- Các đặc trưng của dịch vụ:
3.1.2. Giới thiệu dịch vụ internet cáp quang của VNPT
Dịch vụ internet cáp quang còn gọi là dịch vụ FiberVNN, dịch vụ này giúp khách hàng truy nhập internet qua đường dây cáp quang kéo đến nhà khách hàng. Tại Tiền Giang dịch vụ internet cáp quang được cung cấp đến khách hàng từ năm 2010.
Dịch vụ internet cáp quang có những ưu điểm nổi bật như: Đường truyền có tốc độ ổn định; tốc độ truy nhập internet cao; giảm tối thiểu vấn đề suy hao tín hiệu bởi nhiễu điện từ, thời tiết hay chiều dài cáp; giảm thiểu hư hỏng do sét đánh lan truyền trên đường dây; tăng an toàn cho các thiết bị tại nhà khách hàng. Ngoài ra, khách hàng có thể sử dụng đa dịch vụ trên một đường dây cáp quang này như: điện thoại, truyền hình, kết nối mạng nội bộ, truyền tín hiệu camera…
Bảng 3.2. Doanh thu các dịch vụ tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Tiền Giang giai đoạn 2015 – 2018 (Đơn vị tính: Triệu đồng)
Năm 2015 2016 2017 2018 So sánh 2016/2015 2017/2016 2018/2017 +/- % +/- % +/- % Tổng doanh thu 490,726 496,190 498,890 513,376 5,464 101.1 2,700 100.5 14,486 102.9 Di động 235,548 248,095 256,928 266,956 12,547 105.3 8,833 103.6 10,028 103.9 Internet cáp quang 106,978 119,086 139,689 171,981 12,108 111.3 20,603 117.3 32,292 123.1 Dịch vụ còn lại 148,200 129,009 102,273 74,439 -9,191 87.1 -6,736 79.3 -7,834 72.8
(Nguồn: Phòng Kế hoạch Kế toán - Trung tâm Kinh doanh - VNPT Tiền Giang) Tính đến cuối năm 2018, dịch vụ internet cáp quang là dịch vụ mang lại giá trị
doanh thu đứng thứ hai (sau dịch vụ di động Vinaphone). Doanh thu dịch vụ internet cáp quang tăng từ 106,978 triệu đồng (năm 2015) lên 171,981 triệu đồng (năm 2018). Doanh thu bình quân hàng tháng tăng từ 8,915 triệu đồng/tháng (năm 2015) lên đến 14,332 triệu đồng/tháng (năm 2018).
Bảng 3.3 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang giai đoạn 2015 – 2018 (Đơn vị tính: thuê bao)
Năm 2015 2016 2017 2018
Số lượng phát triển mới 4,917 7,944 15,005 31,111
Số lượng rời mạng 621 1,391 3,301 11,156 Số lượng thực tăng 4,296 6,553 11,704 19,955 Tỷ lệ khách hàng thực tăng/khách hàng mới 87% 82% 78% 64% Số lượng khách hàng 37,796 44,349 56,053 76,008 Tỷ lệ khách hàng/hộ dân 9.0% 10.5% 13.3% 18.1% Tỷ lệ khách hàng cá nhân 86.8% 86.2% 85.5% 84.9% Tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp 13.2% 13.8% 14.5% 15.1%
(Nguồn: Phòng Kế hoạch Kế toán - Trung tâm Kinh doanh - VNPT Tiền Giang) Tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang tăng từ 37,796 (năm 2015) lên đến 76,008 khách hàng (năm 2018), số lượng khách hàng sử dụng internet cáp quang chiếm 18,1% số hộ dân tại địa bàn tỉnh, trong đó nhóm khách hàng cá nhân mang lại 84,9% doanh thu dịch vụ internet cáp quang.
Trong quá trình kinh doanh dịch vụ, bên cạnh những kết quả đạt được về tăng trưởng về doanh thu và số lượng khách hàng, Trung tâm Kinh doanh VNPT - Tiền Giang cũng gặp phải nhiều khó khăn, đặc biệt về công tác đo lường, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ của VNPT nói chung và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang VNPT nói riêng.
Cùng với tăng trưởng doanh thu thì số lượng khách hàng rời mạng cũng tăng rất nhanh làm ảnh hưởng đến tỷ lệ khách hàng thực tăng trên khách hàng phát triển mới giảm lần lượt qua các năm. Cụ thể: năm 2015:87%; năm 2016: 82%; năm 2017: 78%, đến năm 2018 giảm còn 64%. Hiện trạng thuê bao rời mạng tăng, tỷ lệ thuê bao thực tăng giảm đã ảnh hưởng tăng các khoản chi phí phát triển thuê bao của Trung tâm Kinh doanh VNPT - Tiền Giang.
Trong khi đó, mục tiêu chiến lược từ Tập đoàn VNPT yêu cầu Trung tâm kinh doanh VNPT - Tiền Giang cần phải có những giải pháp kinh doanh để phát triển bền vững và tăng trưởng lợi nhuận trước tình hình thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Do đó, việc xác định đúng nguyên nhân tác động đến tăng/giảm số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ để tăng cường các giải pháp kinh doanh nhằm phát triển ổn định số lượng khách hàng và duy trì bền vững doanh thu dịch vụ là nhiệm vụ quan trọng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT - Tiền Giang.