- Các đặc trưng của dịch vụ:
5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
Từ các hạn chế của đề tài nói trên, tác giả đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo để bổ sung cho nghiên cứu trên như sau:
Thứ nhất, đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cả hai nhóm khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân..
Thứ hai, các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu theo các hướng khác bao gồm nghiên cứu độc lập hoặc kết hợp các nghiên cứu như:
- Nghiên cứu ở các tỉnh, thành phố khác (trong khu vực các tỉnh miền Tây Nam Bộ hoặc tại nhiều khu vực vùng miền khác trên toàn quốc) để thấy được kết quả tổng quan hơn về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ của VNPT trong thời kỳ thị trường viễn thông ngày càng cạnh tranh mạnh mẽ giữa nhiều nhà cung cấp.
- Nghiên cứu ở các doanh nghiệp cùng ngành viễn thông khác (Viettel Telecom, FPT Telecom,…) để thấy được kết quả tổng quan cho toàn ngành viễn thông.
Thứ ba, cần nâng cao tính khái quát cho nghiên cứu thông qua việc chọn mẫu theo phương pháp xác xuất, với phương pháp này có thể chọn ra một mẫu có khả năng đại diện cho tổng thể. Từ việc tính được sai số do chọn mẫu có thể áp dụng các phương pháp ước lượng thống kê, kiểm định giả thuyết thống kê để suy rộng kết quả trên mẫu cho tổng thể chung.
Thứ tư, nghiên cứu cần mở rộng khảo sát trong nhiều khoảng thời gian khác nhau để có thể phát hiện những xu hướng thay đổi trong dài hạn.
KẾT LUẬN
Mục tiêu của đề tài nhằm nghiên cứu và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT tại Tiền Giang, đồng thời đánh giá và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu sẽ là nguồn tham khảo giúp các nhà lãnh đạo tham xem xét bổ sung, điều chỉnh các hoạt động quản trị tại đơn vị nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng cá nhân.
Quá trình nghiên cứu bao gồm ba gia đoạn: Tổng quan lý thuyết, nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
Giai đoạn 1 Tổng quan lý thuyết: dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng. Tác giả đề xuất mô hình lý thuyết ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gồm 7 thành phần đó là: (1) Chất lượng dịch vụ (CL), (2) Giá dịch vụ (GIA); (3) Hình ảnh thương hiệu (TH); (4) Khuyến mại (KM); (5) Dịch vụ gia tăng (DV), (6) Dịch vụ hỗ trợ khách hàng (HT) và (7) Tư vấn chuyên môn và mối quan hệ cá nhân (QH). Đồng thời phát triển thang đo sơ bộ của các thành phần này dựa trên các nghiên cứu trước.
Giai đoạn 2 Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp thảo luận nhóm chuyên gia với kích thước mẫu n = 12. Kết quả cho thấy, các thành viên đều thống nhất ý kiến về 7 thành phần của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: CL, GIA, TH, KM, DV, HT và QH. Không có ý kiến đề xuất thêm thành phần mới. Thang đo được sơ bộ được bổ sung thêm biến quan sát QH1: Nhân viên có tư vấn rõ ràng về giá cước và giải pháp kỹ thuật để giúp khách hàng lựa chọn giải pháp phù hợp nhất theo nhu cầu sử dụng. Tác giả bổ sung các biến nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, thời gian sử dụng, mức thu nhập) để xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức.
Giai đoạn 3 Nghiên cứu chính thức: có 360 mẫu nghiên cứu được gửi đến khách hàng qua các đợt bán hàng, thu cước và chăm sóc tại nhà khách hàng. Thu về được 348 mẫu và có 336 mẫu hợp lệ được đưa vào phân tích (đạt 93.33%).
Kết quả nghiên cứu sơ bộ kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, có 3 biến quan sát bị loại là các biến CL2, DV4, HT3. Các biến này bị loại do có hệ số tương
Kết quả nghiên cứu chính thức kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, có 4 biến quan sát bị loại là các biến CL4, GIA5, TH5, HT5. Các biến này bị loại do có hệ số tương quan biến tổng <0.3.
Thực hiện phân tích nhân tố tiếp tục loại các biến TH1, TH2, TH3, TH4. Các biến này bị loại do không thỏa điều kiện quy định về giá trị Flmax1-Flmax2 ≥ 0.2 (Phước Minh Hiệp, 2018). Kết quả phân tích nhân tố cho ra 6 nhóm nhân tố đủ điều kiện để kiểm định mô hình hồi quy.
Kết quả phân tích hồi quy bội cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT theo mức độ giảm dần là: CL (βeta = 0.273); QH (βeta =0.234); DV (βeta =0.226); HT (βeta =0.192); GIA (βeta =0.188) và KM (βeta =0.134). Kết quả: các giả thuyết được chấp nhận gồm có: H1, H2, H4, H5, H6 và H7.
