- Các đặc trưng của dịch vụ:
4.2.6. Kiểm định sự khác biệt các biến mẫu nhân khẩu học
4.2.6.1. Giới tính
Kiểmđịnh giả thuyết H8: Có sự khác biệt giữa giới tính và sự hài lòng của
khách hàng. Sử dụng kiểm định Independent - Sample T-Test để kiểm định có hay
không sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng giữa hai giới tính nam và nữ. Bảng 4.24 Thống kê mô tả sự hài lòng của khách hàng theo biến giới tính
Giới tính Số lượng Giá trị trung bình
Nữ 158 3.9146
Nam 178 3.6250
(Nguồn: tác giả tổng hợp phân tích từ phần mềm SPSS 20 dựa trên số liệu thu thập được)
Bảng 4.25 Kiểm định Independent Sample T-Test về sự hài lòng theo biến giới tính
Kiểm định Levene Kiểm định t
F Mức ý nghĩa t df Mức ý nghĩa
(2-tailed) S
H L
Phương sai bằng nhau 8.799 .003 4.218 334 .000
Phương sai không bằng nhau 4.295 322.693 .000
(Nguồn: tác giả tổng hợp phân tích từ phần mềm SPSS 20 dựa trên số liệu thu thập được)
Từ kết quả kiểm định Independent Samples T-Test cho thấy mức ý nghĩa của kiểm định phương sai Sig = 0.003 < 0.05 nên bác bỏ giả thuyết phương sai bằng nhau giữa hai nhóm giới tính. Do đó, sử dụng kết quả kiểm định t ở dòng phương sai không bằng nhau, do mức ý nghĩa của kiểm định t có giá trị Sig = 0.000 < 0.05 nên có sự khác biệt nhau giữa giới tính và sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể, từ kết quả thống kê mô tả sự hài lòng của khách hàng theo biến giới tính ta thấy khách hàng giới tính Nữ (Giá trị trung bình = 3.9146) hài lòng cao hơn khách hàng giới tính Nam (Giá trị trung bình = 3.6250). Căn cứ kết quả kiểm định: Chấp nhận giả thuyết H8.
4.2.6.2. Độ tuổi
Kiểm định giả thuyết H9: Có sự khác biệt giữa độ tuổi và sự hài lòng của
Bảng 4.26 Thống kê mô tả sự hài lòng của khách hàng theo biến độ tuổi Độ tuổi Số lượng Giá trị trung bình Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất
18-25 tuổi 95 3.7184 2.00 4.75
26-35 tuổi 82 3.7470 2.25 4.75
36-45 tuổi 80 3.7656 1.25 4.75
>45 tuổi 79 3.8228 1.25 4.75
Tổng 336 3.7612 1.25 4.75
(Nguồn: tác giả tổng hợp phân tích từ phần mềm SPSS 20 dựa trên số liệu thu thập được)
Bảng 4.27 Kiểm định tính đồng nhất của các phương sai (biến độ tuổi)
SHL Kiểm định Levene df1 df2 Sig.
.535 3 332 .659
(Nguồn: tác giả tổng hợp phân tích từ phần mềm SPSS 20 dựa trên số liệu thu thập được)
Bảng 4.28 Kết quả kiểm định ANOVA biến độ tuổi S
H L
Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Sig.
Giữa các nhóm .492 3 .164 .394 .758
Trong nhóm 138.279 332 .417
Tổng 138.771 335
(Nguồn: tác giả tổng hợp phân tích từ phần mềm SPSS 20 dựa trên số liệu thu thập được)
Theo kết quả tính đồng nhất của các phương sai (Test of Homogeneity of Variances), với mức ý nghĩa sig = 0.659> 0.05, có thể nói phương sai đánh giá sự hài lòng giữa các nhóm tuổi là không có sự khác biệt. Như vậy, kết quả phân tích ANOVA có thể chấp nhận được. Theo kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa sig = 0.758> 0.05 nên có thể kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng của khách hàng tại các nhóm tuổi khác nhau.
Cụ thể là nhìn vào bảng kết quả thống kê ta thấy các nhóm độ tuổi khác nhau có giá trị trung bình (Mean) tương đương nhau (các nhóm độ tuổi có giá trị trung bình từ 3.7184 đến 3.8228). Căn cứ kết quả kiểm định: Bác bỏ giả thuyết H9.
