- Các đặc trưng của dịch vụ:
2.2.2. Các giả thuyết nghiên cứu
Hiện có rất ít nghiên cứu nói về mô hình chất lượng dịch vụ internet cáp quang. Về chất lượng, chủ yếu là xem xét trên khía cạnh cơ sở vật chất kỹ thuật, tức là phương tiện hữu hình, còn những thành phần vô hình thì ít được quan tâm. Theo QCVN 34:2014/BTTTT Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về chất lượng dịch vụ truy nhập internet băng rộng cố định mặt đất, các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bao gồm:
- Các chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật như: tỷ lệ đăng nhập hệ thống thành công, tốc độ tải dữ liệu trung bình, tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng, lưu lượng sử dụng trung bình, tỷ lệ dung lượng truy nhập bị tính cước sai.
- Các chỉ tiêu chất lượng phục vụ như: Độ khả dụng của dịch vụ, thời gian thiết lập dịch vụ, thời gian khắc phục mất kết nối, số lượng khiếu nại của khách hàng, thời gian hồi âm khiếu nại của khách hàng, thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng và tỷ lệ % cuộc gọi thành công đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ mức độ thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ đối với dịch vụ đó. Trong nghiên cứu này, tác giả cũng thống nhất với quan điểm là không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chung chung như chất lượng dịch vụ này cao hay thấp, mà chất lượng dịch vụ phải được đo bằng một tập nhiều thang đo để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và cùng tạo nên chất lượng dịch vụ (Nguyễn Đình Thọ, 2013).
Sau khi tham khảo các mô hình nghiên cứu có liên quan và ý kiến các chuyên gia trong ngành viễn thông tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Tiền Giang, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT tại Tiền Giang. Mô hình đề xuất bao gồm kế thừa những thành tựu nghiên cứu đã được ứng dụng rộng rãi vào thực tiễn và đề xuất bổ sung những yếu tố xuất phát từ thực tế quá trình kinh doanh dịch vụ tại Tiền Giang, nhằm nghiên cứu và làm rõ tác động của những nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể như sau:
a. Nhân tố về chất lượng dịch vụ, gồm 06 yếu tố:
1. Tốc độ kết nối vào mạng đúng theo cam kết với khách hàng. 2. Đường truyền hoạt động ổn định, không bị chập chờn, gián đoạn.
4. Tốc độ đường truyền trong giờ cao điểm không bị chậm.
5. Tốc độ vào các trang web quốc tế (facebook, youtube…), chơi game online không bị chậm.
6. Thời gian sửa chữa đường truyền đúng hạn.
Giả thuyết H1: Trong quá trình khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang, chất lượng dịch vụ đúng theo cam kết, đường truyền không bị chậm, thì sự hài lòng của khách hàng sẽ đạt mức cao và ngược lại.
b. Nhân tố về giá dịch vụ, gồm 05 yếu tố:
1. Giá cước lắp đặt phù hợp với túi tiền khách hàng.
2. Giá cước sử dụng hàng tháng phù hợp túi tiền của khách hàng. 3. Có nhiều gói cước phù hợp theo nhu cầu sử dụng của khác hàng
4. Dịch vụ internet cáp quang của VNPT có giá cạnh tranh so với nhà mạng khác 5. Giá cước sử dụng phù hợp với tốc độ đường truyền.
Giả thuyết H2: Trong quá trình khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang, các mức giá cước phù hợp túi tiền và các gói cước phù hợp nhu cầu sử dụng của khách hàng thì sự hài lòng của khách hàng sẽ đạt mức cao và ngược lại.
c. Nhân tố về hình ảnh thương hiệu, gồm 05 yếu tố:
1. Cửa hàng giao dịch của VNPT khang trang, tạo sự tin tưởng cho khách hàng. 2. VNPT có hệ thống nhiều điểm giao dịch, khách hàng dễ dàng tìm đến.
3. Tại giao dịch của VNPT có đầy đủ thiết bị để khách hàng dùng thử dịch vụ. 4. Nội dung giới thiệu, quảng cáo về dịch vụ tại điểm giao dịch đầy đủ thông tin, hình thức đẹp (tờ rơi, cẩm nang dịch vụ, video clip…).
5. Đồng phục của nhân viên VNPT đẹp, gọn gàng.
Giả thuyết H3: Trong quá trình khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang, các yếu tố về đồng phục của nhân viên, trưng bày tại cửa hàng giao dịch và các nội dung giới thiệu, quảng cáo dịch vụ càng đa dạng, hình thức đẹp thì sự hài lòng của khách hàng sẽ đạt mức cao và ngược lại.
d. Nhân tố về khuyến mại, gồm 04 yếu tố:
1. VNPT thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mại.
3. Khách hàng hài lòng với các nội dung khuyến mại của VNPT
4. VNPT thường xuyên có chương trình tặng quà cho khách hàng đang sử dụng như: quà cho khách hàng doanh thu cao, quà sinh nhật...
