- Các đặc trưng của dịch vụ:
3.3.2. Kết quả nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính là cơ sở để kiểm tra các nhân tố trong mô hình lý thuyết, đây là căn cứ quan trọng để đưa ra mô hình nghiên cứu chính thức và lập bảng câu hỏi, thu thập số liệu để phục vụ cho nghiên cứu định lượng.
giả, các thành viên nêu các quan điểm của mình và phản biện hoặc bổ sung các ý kiến trước đó. Các ý kiến này được ghi nhận thành văn bản và thống nhất thông qua biểu quyết đa số. Cuộc thảo luận nhóm tập trung này được thực hiện vào tháng 12 năm 2018. Kết quả của cuộc thảo luận này là cơ sở để tác giả khẳng định tính phù hợp của mô hình và phát triển các thang đo chính thức nhằm phục vụ cho cuộc khảo sát chính thức trên 360 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang
Sau khi thảo luận, các thành viên nhóm chuyên gia thống nhất không loại biến nào, tức là giữ nguyên 35 biến quan sát thuộc 7 thành phần của nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Các chuyên gia thống nhất với đề xuất của tác giả: bổ sung thêm 01 biến quan sát QH1: Nhân viên có tư vấn rõ ràng về giá cước và giải
pháp kỹ thuật để giúp khách hàng lựa chọn giải pháp phù hợp nhất theo nhu cầu sử dụng. Tác giả đề xuất bổ sung biến quan sát này nhằm làm rõ hơn ảnh hưởng của hoạt động tư vấn cho khách hàng thông tin chi tiết về lợi ích và chi phí sử dụng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng.
Trên cơ sở những thang đo lường khái niệm được mô tả trên đây, tác giả tổng hợp các biến quan sát của từng thang đo và được trình bày trong bảng 3.7. Chi tiết dàn bài thảo luận được tổng hợp ở Phụ lục 1.
Bảng 3.7 Tổng hợp các biến của các thang đo
Thang đo
Mã
hóa Biến quan sát Ghi chú
Chất lượng dịch vụ
(CL)
CL1 Tốc độ kết nối vào mạng đúng theo cam kết với khách hàng. Kế thừa từ nghiên cứu của Moon- Koo Kim và cộng sự
CL2 Đường truyền ổn định: không bị chập chờn, gián đoạn.
CL3 Các thiết bị do nhà mạng cung cấp (bộ phát wifi…) có độ bền và hoạt động ổn định.
CL4 Tốc độ đường truyền trong giờ cao điểm không bị chậm.
CL5 Tốc độ vào các trang web quốc tế (facebook, youtube…), chơi game online không bị chậm.
CL6 Thời gian sửa chữa đường truyền đúng hạn. Giá
dịch vụ (GIA)
GIA1 Giá cước lắp đặt phù hợp với túi tiền khách
hàng. Kế thừa từ
nghiên cứu của Moon-
GIA2 Giá cước sử dụng hàng tháng phù hợp túi tiền của khách hàng.
Thang đo
Mã
hóa Biến quan sát Ghi chú
GIA3 Có nhiều gói cước phù hợp theo nhu cầu sử dụng của khác hàng
Koo Kim và cộng sự
GIA4 Dịch vụ internet cáp quang của VNPT có giá cạnh tranh so với các nhà mạng khác.
GIA5 Giá cước sử dụng phù hợp với tốc độ đường truyền. Hình ảnh thương hiệu (TH)
TH1 Cửa hàng giao dịch của VNPT khang trang tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
Kế thừa từ nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự; Cronin và Taylor
TH2 VNPT có hệ thống nhiều điểm giao dịch, khách hàng dễ dàng tìm đến.
TH3 Tại điểm giao dịch của VNPT có đầy đủ thiết bị để khách hàng dùng thử dịch vụ.
TH4
Nội dung giới thiệu, quảng cáo về dịch vụ tại điểm giao dịch đầy đủ thông tin, hình thức đẹp (tờ rơi, cẩm nang dịch vụ, video clip…).
TH5 Đồng phục của nhân viên VNPT đẹp, gọn gàng.
Khuyến mại (KM)
KM1 VNPT thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mại Kế thừa từ nghiên cứu của Moon- Koo Kim và cộng sự KM2
Nội dụng khuyến mại của VNPT đa dạng hơn so với các nhà mạng khác như: dùng thử, giảm giá, tặng thiết bị...
KM3 Khách hàng hài lòng với các nội dung khuyến mại của VNPT
KM4
VNPT thường xuyên có chương trình tặng quà cho khách hàng đang sử dụng như: quà cho khách hàng doanh thu cao, quà sinh nhật…
Dịch vụ gia tăng (DV)
DV1
Dịch vụ internet cáp quang có nhiều dịch vụ gia tăng (địa chỉ IP, bảo mật, chặn web theo
yêu cầu, học trực tuyến…). Kế thừa từ
nghiên cứu của Moon- Koo Kim và cộng sự
DV2 Các dịch vụ gia tăng dễ dàng sử dụng.
