6. Phương pháp nghiên cứu
1.6.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt
thương Việt Nam – Chi nhánh Long An
- Vietcombank – Chi nhánh Long An vẫn bị thụ động về các tính năng chưa
ưu việt của sản phẩm so với các Ngân hàng thương mại khác do phải phụ thuộc hội sở VCB Việt Nam, tuy nhiên ở góc độ chi nhánh sẽ luôn đảm bảo hệ thống đường truyền đối với các trụ ATM trong tỉnh. Nâng cao năng lực quản lý, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp trong các tình huống khiếu nại của khách hàng về rủi ro trong sử dụng dịch vụ chuyển tiền như tra soát mất tiền, chuyển nhầm tài khoản…
- Nâng cao chất lượng phục vụ và đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên trách bộ phận dịch vụ ngân hàng điện tử đê tiếp nhận, xử lý các yêu cầu của khách hàng nhanh nhất.
26
và toàn quốc nói chung thì chuyên viên thông tin của Ngân hàng là nhân tố quan trọng giúp khách hàng tiếp cận với công nghệ được nhanh chóng và dễ dàng sử dụng.
27
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Như vậy qua những nội dung đã đề cập ở trên chúng ta thấy dịch vụ ngân hàng điện tử rất quan trọng, đặc biệt đối với các nhà quản lý kinh doanh ngân hàng thì việc mở rộng dịch vụ là vấn đề được quan tâm hàng đầu vì nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng trong thời đại cách mạng công nghiệp. Chương 1 đã giúp chúng ta có được một cái nhìn tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử, hiểu được dịch vụ ngân hàng điện tử là gì, vai trò của nó đối với nền kinh tế nói chung, đối với ngân hàng và các thành phần sử dụng nó nói riêng. Ở chương 1 cũng đã làm rõ được lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng điện, các kênh cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử; các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng điện tử đang cung cấp. Bên cạnh đó, chương 1 cũng đã cho chúng ta thấy được kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử ở một số nước trên thế giới. Từ đó rút ra bài học định hướng cho Vietcombank khi phát triển loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử này.
Chương 1 đã trình bày tổng quan về các dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại và thấy được sự cần thiết mở rộng vụ ngân hàng điện tử. Đây chính là cơ sở lý thuyết quan trọng làm căn cứ để đánh giá thực trạng và về việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phầnNgân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Long An được trình bày trong chương 2.
28
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH LONG AN
2.1. Quá trình hình thành, phát triển cuả Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam và Chi nhánh Long An
2.1.1. Đôi nét về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam:
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam là ngân hàng thương mại nhà nước đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hóa, Vietcombank chính thức đi vào hoạt động với tư cách là một Ngân hàng Thương mại Cổ phần vào ngày 02/06/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng. Ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức được niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán thành phố Hồ Chí Minh. Trải qua 55 năm xây dựng hình thành và phát triển, Vietcombank đã có những đóng góp quan trọng cho sự ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò của một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh tế trong nước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu.
Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có lợi thế rõ nét trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao. Các dịch vụ: VCB Internet Banking, VCB Money, SMS Banking, VCB Cyber Bill Payment,…đã, đang và sẽ tiếp tục thu hút đông đảo khách hàng bằng sự tiện lợi, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả, dần tạo thói quen thanh toán không dùng tiền mặt (qua ngân hàng) cho khách hàng.
Sau gần nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện có trên 16.000 cán bộ nhân viên, với trên500 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vị thành viên trong và ngoài nước, gồm Trụ sở chính tại Hà Nội, 101Sở Giao dịch, chi nhánh và trên 400 phòng giao dịch trên toàn quốc, 3 công ty con tại Việt Nam, 2 công ty con tại nước ngoài, 1 văn phòng đại diện tại Singapore, 4 công
29
ty liên doanh, 2 công ty liên kết. Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ thống Autobank với khoảng 3.000 máy ATM và trên 70.000 điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc. Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.900 ngân hàng đại lý tại 176 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới.
Luôn hướng đến các chuẩn mực quốc tế trong hoạt động, Vietcombank luôn được các tổ chức uy tín trên thế giới bình chọn là “ngân hàng tôt nhất Việt Nam”. Vietcombank cũng là ngân hàng đầu tiên và duy nhất của Việt Nam có mặt trong top 500 ngân hàng hàng đầu thế giới theo kết quả bình chọn do tạp chí The Banker công bố.
Bằng trí tuệ và tâm huyết, các thế hệ cán bộ nhân viên Vietcombank đã, đang và sẽ luôn nỗ lực để xây dựng Vietcombank phát triển bền vững, với mục tiêu năm 2020 trở thành ngân hàng số 1 tại Việt Nam, 1 trong 300 tập đoàn tài chính lớn nhất thế giới và được quản trị theo các thông lệ quốc tế lớn nhất.