Kết quả phân tích T-Test, ANOVA chỉ ra rằng không có sự khác biệt về sự hài lòng đối với các nhóm độ tuổi và mức thu nhập. Đồng thời, có sự khác biệt về sự hài lòng đối với các nhóm giới tính và thời gian sử dụng.
Như vậy nghiên cứu đã đạt được mục tiêu đề ra:
- Xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT tại Tiền Giang.
- Xác định được sự tác động của từng yếu tố thành phần của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT tại Tiền Giang.
- Kiểm tra sự khác biệt về sự hài lòng đối với các nhóm giới tính, nhóm tuổi, thời gian sử dụng và mức thu nhập.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A. Tài liệu tiếng Việt
[1] Phan Chí Anh (2013). Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.
Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, số 1, 2013, trang 11-22. Truy cập ngày 05/10/2018, từ http://ueb.edu.vn/Uploads/file/tapchi_tbbt @ueb.edu.vn /2014/03/19 /Bai%202.%20Phan%20Chi%20Anh%20va%20nnk.pdf
[2] Bộ Thông tin và truyền thông (2014). Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ truy nhập internet băng rộng cố định mặt đất.
[3] Bộ Thông tin và truyền thông (2017). Sách trắng Công nghệ thông tin và truyền thông Việt Nam năm 2017. Nhà xuất bản Thông tin và Truyền thông.
[4] Hà Thị Thu Hiền (2017). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone trên địa bàn huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị. Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế. Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế.
[5] Phước Minh Hiệp (2018). Bài giảng Phân tích định lượng trong kinh doanh.
[6] Phước Minh Hiệp (2018). Bài giảng Thực hành SPSS.
[7] Nguyễn Thanh Nguyên (2017). Bài giảng Phương pháp nghiên cứu khoa học.
[8] Nguyễn Tôn Xuân Phước (2016). Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp SCTV của Công ty TNHH truyền hình cáp SaigonTourist tại Quảng Ngãi. Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh. Trường Đại học Đà Nẵng.
[9] Philip Kotler, Kevin Keller (2013). Quản trị marketing. Nhà xuất bản Lao động - Xã hội.
[10] Philip Kotler & Armstrong (2012). Nguyên lý tiếp thị. Nhà xuất bản Lao động - Xã hội.
[11] Quốc hội (2005), Luật Thương mại số 36/2005/QH11 ngày 14/6/2005. [12] Quốc hội (2009), Luật Viễn thông số 41/2009/QH12 ngày 23/11/2009. [13] Quốc hội (2012), Luật Giá số 11/2012/QH13 ngày 20/6/2012.
[14] Nguyễn Đình Thọ (2013). Phương pháp Nghiên cứu khoa học trong kinh doanh. Nhà xuất bản Tài chính.
[15] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2010). Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh. Nhà xuất bản Thống kê.
[16] Tạ Thị Thùy Trang (2017). Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Mobifone tại Đà Nẵng của Công ty
dịch vụ Mobifone khu vực 3. Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh. Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng
[17] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2 0 0 8 ). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Nhà xuất bản Hồng Đức.
[18] Trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An (2014). Tài liệu Quản trị học.
B. Tài liệu tiếng nước ngoài
[19] Cronin, J. J. & Taylor, S. A., Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68, (1992). Truy cập ngày 05/10/2018, từ https://www.researchgate.net/publication/225083621_ Measuring _Service _Quality_-_A_Reexamination_And_Extension/download
[20] Dabholkar, P. A., Shepherd, C.D., Thorpe, D. I., “A comprehensive framework for service quality: An investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study”, Journal of Retailing, 76(2) (2000), 131-9. Truy cập ngày 05/10/2018, từ https://www.researchgate.net/ publication/229348117 A_Comprehensive_Framework_for_Service_Quality_An_Investigation_of_Critical Conceptual_and_Measurement_Issues_Through_a_Longitudinal_Study/download
[21] Moon-Koo Kim et al., (2004), “The effects of customer satisfaction and switching barrier on customer loyalty in Korean mobile telecommunication services”,
Telecommunications Policy, 28, (145-159). Truy cập ngày 5/10/2018, từ https://pdfs. semanticscholar.org/70a2/1e7d5aa3219854444435a1e24394540888f3.pdf
[22] Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,
Journal of Retailing, 64 (1): 12-40, (1988). Truy cập ngày 05/10/2018, từ https://www.researchgate.net/profile/Valarie_Zeithaml/publication/225083802_ SERVQUAL_A_multiple-_Item_Scale_for_measuring_consumer_perceptions_ of_service_quality/links/5429a4540cf27e39fa8e6531/SERVQUAL-A-multiple- Item-Scale-for-measuring-consumer-perceptions-of-service-quality.pdf
[23] Padapphet Sayakhot, (2015), The Relationship Between Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: A Study In Telecommunication Industry Of Laos, Luận án Tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân – Việt Nam và Đại học Quốc Gia Lào. Truy cập ngày 05/10/2018, từ http://sdh.neu.edu.vn/nghien- cuu-sinh-saykhot-paddaphet-bao-ve-luan-an-tien-si__226214.html.
