9. Kết cấu luận văn
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế
• Hạn chế về vùng miền và phân khúc khách hàng
-Trình độ công nghệ là hạn chế khá lớn đối với một chi nhánh tại huyện/thành phố nhỏ so với các thành phố lớn. Nhận thức của người dân về sử dụng tiện ích các dịch vụ ngân hàng hiện đại vẫn còn nhiều hạn chế.
-Thói quen sử dụng tiền mặt của người dân còn khá lớn. Khách hàng lo sợ rủi ro, bí mật thông tin khi sử dụng các cổng thanh toán, dịch vụ qua ngân hàng trực tuyến.
• Thiếu nguồn nhân lực:
-Thiếu nguồn nhân lực trẻ, nhạy bén với công nghệ, cán bộ có kinh nghiệm, được đào tạo bài bản, chuyên sâu trong lĩnh vực phát triển sản phẩm dịch vụ, nghiên cứu thị trường, marketing, công nghệ thông tin, pháp chế,… còn hạn chế, do đó việc xử lý công việc còn lúng túng, thiếu bài bản, chưa kịp tiến độ và xu thế phát triển chung. Việc phối hợp giữa các bộ phận còn thiếu chủ động, làm việc mang tính bộc phát, còn hiện tượng đùn đẩy trách nhiệm.
-Nguồn nhân lực chưa có khả năng tổng hợp, phân tích thị trường và kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng chưa nhiều, dẫn đến việc tiếp cận về phát triển sản phẩm dịch vụ còn chưa toàn diện, chưa quan tâm đúng mức đến phát triển sản phẩm dịch vụ, chưa chủ động trong nắm bắt, tiếp cận khách hàng, thị trường.
-Cán bộ kiêm nhiệm nhiều mảng nghiệp vụ nên khả năng chuyên môn còn hạn chế. Đồng thời, áp lực công việc, đòi hỏi tiến độ xử lý nhanh cho các tác nghiệp hàng ngày nên đôi khi nhân viên chưa đủ thời gian để tư vấn, tiếp cận và bán chéo sản phẩm.
• Về công nghệ
-Hệ thống công nghệ thông tin phục vụ quản trị điều hành còn thiếu. Các dự án công nghệ thông tin triển khai chậm tiến độ.
-Hệ thống công nghệ thông tin thường bị quá tải vào cuối ngày, hoặc những ngày cuối tháng khi lưu lượng thanh toán quá lớn, gây chậm trễ, ách tắc.
• Về hoạt động dịch vụ:
-Sản phẩm dịch vụ còn kém sức cạnh tranh do quy trình thủ tục còn phức tạp, thiếu tiện ích và tính năng.
+ Về dịch vụ kiều hối: Tính cạnh tranh khốc liệt và Agribank đang mất lợi thế về mạng lưới: chi nhánh phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh như các NHTM trên cùng địa bàn, công ty kiều hối, quỹ tín dụng nhân dân và tiệm vàng phát triển dịch vụ chi trả kiều hối, đặc biệt chi trả Western Union. Thị phần của Western Union ngày càng bị thu hẹp do sự xuất hiện ngày càng nhiều của các công ty chuyển tiền ứng dụng công nghệ thông tin (Fintech) với mức phí rẻ, nhanh chóng và thuận tiện hơn. Đối với dịch vụ nhận tiền kiều hối BNY, CTBC: do yêu cầu chống rửa tiền của Chính phủ Mỹ, BNY Mellon Taipei đã dừng thực hiện các giao dịch chi trả bằng tiền mặt kể từ ngày 13/08/2018. Do thói quen giao dịch tiền mặt của người chuyển và người nhận tiền nên lượng kiều hối qua kênh này giảm mạnh.
+ Về dịch vụ thẻ: Cạnh tranh trong lĩnh vực thẻ ngày càng gay gắt, một số ngân hàng áp dụng các chính sách ưu đãi về lãi, phí,… Mặc dù, phát hành thẻ là nghiệp vụ mang lại lợi ích cao với chi phí thấp, tuy nhiên vẫn còn nhiều cán bộ chưa thực sự quan tâm đến phát triển chủ thẻ. Tình hình tội phạm trong lĩnh vực thẻ có chiều hướng gia tăng với nhiều thủ đoạn phức tạp, tinh vi, khó lường gây một số khó khăn cho các NHTM, trong đó có Agribank trong việc đảm bảo an toàn tài sản cho khách hàng và Agribank. Đặc biệt là tội phạm lắp đặt thiết bị sao chép thông tin, dữ liệu thẻ tại ATM (Skimming). Mặc dù, Agribank đã trang bị hệ thống Anti-Skimming tại 100% ATM, tuy nhiên do hệ thống ATM đã liên thông toàn thị trường trong khi các ngân hàng, đặc biệt khối ngân hàng cổ phần không trang bị đồng bộ nên tình trạng thẻ Agribank bị tội
phạm sao chép thông tin, làm giả thực hiện giao dịch rút tiền bất hợp pháp gây tổn thất cho Agribank vẫn còn.