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phầnNgân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Long phầnNgân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Long An:
Theo quyết định số 866/QĐ.NHNT.TCCB.ĐT, ngày 28/11/2006 của Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam về việc thành lập Chi nhánh Vietcombank Long An (tiền thân Chi nhánh Vietcombank Long An là Chi nhánh cấp 2 thành lập ngày 11/10/2005 trực thuộc Chi nhánh Vietcombank Thành phố Hồ Chí Minh) tại số 2A Phạm Văn Ngũ, thị trấn Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An, có trụ sở chính nằm vị trí thuận lợi, là trung tâm các khu công nghiệp, cụm công nghiệp của tỉnh nằm ở các huyện Bến Lức, Đức Hòa, Đức Huệ, Cần Giuộc giáp ranh thành phố Hồ Chí Minh tạo điều kiện phục vụ khách hàng trên địa bàn Bến Lức và các huyện lân cận để đầu tư phát triển sản xuất kinh doanh và các dịch vụ Vietcombank nhằm góp phần phát triển kinh tế xã hội trên địa bàn tỉnh Long An. Vietcombank Long An có 05 Phòng Giao dịch đặt tại các huyện, thị, thành phố: Tân An, Kiến Tường, Đức Hòa, Cần Giuộc, Cần Đước.
30
Trải qua hơn 12 năm xây dựng và trưởng thành, tuy là một khoảng thời gian không dài nhưng Vietcombank Long An đã đạt được những thành tựu rất quan trọng, góp phần đắc lực cùng toàn ngành ngân hàng thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia và phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Long An nói riêng và của đất nước nói chung. Với hành trang là bề dày truyền thống, Vietcombank Long An tự tin hướng tới những mục tiêu đã đề ra trong năm mới và hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao.
Ngày 21/9/2012 Vietcombank Long An chính thức khai trương Trụ sở khang trang 10 tầng với tổng diện tích sàn 6.240 m2, tại địa chỉ: 2A Phạm Văn Ngũ, thị trấn Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An. Chi nhánh nằm ngay trung tâm của thị trấn Bến Lức giáp Thành phố Hồ Chí Minh và Thành phố Tân An đồng thời giáp hai huyện phát triển nhất tỉnh là Đức Hòa và Cần Giuộc nên thuận tiện cho hoạt động kinh doanh cũng như quảng bá thương hiệu.
Ngoài ra các tất cả Phòng Giao dịch của Vietcombank Long An đều được nhận chuyển nhượng Quyền sử dụng đất và Tài sản gắn liền trên đất từ nhà nước, từ đó đã mạnh dạn xây dựng trụ sở các Phòng Giao dịch theo nhận diện thương hiệu, trụ sở khang trang, nhận diện thương hiệu đẹp đã góp phần quảng bá thương hiệu, hình ảnh Vietcombank đối với khách hàng.
Tổng số lao động của Vietcombank Long An vào năm 2019 là 119 người, với cơ cấu như sau: Cơ cấu lao động quản lý/lao động nghiệp vụ: 28/90 (lao động quản lý bao gồm: 3 Ban Giám đốc, 10 trưởng phòng, 15 phó phòng). Độ tuổi bình quân toàn Chi nhánh: 33.6 tuổi. Trình độ học vấn: 9,3% sau Đại học (Ban Giám đốc 02 người, lãnh đạo phòng 6 người, cán bộ 3 người), 83,5% Đại học, 0.9% Cao đẳng, 7,2% Trung cấp. 90 cán bộ có tuổi đời trên 3 năm kinh nghiệm trong ngành ngân hàng.
2.1.3. Các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Thương mại Cổ phầnNgân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Long An: Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Long An:
- Huy động vốn: Ngân hàng thương mại kinh doanh tiền tệ chủ yếu dưới hình thức huy động, cho vay, đầu tư và cung cấp các dịch vụ khác. Huy động vốn - hoạt
31
động tạo nguồn vốn cho ngân hàng thương mại – đóng vai trò quan trọng, ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động của ngân hàng. Nguồn vốn ngân hàng huy động được sử dụng để tiến hành cho vay phục vụ cho nhu cầu phát triển sản xuất, các mục tiêu phát triển kinh tế của địa phương và của cả nước. Nghiệp vụ huy động vốn của ngân hàng ngày càng mở rộng và phát triển sẽ càng tạo uy tín và tiền đề cho ngân hàng trong mở rộng quan hệ tín dụng với các thành phần kinh tế từ đó mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Do đó, ngân hàng phải căn cứ vào các chiến lược phát triển của địa phương cũng như của cả nước để đưa ra các chính sách huy động vốn thích hợp nhất đáp ứng nhu cầu vốn cho sự nghiệp công nghiệp hoá - hiện đại hoá đất nước.
- Cho vay ngắn hạn: Đây là hình thức cấp tín dụng kỳ hạn tối đa 12 tháng, trong đó Vietcombank Long An đáp ứng nhu cầu vay vốn gắn liền mục đích vay, phương án kinh doanh cụ thể.
- Hạn mức tín dụng ngắn hạn: Đây là hình thức cấp tín dụng trong đó doanh nghiệp được quyền rút theo hạn mức tín dụng đã được cấp trong một khoảng thời gian nhất định (tối đa không quá 12 tháng).
- Thấu chi: Đây là hình thức cấp tín dụng trong đó Vietcombank cho phép doanh nghiệp chi vượt số tiền có trên tài khoản thanh toán của mình.
