, dịch vụ có tính chất bổ sung, hỗ trợ với nhau. Điều này tạo cho khách hàng lợi ích là thỏa mãn tối đa các nhu cầu khách hàng bằng cách tiến ích gia tăng và những ưu đãi về phí, mặt khác giúp cho ngân hàng thu hút thêm khách hàng và gia tăng thu nhập vì khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ.
- Thứ hai, gia tăng lợi ích của khách hàng bằng cách phục vụ các sản phẩm dịch vụ không nằm trong danh mục của nhà ngân hàng có thể cung cấp.Muốn như vậy, ngân hàng phải trở thành trung gian để liên kết khách hàng và nhà cung cấp. Từ đó tạo ra lợi ích toàn diện cho khách hàng, ngân hàng và đối tác.
23
- Bán chéo dịch vụ trong gói là giải pháp nhẳm mang lại thuận tiện tối đa cũng như giảm thiểu về thời gian và các thủ tục cho khách hàng, qua đó khách hàng sẽ cảm nhận được giá trị gia tăng từ những dịch vụ ngân hàng. Các ngân hàng có thể tạo ra các gọi dịch vụ riêng biệt cho nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
- Bán chéo dịch vụ ngân hàng thông qua các hoạt động liên kết: liên kết để bán chéo dịch vụ ngân hàng là sự phối hợp giữa ngân hàng với ít nhất một đối tác để hỗ trợ trong việc phân phối dịch vụ như bán chéo dịch vụ ngân hàng với các công ty bảo hiểm, giữa ngân hàng với các công ty cung cấp dịch vụ tiêu dùng.
Tuy nhiên, bán chéo dịch vụ không phải là cố gắng bán được cho nhiều khách hàng bằng mọi giá. Mà ngân hàng phải biết quan tâm đến quyền lợi của khách hàng, phải hiểu rõ nhu cầu khách hàng, hiều rõ tính năng của dịch vụ, phải biết cung cấp bán dịch vụ chính xác, phù hợp.
b. Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng ANZ
Ngân hàng ANZ là một trong những ngân hàng nước ngoài đầu tiên hoạt động tại Việt Nam từ năm 1993. ANZ đã chú ý triển khai một hệ thống các dịch vụ rất đa