- Các đặc trưng của dịch vụ:
5.2. Hàm ý quản trị
Nghiên cứu đã đạt được mục tiêu đặt ra ban đầu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng internet cáp quang VNPT và
đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT tại Tiền Giang.
Nghiên cứu đã đưa ra kết luận về mức độ quan trọng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng gồm: nhân tố Chất lượng dịch vụ tác động mạnh nhất (βeta = 0.273), tiếp đến xếp theo thứ tự giảm dần lần lượt là các nhân tố Tư vấn chuyên môn và mối quan hệ cá nhân (βeta =0.234), Dịch vụ gia tăng (βeta =0.226), Dịch vụ hỗ trợ khách hàng (βeta =0.192), Giá dịch vụ (βeta =0.188) và Khuyến mại (βeta =0.134).
Từ biểu đồ giá trị trung bình của nhân tố tại hình 5.1 cho thấy: điểm đánh giá trung bình cao nhất là nhân tố GIA (Đánh giá ở mức cao); tiếp đến là nhân tố HT (đánh giá ở mức cao); nhân tố CL (đánh giá ở mức cao); nhân tố KM (đánh giá ở mức cao), nhân tố DV (đánh giá ở mức trung bình) và điểm đánh giá trung bình thấp nhất là nhân tố QH (đánh giá ở mức trung bình). Do vậy, bên cạnh phải duy trì mức độ hài lòng của nhân tố GIA, cần phải cải tiến và tập trung phát triển các nhân tố CL, QH, DV, HT và KM để làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
(Nguồn: tác giả tổng hợp phân tích từ phần mềm SPSS 20 dựa trên số liệu thu thập được)
Hình 5.1 Biểu đồ giá trị trung bình của các nhân tố
Kết quả nghiên cứu của đề tài này cũng tương đồng với các kết quả nghiên cứu gần đây của những tác giả khác, gồm có:
- Nghiên cứu của Nguyễn Tôn Xuân Phước (2016) về đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình cáp SCTV của Công ty TNHH truyền hình
3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 4 CL QH DV HT GIA KM 3.686 3.3356 3.4725 3.7135 3.9702 3.6317
cáp SaigonTourist tại Quảng Ngãi. Kết quả nghiên cứu đưa ra các nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự từ cao đến thấp là: (1) dịch vụ khách hàng, (2) chất lượng dịch vụ và (3) giá cả dịch vụ.
- Nghiên cứu của Hà Thị Thu Hiền (2017) về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động mạng Vinaphone trên địa bàn huyện Đakrông, tỉnh Quảng Trị. Kết quả nghiên cứu đưa ra các nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự từ cao đến thấp là: (1) chất lượng cuộc gọi, (2) cấu trúc giá, (3) khuyến mãi quảng cáo, (4) dịch vụ gia tăng và (5) dịch vụ khách hàng.
- Nghiên cứu của Tạ Thị Thùy Trang (2017) về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động MobiFone tại Đà Nẵng của Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 3. Kết quả nghiên cứu đưa ra các nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự từ cao đến thấp là: (1) dịch vụ khách hàng, (2) sự thuận tiện, (3) dịch vụ gia tăng, (4) chất lượng cuộc gọi và (5) giá cả dịch vụ.
Qua các nghiên cứu trên cho thấy những nhân tố gồm chất lượng dịch vụ, dịch vụ khách hàng, dịch vụ gia tăng, giá dịch vụ và khuyến mại có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên có điểm khác biệt là ở nghiên cứu này, nhân tố “Tư vấn chuyên môn và mối quan hệ cá nhân” có trọng số cao thứ hai sau nhân tố chất lượng dịch vụ. Đây là nhân tố xuất phát từ hiệu ứng của chương trình “Khách hàng là người thân yêu nhất” do Tập đoàn VNPT triển khai trên toàn quốc. Đồng thời kết quả nghiên cứu này cũng làm rõ ảnh hưởng của những hoạt động liên quan lĩnh vực tư vấn chuyên môn và mối quan hệ cá nhân giữa nhân viên VNPT với khách hàng có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu này cũng cho thấy có sự khác biệt về các đặc điểm cá nhân gồm giới tính của khách hàng và thời gian sử dụng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, không có sự khác biệt về các đặc điểm cá nhân gồm độ tuổi và mức thu nhập đối với sự hài lòng của khách hàng.
Căn cứ kết quả kết quả phân tích giá trị trung bình của các nhân tố được trình bày tại Phụ lục 6, tác giả đề xuất các hàm ý quản trị nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT, cụ thể gồm: