9. Kết cấu luận văn
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
• Quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời
Quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng được diễn ra đồng thời, có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ. Đồng thời mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình nhất định không thể chia cắt, như quy trình thẩm định, quy trình rà soát giao dịch… Điều này làm cho dịch vụ ngân hàng không có dịch vụ dở dang, dịch vụ lưu kho mà được cung cấp trực tiếp cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu. Do đó, các ngân hàng thường tạo dựng, duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng và các ngân hàng khác bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ, cung ứng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong đội ngũ nhân viên ngân hàng và hiện đại hóa hệ thống cung ứng tạo tính đặc biệt của hoạt động dịch vụ này.
• Tính không ổn định và khó xác định
Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ. Chất lượng phụ thuộc chặt chẽ vào người thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ năng…). Hơn nữa đối với cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ đôi khi cũng thay đổi theo thời gian.
• Tính không lưu giữ được
Các dịch vụ ngân hàng (DVNH) của NHTM mang tính vô hình, do vậy cũng không thể lưu kho được. Trong khi đó nhu cầu dịch vụ thường dao động lớn có thời điểm nhu cầu tăng đột biến, song các ngân hàng (NH) cũng không thể sản xuất sẵn rồi đem cất trữ. Ví dụ, dịch vụ thanh toán và chuyển tiền tại thời điểm cuối năm là rất lớn nhưng các NH phải tăng cường phương tiện cũng như nguồn nhân lực để đảm bảo thực hiện các giao dịch hiệu quả nhất. Chính vì vậy chi phí DVNH tương đối cao.
• Dịch vụ mang tính vô hình
Đây chính là đặc điểm chính để phân biệt DVNH với các dịch vụ của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân. DVNH không thể nhìn thấy được, cảm nhận được, nghe được trước khi mua chúng như bất cứ dịch vụ vẫn được cung cấp. Do vậy, để khắc phục đặc điểm này thì trong kinh doanh, NH phải dựa trên cơ sở lòng tin. Hoạt động của NH phải hướng vào việc củng cố và tạo ra lòng tin đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của dịch vụ, quảng cáo tăng hình ảnh của NH, uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho NH.
• Sự phong phú đa dạng và phát triển không ngừng
Nền kinh tế không ngừng phát triển, ngoài ra cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, nhiều dịch vụ ngân hàng ra đời liên tục nhằm đáp ứng cả nhu cầu phát triển về quy mô số lượng và chất lượng. Các dịch vụ mang tính truyền thống cũng được cải tiến liên tục theo xu hướng hiện đại hoá với tính công nghệ thông tin cao bên cạnh các dịch vụ hiện đại mang hơi hướng phát triển theo cách mạng công nghiệp.