PHỤ LỤC 1
BẢNG CÂU HỎI THẢO LUẬN NHÓM
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG VNPT
TẠI TIỀN GIANG
Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn quý Anh/chị đã dành thời gian tham khảo và trả lời các câu hỏi dưới đây. Quý Anh/chị vui lòng xem kỹ các câu hỏi tham khảo dưới đây, và trả lời bằng cách thích hợp nhất trong các cách sau đây:
- Trả lời trực tiếp trên bảng câu hỏi.
- Trao đổi trực tiếp: Nguyễn Ngọc Đức Ái,
Email: ducai.tg@gmail.com, Điện thoại:0913962899
Tôi cam kết những góp ý của Anh/chị tuyệt đối chỉ được sử dụng trong việc đánh giá thực trạng về sự hài lòng của khách hàng và không được sử dụng vào bất kỳ mục tiêu nào khác.
Xin Anh/chị cho biết ý kiến của mình về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT bằng cách đánh dấu (x) vào ô lựa chọn tương ứng
STT Mã hóa Nhân tố ảnh hưởng Mức độ đồng ý
1 CL Chất lượng dịch vụ Không đồng ý Đồng ý
2 GIA Giá dịch vụ Không đồng ý Đồng ý
3 TH Hình ảnh thương hiệu Không đồng ý Đồng ý
4 KM Khuyến mại Không đồng ý Đồng ý
5 DV Dịch vụ gia tăng Không đồng ý Đồng ý
6 HT Dịch vụ hỗ trợ khách hàng Không đồng ý Đồng ý 7 QH Tư vấn chuyên môn và mối
quan hệ cá nhân Không đồng ý Đồng ý
7 KHAC Khác Không đồng ý Đồng ý
2. Anh/chị xin vui lòng cho biết lý do anh/chị chọn (x) vào không đồng ý (nếu có) về những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT?
... ... 3. Anh/chị vui lòng cho biết ý kiến của mình về các biến quan sát của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT bằng cách đánh đấu (x) vào ô lựa chọn tương ứng?
Nhân tố Phát biểu Mức độ ảnh hưởng
Chất lượng dịch vụ
(CL)
CL1: Tốc độ kết nối vào mạng đúng
theo cam kết với khách hàng. Không ảnh hưởng Ảnh hưởng
CL2: Đường truyền ổn định: không bị
chập chờn, gián đoạn. Không ảnh hưởng Ảnh hưởng
CL3: Các thiết bị do nhà mạng cung cấp (bộ phát wifi…) có độ bền và hoạt động ổn định.
Không ảnh hưởng Ảnh hưởng CL4: Tốc độ đường truyền trong giờ
cao điểm không bị chậm. Không ảnh hưởng Ảnh hưởng
CL5: Tốc độ vào các trang web quốc tế (facebook, youtube…), chơi game online không bị chậm.
Không ảnh hưởng Ảnh hưởng CL6: Thời gian sửa chữa đường truyền
đúng hạn. Không ảnh hưởng Ảnh hưởng
Giá dịch vụ (GIA)
GIA1: Giá cước lắp đặt phù hợp với túi
tiền khách hàng. Không ảnh hưởng Ảnh hưởng
GIA2: Giá cước sử dụng hàng tháng
phù hợp túi tiền của khách hàng. Không ảnh hưởng Ảnh hưởng
GIA3: Có nhiều gói cước phù hợp theo
nhu cầu sử dụng của khác hàng Không ảnh hưởng Ảnh hưởng
GIA4: Dịch vụ internet cáp quang của VNPT có giá cạnh tranh so với các nhà mạng khác.
Không ảnh hưởng Ảnh hưởng GIA5: Giá cước sử dụng phù hợp với
tốc độ đường truyền. Không ảnh hưởng Ảnh hưởng
Hình ảnh thương hiệu (TH)
TH1: Cửa hàng giao dịch của VNPT khang trang tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
Không ảnh hưởng Ảnh hưởng TH2: VNPT có hệ thống nhiều điểm
giao dịch, khách hàng dễ dàng tìm đến. Không ảnh hưởng Ảnh hưởng
TH3: Tại điểm giao dịch của VNPT có đầy đủ thiết bị để khách hàng dùng thử dịch vụ.