- Cho vay dự án mới: Vietcombank Long An cung cấp nguồn vốn dài hạn cho các dự án đầu tư mới trong tất cả các lĩnh vực kinh tế khác nhau. Với tiềm lực tài chính lớn và nhiều năm kinh nghiệm, Vietcombank có thể tài trợ nguồn vốn dài hạn để đầu tư phát triển từ những dự án qui mô nhỏ như khách sạn mini, nhà hàng ăn uống cho đến những dự án qui mô rất lớn như khu đô thị mới, nhà máy sản xuất thép hay công trình thủy điện. Không chỉ dừng lại ở việc cung cấp nguồn vốn, Vietcombank Long An có thể thẩm định, tư vấn, giúp doanh nghiệp lập phương án tài chính cũng như dòng tiền tương lai cho các dự án đầu tư trên nhiều lĩnh vực khác nhau như: Các dự án bất động sản: Bao gồm trung tâm thương mại, văn phòng làm việc, bệnh viện, trường học, khu đô thị mới...
32
+ Cho vay dự án mở rộng, cải tạo, nâng cấp: Để đáp ứng nhu cầu mở rộng, nâng cấp các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, với kinh nghiệm lâu năm, Vietcombank Long An có thể cung cấp các phương án tài chính dài hạn cũng như tư vấn quản trị cho doanh nghiệp trong quá trình này.
+ Cho vay tái cấu trúc khoản vay.
2.2. Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phầnNgân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh phầnNgân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Long An
Từ đầu năm 2008, Vietcombank đã là một trong số ít các ngân hàng tại Việt Nam chính thức triển khai hệ thống ngân hàng điện tử, bắt đầu từ kênh ngân hàng trực tuyến trên internet VCB-iB@nking và dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn VCB- SMS B@nking. Đến nay, hàng loạt các dịch vụ mới như VCB-Phone B@nking, VCB-Mobile B@nking và Mobile BankPlus cùng rất nhiều tính năng, tiện ích với đa dạng các nhà cung cấp dịch vụ khác nhau đã được Vietcombank giới thiệu đến với đông đảo khách hàng. Nắm bắt được xu thế phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng điện tử, trong những năm qua Vietcombank đã không ngừng đầu tư, mở rộng liên kết phát triển. Theo báo cáo mới nhất của eMarketer - một công ty nghiên cứu thị trường đến từ Mỹ, tính đến tháng 12/2013, Việt Nam có khoảng 5,3 triệu thuê bao internet, đạt tỷ lệ thâm nhập là 35,6%; và 121,7 triệu thuê bao di động, trong đó 30% là smartphone. Các con số này là cơ hội cho sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, vốn đang là một trong những mãng kinh doanh của ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB-IB@nking – dịch vụ được đánh giá là cốt lõi trong hệ thống sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank. Nó một kênh giao dịch được nhiều các cá nhân và tổ chức trên khắp cả nước tin tưởng và sử dụng thường xuyên. Đặc biệt đây cũng là kênh giao dịch được khách hàng ưu tiên tìm đến mỗi khi có nhu cầu chuyển tiền, thanh toán, gửi tiết kiệm hay thực hiện các giao dịch tài chính khác.
33
hàng qua tin nhắn VCB – SMS B@nking - dịch vụ được triển khai từ năm 2009 theo định hướng tối đa hóa lợi ích cho khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Tính đến hết năm 2016, VCB - SMS B@nking, trong đó nổi bật là dịch vụ nhận tin nhắn chủ động, đã là sự lựa chọn của gần 6 triệu khách hàng của Vietcombank và luôn là dịch vụ ngân hàng điện tử có số lượt đăng ký nhiều nhất. Với sự nhanh chóng, chính xác, dịch vụ này đã trở thành người bạn đồng hành cùng khách hàng trong việc quản lý dòng tiền của mình, góp phần tạo dựng sự an tâm trong lòng khách hàng khi đến với các dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank.
Với phương châm nỗ lực không ngừng, kể từ cuối năm 2012, Vietcombank đã triển khai dịch vụ Ngân hàng trên điện thoại di động VCB - Mobile B@nking, bên cạnh việc triển khai dịch vụ Mobile Bankplus thông qua cơ sở hợp tác với Tập đoàn Viettel. Nếu như Mobile Bankplus có thể tương thích với tất cả các dòng máy điện thoại di động với nhiều phương thức giao dịch như Sim Bankplus, phương thức USSD không cần đổi sim, thì với VCB – Mobile B@nking là giao diện thân thiện, dễ sử dụng và tính năng đa dạng, đặc biệt phù hợp với các dòng điện thoại smartphone. Với những ưu thế đó, tính đến nay hai dịch vụ này của Vietcombank đã thu hút hơn 250 nghìn khách hàng đăng ký sử dụng.
Bên cạnh đó, tính đến cuối năm 2016 dân số Việt Nam khoảng trên 92,6 triệu người, trong đó trên 55% dân số sử dụng điên thoai thông minh. Nhóm khách hàng sử dụng điên thoaị thông minh hiện nay hầu hết là những người trẻ, có kiến thức và