Giả thuyết H4: Trong quá trình khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang, các chương trình khuyến mại, tặng quà càng đa dạng và phù hợp nhu cầu của khách hàng thì sự hài lòng của khách hàng sẽ đạt mức cao và ngược lại.
e. Nhân tố về dịch vụ gia tăng gồm 05 yếu tố:
1. Dịch vụ internet cáp quang có nhiều dịch vụ gia tăng (địa chỉ IP, bảo mật, chặn web theo yêu cầu, học trực tuyến…).
2. Các dịch vụ gia tăng dễ dàng sử dụng.
3. Các dịch vụ gia tăng mang đến nhiều tiện ích cho khách hàng 4. Dịch vụ gia tăng thường xuyên được cập nhật.
5. Hình thức thanh toán cước đa dạng, linh động.
Giả thuyết H5: Trong quá trình khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang, các dịch vụ giá tăng càng đa dạng và phù hợp nhu cầu của khách hàng thì sự hài lòng của khách hàng sẽ đạt mức cao và ngược lại.
f. Nhân tố về dịch vụ hỗ trợ khách hàng gồm 06 yếu tố:
1. Thái độ phục vụ của nhân viên thân thiện, gây thiện cảm cho khách hàng. 2. Nhân viên tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng. 3. Các thủ tục đăng ký dịch vụ/chuyển đổi thông tin thuận tiện, nhanh chóng. 4. Nhân viên giải đáp khiếu nại của khách hàng nhanh chóng và thỏa đáng. 5. VNPT Tiền Giang có nhiều đầu mối hỗ trợ cho khách hàng như: nhân viên VNPT, tổng đài báo hỏng 0273.119, tổng đài hỗ trợ 0273.800126 tạo thuận tiện cho khách hàng.
6. Khách hàng dễ dàng gọi cho nhân viên hoặc tổng đài hỗ trợ khi cần.
Giả thuyết H6: Trong quá trình khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng càng đa dạng, tiện lợi và nhanh chóng thì sự hài lòng của khách hàng sẽ đạt mức cao và ngược lại.
g. Nhân tố về tư vấn chuyên môn và mối quan hệ cá nhân gồm 04 yếu tố:
1. Nhân viên có tư vấn rõ ràng về giá cước, giải pháp kỹ thuật để giúp khách hàng chọn giải pháp phù hợp nhất theo nhu cầu sử dụng.
2. Nhân viên VNPT thực hiện lắp đặt, sửa chữa dịch vụ chuyên nghiệp. 3. Nhân viên luôn lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng. 4. Nhân viên duy trì mối liên hệ thân thiết với khách hàng.
Giả thuyết H7: Trong quá trình khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet cáp quang, mối quan hệ cá nhân giữa nhân viên và khách hàng càng thân thiết và các hoạt động tư vấn chuyên môn cho khách hàng càng rõ ràng, chi tiết và phù hợp nhu cầu của khách hàng thì sự hài lòng của khách hàng sẽ đạt mức cao và ngược lại.
Dựa trên mô hình của Dabholkar và cộng sự, mô hình của Moon-Koo Kim và cộng sự, tác giả đề xuất bổ sung giả thuyết H7 nhằm làm rõ tác động của mối quan hệ cá nhân và những hoạt động tư vấn chuyên môn đến sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 2.3 Bảng tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu
TT Phát biểu động Tác
H1 Chất lượng dịch vụ đúng theo cam kết, đường truyền không bị
chậm, thì sự hài lòng của khách hàng sẽ đạt mức cao và ngược lại + H2
Các mức giá cước phù hợp túi tiền và các gói cước phù hợp nhu cầu sử dụng của khách hàng thì sự hài lòng của khách hàng sẽ đạt mức cao và ngược lại.
+
H3
Các yếu tố về đồng phục của nhân viên, trưng bày tại cửa hàng giao dịch và các nội dung giới thiệu, quảng cáo dịch vụ càng đa dạng, hình thức đẹp thì sự hài lòng của khách hàng sẽ đạt mức cao và ngược lại.
+
H4
Các chương trình khuyến mại, tặng quà càng đa dạng và phù hợp nhu cầu của khách hàng thì sự hài lòng của khách hàng sẽ đạt mức cao và ngược lại.
+ H5 Các dịch vụ giá tăng càng đa dạng và phù hợp nhu cầu của khách
hàng thì sự hài lòng của khách hàng sẽ đạt mức cao và ngược lại. + H6 Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng càng đa dạng, tiện lợi và nhanh chóng
thì sự hài lòng của khách hàng sẽ đạt mức cao và ngược lại +
H7
Mối quan hệ cá nhân giữa nhân viên và khách hàng càng thân thiết và các hoạt động tư vấn chuyên môn cho khách hàng càng rõ ràng, chi tiết và phù hợp nhu cầu của khách hàng thì sự hài lòng của khách hàng sẽ đạt mức cao và ngược lại
+ (Nguồn: tác giả đề xuất)