Không ảnh hưởng Ảnh hưởng TH4: Nội dung giới thiệu, quảng cáo
về dịch vụ tại điểm giao dịch đầy đủ thông tin, hình thức đẹp (tờ rơi, cẩm nang dịch vụ, video clip…).
Không ảnh hưởng Ảnh hưởng TH5: Đồng phục của nhân viên VNPT
Nhân tố Phát biểu Mức độ ảnh hưởng
Khuyến mại (KM)
KM1: VNPT thường xuyên tổ chức
các chương trình khuyến mại Không ảnh hưởng Ảnh hưởng
KM2: Nội dụng khuyến mại của VNPT đa dạng hơn so với các nhà mạng khác như: dùng thử, giảm giá, tặng thiết bị...
Không ảnh hưởng Ảnh hưởng KM3: Khách hàng hài lòng với các nội
dung khuyến mại của VNPT Không ảnh hưởng Ảnh hưởng
KM4: VNPT thường xuyên có chương trình tặng quà cho khách hàng đang sử dụng như: quà cho khách hàng doanh thu cao, quà sinh nhật…
Không ảnh hưởng Ảnh hưởng
Dịch vụ gia tăng (DV)
DV1: Dịch vụ internet cáp quang có nhiều dịch vụ gia tăng (địa chỉ IP, bảo mật, chặn web theo yêu cầu, học trực tuyến…).
Không ảnh hưởng Ảnh hưởng DV2: Các dịch vụ gia tăng dễ dàng sử
dụng. Không ảnh hưởng Ảnh hưởng
DV3: Các dịch vụ gia tăng mang đến
nhiều tiện ích cho khách hàng Không ảnh hưởng Ảnh hưởng
DV4: Dịch vụ gia tăng thường xuyên
được cập nhật. Không ảnh hưởng Ảnh hưởng
DV5: Hình thức thanh toán cước đa
dạng, linh động. Không ảnh hưởng Ảnh hưởng
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng (HT)
HT1: Thái độ phục vụ của nhân viên nhiệt tình, thân thiện, gây thiện cảm cho khách hàng.
Không ảnh hưởng Ảnh hưởng HT2: Nhân viên tiếp nhận và giải
quyết các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng.
Không ảnh hưởng Ảnh hưởng HT3: Các thủ tục đăng ký dịch
vụ/chuyển đổi thông tin thuận tiện, nhanh chóng.
Không ảnh hưởng Ảnh hưởng HT4: Nhân viên giải đáp thắc mắc
khiếu nại của khách hàng nhanh chóng và thỏa đáng.
Không ảnh hưởng Ảnh hưởng HT5: VNPT Tiền Giang có nhiều đầu
mối hỗ trợ cho khách hàng như nhân viên VNPT, tổng đài báo hỏng
0273.119, tổng đài hỗ trợ 0273.800126 tạo thuận tiện cho khách hàng.
Không ảnh hưởng Ảnh hưởng HT6: Khách hàng dễ dàng gọi cho
nhân viên hoặc tổng đài hỗ trợ khi cần. Không ảnh hưởng Ảnh hưởng
Tư vấn chuyên môn và
QH1: Nhân viên có tư vấn rõ ràng về giá cước và giải pháp kỹ thuật để giúp
Nhân tố Phát biểu Mức độ ảnh hưởng
hệ cá nhân (QH)
QH2: Nhân viên VNPT thực hiện lắp
đặt, sửa chữa dịch vụ chuyên nghiệp. Không ảnh hưởng Ảnh hưởng
QH3: Nhân viên luôn lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
Không ảnh hưởng Ảnh hưởng QH4: Nhân viên duy trì mối liên hệ
thân thiết với khách hàng Không ảnh hưởng Ảnh hưởng
Sự hài lòng của khách hàng (SHL) SHL1: Khách hàng tiếp tục sử dụng
dịch vụ internet cáp quang của VNPT. Không ảnh hưởng Ảnh hưởng
SHL2: Khách hàng giới thiệu và khuyến khích người thân sử dụng dịch
vụ internet cáp quang của VNPT. Không ảnh hưởng Ảnh hưởng
SHL3: Khách hàng vẫn sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT nếu được lựa chọn lại.
Không ảnh hưởng Ảnh hưởng SHL4: Nếu có điều kiện sử dụng thêm
đường truyền internet cáp quang, khách hàng tiếp tục chọn sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT.
Không ảnh hưởng Ảnh hưởng
4. Anh/chị vui lòng cho biết lý do Anh/chị chọn (x) vào không đồng ý (nếu có) về những biến quan sát thuộc các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT?