- Các đặc trưng của dịch vụ:
2.1.2 Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Cronin & Taylor (1992): chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Chất lượng dịch vụ liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ xuất hiện sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ. vì vậy khi khách hàng sử dụng dịch vụ và có cảm nhận chất lượng dịch vụ cao thì họ sẽ thấy thỏa mãn với dịch vụ đó và ngược lại, khi khách hàng có cảm nhận chất lượng dịch vụ thấp thì họ thấy không thỏa mãn.
Nhiều nghiên cứu đã đưa ra kết luận rằng, cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng, chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Theo Philip Kotler (2012), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng. Như vậy, cảm giác hài lòng hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của dịch vụ và những kỳ vọng của họ. Việc khách hàng hài lòng hay không hài lòng sau khi mua và sử dụng dịch vụ phụ thuộc vào kết quả so sánh giữa những lợi ích thực tế của dịch vụ mang lại và những kỳ vọng của khách hàng trước khi mua.
Do đó, để đáp ứng mục tiêu nghiên cứu của đề tài, định nghĩa sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ internet cáp quang VNPT có thể được phát biểu như sau:
- Sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT so với thực tế mà người tiêu dùng có được.
- Lợi ích khách hàng có được khi sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT. - Sự hài lòng dựa trên kinh nghiệm từ việc đánh giá chung của cá nhân người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ internet cáp quang VNPT đang sử dụng.