- Các đặc trưng của dịch vụ:
3.4.3. Thiết kế bảng câu hỏi
Tác giả sử dung thang đo Likert do Rennis Likert giới thiệu vào năm 1932, đây là thang đo được sử dụng phổ biến trong nghiên cứu kinh tế xã hội.
Thang đo được đề xuất trong mô hình nghiên cứu bao gồm: (1) Chất lượng dịch vụ (CL), (2) Giá dịch vụ (GIA), (3) Hình ảnh thương hiệu (TH), (4) Khuyến mại (KM), (5) Dịch vụ gia tăng (DV), (6) Dịch vụ hỗ trợ khách hàng (HT), (7) Tư vấn chuyên môn và mối quan hệ cá nhân (QH).
sự hài lòng của khách hàng cá nhân. Bảng câu hỏi gồm 2 phần. Phần 1: Bao gồm nội dung bảng câu hỏi.
Phần này gồm các câu hỏi về nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT. Mỗi câu hỏi được đo lường bằng thang đo Likert 5 điểm, với 1 là hoàn toàn không đồng ý, 2 là không đồng ý, 3 là không ý kiến, 4 là đồng ý, 5 là hoàn toàn đồng ý
Phần 2: Bao gồm các biến nhân khẩu học của khách hàng như: Giới tính, độ tuổi, thời gian sử dụng dịch vụ, mức thu nhập của khách hàng
Giới tính: Nghiên cứu kiểm tra sự khác nhau của giới tính tác động lên mối quan hệ giữa các nhân tố.
Nhóm tuổi: Ở mỗi nhóm tuổi, tâm lý sẽ khác nhau dẫn đến sự mong muốn về dịch vụ và sự hài lòng khi cảm nhận về dịch vụ có thể khác nhau. Tác giả chia độ tuổi thành các nhóm: Từ 18 đến dưới 25 tuổi, từ 25 đến dưới 35 tuổi, từ 35 đến dưới 45 tuổi và từ 45 tuổi trở lên.
Thời gian sử dụng dịch vụ: Tùy thuộc vào thời gian khách hàng đã sử dụng dịch vụ khác nhau dẫn đến thói quen sử dụng, sự mong muốn về dịch vụ và sự hài lòng khi cảm nhận về dịch vụ có thể khác nhau. Tác giả chia thời gian sử dụng dịch vụ thành các nhóm: <1 năm, từ 1 đến 3 năm, từ 3 đến 10 năm và trên 10 năm.
Mức thu nhập của khách hàng: Tùy thuộc vào mức thu nhập của khách hàng khác nhau dẫn đến nhu cầu sử dụng, mức độ sử dụng, sự mong muốn về dịch vụ và sự hài lòng về dịch vụ có thể khác nhau. Tác giả chia mức thu nhập của khách hàng thành các nhóm: <3 triệu, từ 3 đến 6 triệu, từ 6 đến 10 triệu và trên 10 triệu.
Bảng khảo sát chính thức được trình bày chi tiết tại Phụ lục 2