+ Đối với dịch vụ thanh toán POS: Trong bối cảnh khách hàng chưa quen với thanh toán POS bằng thẻ nội địa, việc các Tổ chức thẻ quốc tế quy định mức phí Interchange cao và phức tạp (theo khu vực, theo loại hình đơn vị chấp nhận thẻ, loại thẻ giao dịch,…) cũng phần nào hạn chế khả năng mở rộng, phát triển đơn vị chấp nhận thẻ và nghiệp vụ thanh toán POS.
- Việc xây dựng sản phẩm không thực sự gắn với từng phân đoạn khách hàng nên hiệu quả sản phẩm đem lại còn khiêm tốn. Chưa có hệ thống theo dõi, đánh giá hiệu quả cho từng sản phẩm dịch vụ.
• Về công tác quảng bá hình ảnh, marketing:
-Việc quảng bá hình ảnh chưa được làm thường xuyên, liên tục, chưa mang tính hệ thống, nhất quán, chưa tạo được điểm nhấn và ấn tượng đối với khách hàng. Chưa tạo dựng được phong cách, tác phong phục vụ công nghiệp, hiện đại để từ đó làm nổi bật hình ảnh của Agribank huyện Cái Bè đối với khách hàng.
-Thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi, phát triển sản phẩm dịch vụ mới đã được đưa ra, tuy nhiên, công tác tổng kết, phân tích đánh giá, báo cáo hiệu quả mỗi chương trình, rút kinh nghiệm còn hạn chế.
-Công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ đã được triển khai tích cực trên các phương tiện thông tin đại chúng, tuy nhiên còn nhiều hạn chế về tần suất và triển khai trên các kênh quảng cáo có độ tương tác với khách hàng cao như: mạng xã hội, các kênh quảng cáo nơi công cộng (trạm xe buýt, siêu thị, bệnh viện,…)
-Công tác truyền thông, quảng bá sản phẩm dịch vụ tại chỗ thông qua đội ngũ cán bộ nhân viên còn hạn chế, chưa đồng đều, tùy thuộc vào sự quan tâm của mỗi đơn vị và sự hiểu biết của cán bộ đối với các sản phẩm dịch vụ.
-Sức cạnh tranh từ các NHTM khác ngày càng cao, kể cả thị trường nông thôn. Hiện nay đã có nhiều NHTM mở rộng mạng lưới hoạt động kinh doanh về nông thôn với chính sách phí, quảng bá và phục vụ chuyên nghiệp cạnh tranh cao.
• Nhận thức tổ chức bộ máy và quản trị điều hành:
-Việc phát triển và mở rộng dịch vụ mới chỉ được chú trọng gần đây theo định hướng chung của ngân hàng. Agribank cũng chưa có định hướng rõ ràng ở các CN về việc sẽ phát triển dịch vụ nào. Thực tế, trong chỉ tiêu kế hoạch báo giao mới chỉ có chỉ tiêu thu phí dịch vụ chung mà chưa chú trọng giao chỉ tiêu cụ thể cho từng loại hình dịch vụ.
-Việc phân công nhiệm vụ của các phòng ban chưa thống nhất dẫn đến không xác định được trách nhiệm giải quyết, tốc độ xử lý chậm, chất lượng dịch vụ kém.
Kết luận chương 2
Thông qua sự đánh giá về hoạt động phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank chi nhánh huyện Cái Bè trong giai đoạn 3 năm từ năm 2016 đến năm 2018 về các sản phẩm phi tín dụng hiện có: dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử và dịch vụ kiều hối, Western Union. Đồng thời, tác giả đề ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh dựa trên những nguyên nhân của những hạn chế và những định hướng và mục tiêu hoạt động trong thời gian tới trong chương 3.
CHƯƠNG 3:
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN CÁI BÈ ,TỈNH TIỀN GIANG