DV3 Các dịch vụ gia tăng mang đến nhiều tiện ích cho khách hàng
DV4 Dịch vụ gia tăng thường xuyên được cập nhật.
DV5 Hình thức thanh toán cước đa dạng, linh động. Dịch vụ
hỗ trợ khách hàng (HT)
HT1 Thái độ phục vụ của nhân viên nhiệt tình, thân thiện, gây thiện cảm cho khách hàng.
Kế thừa từ nghiên cứu của Moon- Koo Kim và cộng sự
HT2 Nhân viên tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng.
HT3 Các thủ tục đăng ký dịch vụ/chuyển đổi thông
tin thuận tiện, nhanh chóng.
HT4 Nhân viên giải đáp thắc mắc khiếu nại của khách hàng nhanh chóng và thỏa đáng.
Thang đo
Mã
hóa Biến quan sát Ghi chú
HT5
VNPT Tiền Giang có nhiều đầu mối hỗ trợ cho khách hàng như nhân viên VNPT, tổng đài báo hỏng 0273.119, tổng đài hỗ trợ 0273.800126 tạo thuận tiện cho khách hàng.
HT6 Khách hàng dễ dàng gọi cho nhân viên hoặc tổng đài hỗ trợ khi cần. Tư vấn chuyên môn và mối quan hệ cá nhân (QH) QH1
Nhân viên có tư vấn rõ ràng về giá cước và giải pháp kỹ thuật để giúp khách hàng lựa chọn giải pháp phù hợp nhất theo nhu cầu sử dụng
Tác giả bổ sung QH2 Nhân viên VNPT thực hiện lắp đặt, sửa chữa
dịch vụ chuyên nghiệp. Kế thừa từ nghiên cứu của Dabholkar và cộng sự; Moon-Koo Kim và cộng sự
QH3 Nhân viên luôn lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
QH4
Nhân viên duy trì mối liên hệ thân thiết với khách hàng Sự hài lòng của khách hàng (SHL) SHL1 Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT. Kế thừa từ nghiên cứu của Moon- Koo Kim và cộng sự SHL2
Khách hàng giới thiệu và khuyến khích người thân sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT.
SHL3 Khách hàng vẫn sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT nếu được lựa chọn lại.
SHL4
Nếu có điều kiện sử dụng thêm đường truyền internet cáp quang, khách hàng tiếp tục chọn sử dụng dịch vụ internet cáp quang của VNPT.
(Nguồn: tác giả tổng hợp từ kết quả thảo luận nhóm với các chuyên gia) Tác giả sử dụng thang đo này làm thang đo chính thức và tiến hành khảo sát chính thức trên 360 khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT để làm cơ sở dữ liệu chính thức cho luận văn.
3.4. Nghiên cứu định lượng 3.4.1. Thiết kế mẫu 3.4.1. Thiết kế mẫu
Thiết kế mẫu nghiên cứu: Đối tượng thu thập thông tin là những khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang VNPT tại Tiền Giang.
Các nhà nghiên cứu đã đưa ra nhiều công thức và kinh nghiệm để tính kích cỡ mẫu khảo sát. Các nhà nghiên cứu không đưa ra con số cụ thể về số mẫu cần thiết mà
đưa ra tỉ lệ giữa số mẫu cần thiết và số tham số cần ước lượng.
Theo Hair và cộng sự (1998), Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cỡ mẫu tối thiểu là n = 5 * m (trong đó m là số biến quan sát)
Kích thước mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích. Nghiên cứu này có sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA). Đối với phân tích EFA, kích thước mẫu thường xác định dựa vào: (1) kích thước tối thiểu, (2) số biến được đưa vào phân tích. Theo Hair và cộng sự (2006) được trích trong (Nguyễn Đình Thọ, 2013, trang 415) mẫu tối thiểu là 50 tốt nhất là 100 và tỷ lệ biến quan sát (Observations)/biến đo lường (Items) là 5/1 và tốt nhất là 10/1.
Theo Phước Minh Hiệp (2018), Công thức kinh nghiệm để xác định kích thước mẫu là gấp hai lần số lượng mẫu tối thiểu.
Dựa vào tổng số biến quan sát trong mô hình là 35. Tác giả sẽ chọn mẫu thuận tiện với kích thước là 360 > (n=35x5=175) bao gồm cả dự phòng những bảng khảo sát trả lời không đạt yêu cầu. Do đó đối với đề tài này, việc xác định kích thước mẫu của nghiên cứu định lượng được thực hiện là 360 là phù hợp