9. Kết cấu luận văn
2.3.2. Những hạn chế
Bên cạnh các thành tích đạt được thì không thể thiếu đi những bất cập và hạn chế, bằng cách nhìn nhận khách quan, tác giả cho rằng Agribank cần khách phục một số hạn chế nhất định sau để đưa chi nhánh đạt thành tích tốt nhất:
• Danh mục dịch vụ chưa thật sự đa dạng và đồng bộ, nắm bắt xu thế của từng phân khúc khách hàng:
- Chi nhánh còn tập trung khá nhiều về mảng tín dụng, đặc biệt các sản phẩm truyền thống vẫn hướng đến người nông dân, tài trợ vụ mùa. Chưa triển khai các dịch vụ mới để đáp ứng với nhu cầu của khách hàng như dịch vụ tư vấn, thu chi hộ.
- Số lượng thẻ phát hảnh tương đối lớn nhưng số dư trên tải khoản thẻ còn hạn chế. Thời gian phát hành thẻ quốc tế (Thẻ Visa, Mastercard) còn dài, khách hàng chờ đợi lâu dẫn đến tính cạnh tranh bị giảm sút. Các sản phẩm giúp tăng phí dịch vụ như thẻ Visa, Master… chưa triển khai được số lượng lớn so với các chi nhánh tại địa bàn thành phố lớn như Hồ Chí Minh, Hà Nội… Chất lượng dịch vụ thực sự chưa hấp dẫn đối với khách hàng. Điển hình, chất lượng dịch vụ thẻ ATM, công tác chăm sóc khách hàng đôi khi thực hiện chưa tốt nên vẫn còn tình trạng khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ, việc giải quyết khiếu nại thẻ do lệch banknet vẫn còn chậm.
- Danh mục sản phẩm dịch vụ cơ bản đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhưng tính cạnh tranh chưa cao, thiếu sản phẩm dịch vụ, gói sản phẩm dịch vụ theo nhóm khách hàng, đặc biệt là khách hàng thu nhập trung bình, hộ sản xuất, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng trên các kênh phân phối đã được cải thiện nhưng vẫn còn tình trạng lỗi, gián đoạn giao dịch, đặc biệt trong giờ cao điểm.
• Chính sách khách hàng chưa thực sự hấp dẫn
- Quy trình thủ tục còn mang nặng tính hành chính, vẫn chưa thuận tiện trong quá trình giao dịch của khách hàng với ngân hàng. Do đó đã vô hình tạo ra rào cản khách hàng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng.
- Hiện nay, các NHTM nói chung đều chú trọng thực hiện chính sách đối với khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng, tuy nhiên các chính sách này chưa được thực hiện tốt, trong quá trình thực hiện tiếp thị, chăm sóc, áp dụng cơ chế, chính sách ưu đãi cho khách hàng sử dịch DVPTD, các chi nhánh thường hạn chế trao đổi, thống nhất với nhau dẫn đến chính sách áp dụng cho khách hàng tại mỗi chi nhánh khác nhau, trạnh tranh lẫn nhau giữa các chi nhánh trong cùng địa bàn.
• Giải pháp marketing chưa được chú trọng đúng mức:
- Công tác marketing chủ yếu tập trung vào truyền thông nội bộ, truyền thông Media (qua mạng) nên phần nào chưa phát huy được hết hiệu quả thật sự của chiến lược marketing mà tổ chức đòi hỏi.
-Chưa có đội ngũ bán hàng riêng cho mảng dịch vụ, tiến độ triển khai chương trình còn chậm, còn hạn chế việc chủ động chào mời mà chỉ phát sinh khi khách hàng có nhu cầu.
-Dịch vụ cung cấp nhiều nhưng thiếu thông tin từ ngân hàng do ngân hàng chưa quảng bá hết tiện ích đến khách hàng. Chức năng tư vấn khách hàng chưa được chú trọng, thiếu bộ phận chăm sóc và giải đáp mọi thắc mắc khách hàng.
-Công tác tiếp thị, truyền thông chưa thực hiện tốt tại các phòng giao dịch (PGD) trên địa bàn, chưa phản ánh đầy đủ, chính xác, nhanh chóng các sự kiện, sự việc xảy ra có thể ảnh hưởng đến truyền thông trong khu vực.
• Một số hạn chế khác:
-Số người mở và sử dụng tài khoản ngân hàng để thanh toán, chi trả vẫn còn chiếm tỷ lệ thấp; chưa quen với việc thanh toán qua ngân hàng và đơn vị chấp nhận thẻ, đặc biệt là khu vực nông nghiệp, nông thôn.
-Sự cạnh tranh của các các tổ chức tín dụng, công ty tài chính, công ty viễn thông trên địa bàn về cung cấp dịch vụ thanh toán cho khách hàng.
-Phần lớn khách hàng tại địa bàn vẫn còn thói quen thích sử dụng tiền mặt trong sinh hoạt hàng ngày, việc sử dụng công nghệ còn nhiều hạn chế.
-Khó tiếp cận lắp đặt POS tại các điểm cung ứng vật tư nông nghiệp do: phí chiết khấu POS, nông dân có thói quen sử dụng tiền mặt mua vật tư nông nghiệp, hạn chế trong sử dụng thẻ. Bên cạnh đó, tại các khu vực không nằm ngay trung tâm huyện, thị trấn không có các thiết bị phục vụ thanh toán.