4.2.6.3. Thời gian sử dụng dịch vụ
Kiểm định giả thuyết H10: Có sự khác biệt giữa thời gian sử dụng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 4.29 Thống kê mô tả sự hài lòng của khách hàng theo biến thời gian sử dụng Thời gian Số lượng Giá trị trung bình Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất
<1 năm 62 3.6532 1.25 4.75
1-3 năm 99 3.6818 1.25 4.75
>3-10 năm 94 3.7553 2.00 4.75
>10 năm 81 3.9475 2.75 4.75
Tổng 336 3.7612 1.25 4.75
(Nguồn: tác giả tổng hợp phân tích từ phần mềm SPSS 20 dựa trên số liệu thu thập được)
Bảng 4.30 Kiểm tra tính đồng nhất của các phương sai (biến thời gian sử dụng) SHL Kiểm định Levene df1 df2 Sig.
1.377 3 332 .250
(Nguồn: tác giả tổng hợp phân tích từ phần mềm SPSS 20 dựa trên số liệu thu thập được)
Từ kết quả kiểm định phương sai giữa các nhóm thời gian kinh doanh cho thấy mức ý nghĩa Sig = 0.250 > 0.05 nên chấp nhận giả thuyết phương sai bằng nhau. Do đó bảng kết quả ANOVA được sử dụng tốt để kiểm định giả thuyết.
Bảng 4.31 Kết quả kiểm định ANOVA biến thời gian sử dụng S
H L
Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Sig.
Giữa các nhóm 4.162 3 1.387 3.422 .018
Trong nhóm 134.608 332 .405
Tổng 138.771 335
(Nguồn: tác giả tổng hợp phân tích từ phần mềm SPSS 20 dựa trên số liệu thu thập được)
Từ kết quả kiểm định ANOVA cho thấy mức ý nghĩa Sig = 0.018 < 0.05 nên có sự khác nhau giữa các nhóm thu nhập và sự hài lòng của khách hàng.
Từ kết quả thống kê và đồ thị tại hình 4.1 cho thấy thời gian sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT càng lâu năm thì sự hài lòng có xu hướng tăng dần.
(Nguồn: tác giả tổng hợp phân tích từ phần mềm SPSS 20 dựa trên số liệu thu thập được)
Hình 4.1 Biểu đồ về mức độ hài lòng của khách hàng theo thời gian sử dụng
4.2.6.4. Mức thu nhập bình quân của khách hàng
Kiểm định giả thuyết H11: Có sự khác biệt giữa mức thu nhập và sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 4.32 Thống kê mô tả sự hài lòng của khách hàng theo biến mức thu nhập Mức thu nhập Số lượng Giá trị trung bình Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất
<3 triệu 23 3.7065 3.25 4.25
3-6 triệu 48 3.7813 2.25 4.75
6-10 triệu 136 3.7518 1.25 4.75
>10 triệu 129 3.7733 1.25 4.75
Tổng 336 3.7612 1.25 4.75
(Nguồn: tác giả tổng hợp phân tích từ phần mềm SPSS 20 dựa trên số liệu thu thập được)
Bảng 4.33 Kiểm tra tính đồng nhất của các phương sai (biến mức thu nhập)
SHL Kiểm định Levene df1 df2 Sig.
1.830 3 332 .141
Từ kết quả kiểm định phương sai giữa các nhóm thu nhập cho thấy mức ý nghĩa Sig = 0.141 > 0.05 nên chấp nhận giả thuyết phương sai bằng nhau. Do đó bảng kết quả ANOVA được sử dụng tốt để kiểm định giả thuyết.
Bảng 4.34 Kết quả kiểm định ANOVA biến mức thu nhập S
H L
Tổng bình phương df Bình phương trung bình F Sig.
Giữa các nhóm .119 3 .040 .095 .963
Trong nhóm 138.652 332 .418
Tổng 138.771 335
(Nguồn: tác giả tổng hợp phân tích từ phần mềm SPSS 20 dựa trên số liệu thu thập được)
Từ kết quả ANOVA cho thấy mức ý nghĩa Sig = 0.963 > 0.05 nên có thể kết luận không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng của khách hàng tại các nhóm khách hàng có mức thu nhập khác nhau.
Cụ thể là nhìn vào bảng kết quả thống kê ta thấy các nhóm mức thu nhập khác nhau có giá trị trung bình tương đương nhau (giá trị trung bình từ 3.7065 đến 3.7733).
Căn cứ kết quả kiểm định: Bác bỏ giả thuyết H11.
Bảng 4.35 Bảng tổng hợp kết quả kiểm định ANOVA Giả
thuyết Diễn giải Kết quả
H8 Có sự khác biệt giữa giới tính và sự hài lòng của khách hàng Chấp nhận
H9 Có sự khác biệt giữa độ tuổi và sự hài lòng của khách hàng Bác bỏ
H10 Có sự khác biệt giữa thời gian sử dụng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng Chấp nhận
H11 Có sự khác biệt giữa mức thu nhập và sự hài lòng của khách hàng Bác bỏ
(Nguồn: tác giả tổng hợp phân tích từ phần mềm SPSS 20 dựa trên số liệu thu thập được)