3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính:
Nghiên cứu định tính được tiến hành trên cơ sở lý thuyết, kế thừa bộ thang đo của các tác giả nghiên cứu trước và thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm với các chuyên gia (lãnh đạo và nhân viên một số phòng ban có liên quan) bằng một số câu
Thanh đo tham khảo
Thảo luận với chuyên gia
Phỏng vấn thử 10 khách hàng Thang đo nháp Thang đo chính thức Định lượng (n=250) Cronbach alpha Hồi quy T-Test, Anova Kiểm tra tương quan biến
tổng, kiểm tra hệ số Cronbach alpha
EFA
Thảo luận, ý nghĩa và hàm ý quản trị
Kiểm tra trọng số EFA
Kiểm định giả thuyết và mô hình
hỏi mở vừa để khám phá, vừa để khẳng định, điều chỉnh, bổ sung các nhân tố cấu thành yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính công của TP Tân An tỉnh Long An. Sau đó, tác giả giới thiệu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ hành chính công được tác giả đề xuất để các thành viên thảo luận và nêu chính kiến. (Bảng 3.1, chi tiết xem phụ lục 1).
Bảng 3.1 Bộ thang đo tham khảo
S TT Biến Nguồn Cơ sở vật chất Võ Nguyên Khanh, 2011; Lê Ngọc Sương, 2011
1. Trung tâm hành chánh công của TP Tân An tương đối hiện đại 2. Trung tâm hành chánh công của TP Tân An quả rộng rãi, thoáng mát 3. Trung tâm hành chánh công của TP Tân An có đầy đủ tiện nghi 4. Sự tin cậy Võ Nguyên Khanh, 2011; Lê Ngọc Sương, 2011
5. Các quy trình thủ tục hành chính được công khai minh bạch 6. Hồ sơ không bị sai sót, mất mát
7. Anh/ chị không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ hành chính 8. Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn
9. Trung tâm hành chính TP Tân An là nơi tin cậy để giải quyết thủ tục hành chính công
10. Năng lực phục vụ nhân viên
Võ Nguyên Khanh, 2011; Lê Ngọc Sương, 2011
11. Nhân viên tiếp nhận hồ sơ hành chính có khả năng giao tiếp tốt 12. Nhân viên tiếp nhận hồ sơ hành chính rất thành thạo chuyên môn,
nghiệp vụ liên quan
13. Nhân viên tiếp nhận hồ sơ hành chính có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan
14. Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng vướng mắc của khách hàng
15. Thái độ phục vụ Võ Nguyên
Khanh, 16. Nhân viên tiếp nhận hồ sơ hành chính có thái độ lịch sự khi tiếp
nhận hồ sơ 2011; Lê Ngọc Sương, 2011
17. Nhân viên tiếp nhận hồ sơ hành chính có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc khách hàng
18. Nhân viên tiếp nhận hồ sơ hành chính có nhiệt tình giải đáp thắc mắc 19. Nhân viên tiếp nhận phục vụ hồ sơ hành chính công bằng đối với
mọi khách hàng
20. Nhân viên tiếp nhận hồ sơ hành chính có trách nhiệm cao đối với hồ sơ
21. Nhân viên không có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu khi tiếp nhận hồ sơ hành chính 22. Sự đồng cảm Võ Nguyên Khanh, 2011;Lê Ngọc Sương, 2011
23. Nhân viên giải quyết hồ sơ hành chính một cách linh hoạt, kịp thời 24. Những yêu cầu hợp lý của khách hàng được quan tâm giải quyết 25. Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của khách hàng
26. Quy trình thủ tục Võ Nguyên
Khanh, 2011; Lê Ngọc Sương, 2011
27. Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính hợp lý
28. Thời gian giải quyết hồ sơ hành chính theo quy trình niêm yết hợp lý 29. Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hành chính hợp lý
30. Các quy định về thủ tục hành chính công là phù hợp Sự hài lòng Võ Nguyên Khanh, 2011; Lê Ngọc Sương, 2011
31. Anh/chị hài lòng với các dịch vụ hành chính công tại TP Tân An 32. Anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ hành chính công
tại TP Tân An
33. Nhìn chung, anh/chị hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính công tại TP Tân An
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính:
Thông qua thông tin thu thập được qua các cuộc thảo luận nhóm, dựa trên cơ sở lý thuyết và kế thừa từ các nghiên cứu trước kết hợp với tình hình hoạt động của Trung tâm hành chính công TP Tân An tỉnh Long An. Về cơ bản, các thành viên tham gia thảo luận nhóm được hỏi đều đồng ý với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại TP Tân An tỉnh Long An. Qua quá trình nghiên cứu định tính đã xây dựng được bảng câu hỏi khảo sát để tiến hành thu thập dữ liệu phục vụ cho phân tích định lượng. (Bảng 3.2, chi tiết xem phụ lục 2).
- Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của người dân. (3 biến quan sát)
- Biến độc lập : Cơ sở vật ; Sự tin cậy ; Năng lực phục vụ nhân viên ; Thái độ phục vụ ; Sự đồng cảm và Quy trình thủ tục. (25 biến quan sát)
Bảng 3.2 Tổng hợp các yếu tố hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân về chất lƣợng dịch vụ hành chính công
S TT
Biến
Cơ sở vật chất
1 Trung tâm hành chánh công của TP Tân An tương đối hiện đại 2 Trung tâm hành chánh công của TP Tân An quả rộng rãi, thoáng mát 3 Trung tâm hành chánh công của TP Tân An có đầy đủ tiện nghi
Sự tin cậy
4 Các quy trình thủ tục hành chính được công khai minh bạch 5 Hồ sơ không bị sai sót, mất mát
6 Anh/ chị không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ hành chính 7 Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn
8 Trung tâm hành chính TP Tân An là nơi tin cậy để giải quyết thủ tục hành chính công
Năng lực phục vụ nhân viên
9 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ hành chính có khả năng giao tiếp tốt 1
0
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ hành chính rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan
1 1
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ hành chính có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan
1 2
Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng vướng mắc của khách hàng
Thái độ phục vụ
1 3
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ hành chính có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ 1
4
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ hành chính có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc khách hàng
1
5 1 6
Nhân viên tiếp nhận phục vụ hồ sơ hành chính công bằng đối với mọi khách hàng
1 7
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ hành chính có trách nhiệm cao đối với hồ sơ 1
8
CB Nhân viên không có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu khi tiếp nhận hồ sơ hành chính
Sự đồng cảm
1 9
CB Nhân viên giải quyết hồ sơ hành chính một cách linh hoạt, kịp thời 2
0
Những yêu cầu hợp lý của khách hàng được quan tâm giải quyết 2
1
Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của khách hàng
Quy trình thủ tục
2 2
Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính hợp lý 2
3
Thời gian giải quyết hồ sơ hành chính theo quy trình niêm yết hợp lý 2
4
Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hành chính hợp lý 2 5 Các quy định về thủ tục hành chính công là phù hợp Sự hài lòng 2 6
Anh/chị hài lòng với các dịch vụ hành chính công tại TP Tân An 2
7
Anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ hành chính công tại TP Tân An
2 8
Nhìn chung, anh/chị hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính công tại TP Tân An
3.3 Phƣơng pháp định lƣợng:
3.3.1 Mẫu nghiên cứu:
Nghiên cứu được thực hiện tại TP Tân An tỉnh Long An với mẫu được chọn thuận tiện, phi xác xuất nhằm cho phép lượng hóa và đo lường thông tin thu thập được bằng những con số thực tế, từ đó tác giả có được mô hình nghiên cứu và so
với nghiên cứu đề xuất của tác giả và cơ sở lý luận nhằm cho ra mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh và bắt đầu vào bước nghiên cứu chính thức.
Đối tượng khảo sát là người dân đến sử dụng các dịch vụ hành chính công tại TP Tân An tỉnh Long An.
Phương pháp chọn mẫu tối ưu nhất còn phụ thuộc vào kỳ vọng và độ tin cậy, phương pháp phân tích dữ liệu có rất nhiều nhà nghiên cứu cho rằng tùy vào số lượng chọn mẫu thì mô hình cho kết quả khả thi nhất. (Hair & cyg, 1998) trong phân tích nhân tố khám phá EFA cần 5 quan sát cho một biến đo lường và kích thước mẫu không ít hơn 100. Trong khi (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) cho rằng tỷ lệ đó là 4 hay 5,
Trong đề tài tác giả có 28 biến quan sát cần ước lượng nên mẫu tối thiểu cho mô hình là N = 28 x 5 = 140, Đối với phân tích hồi quy bội: cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức là n> 50 + 8*m (m: số biến độc lập) (Tabachnick và Fidell, 1996), như vậy đề tài tác giả có 6 biến độc lập nên số mẫu theo phân tích hồi quy đa biến sẽ là 50 + 8*6 = 98.
Tuy nhiên để đảm bảo số lượng câu hỏi thu về đủ số lượng và chất lượng nên tác giả quyết định chọn quy mô mẫu là n = 250 nhằm tránh trường trường những khách không trả lời hoặc trả lời không đầy đủ.
3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi:
Phần 1: Thông qua bảng quá trình xây dựng thang đo nháp và hiệu chỉnh lại thang đo ở phần trước, tác giả thêm vào câu hỏi gạn lọc nhằm loại bỏ những đối tượng không phù hợp với mẫu nghiên cứu sau đó đo lường thái độ của khách hàng được mời phỏng vấn về các thuộc tính trong mô hình nghiên cứu.
Phần 2: Trong phần này tác giả sử dụng thang đo Likert 5 điểm (Likert 1932) là loại thang đo trong đó một chuỗi các phát biểu liên quan đến thái độ trong câu hỏi được nêu ra và người trả lời sẽ chọn một trong các trả lời đó.
3.3.3 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu:
Phương pháp thu thập dữ liệu: vì tiếp xúc của tác giả thường xuyên với người dân tại TP Tân An tỉnh Long An, nên tác giả khảo sát chủ yếu dưới hình thức gửi câu hỏi trực tiếp bằng câu hỏi giấy cho khách hàng có sử dụng dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính công TP Tân An tỉnh Long An. Với lợi thế đó nên tác giả thu về
số lượng câu hỏi tương đối đạt chuẩn cao so với số lượng phát ra và loại ra những bảng câu hỏi không đạt yêu cầu.
Phương pháp phân tích dữ liệu : sau khi thu thập dữ liệu tác giả sẽ loại bỏ những bảng không đạt yêu cầu, mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu bằng phần mềm SPSS 22.0.
Việc phân tích dữ liệu được thực hiện bằng các công cụ thống kê mô tả, bảng tần số kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đó nhằm loại bỏ những biến không quan trọng hoặc không có ý nghĩa trong mô hình nghiên cứu, đồng nghĩa với việc loại bỏ bớt những thang đo có giá trị tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 tiêu chuẩn để chọn thang đo có giá trị theo Cronbach’s Alpha có giá trị lớn hơn hoặc bằng 0,6 và nhỏ hơn hoặc bằng 0,95. Thang đo có mức giá trị từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được và 0,8 trở lên và nhỏ hơn 0,9 thì thang đo được coi là tốt nhất.
Trong nghiên cứu này tác giả quyết định sử dụng tiêu chuẩn Cronbach’s Alpha ≥ 0.6 là có thể chấp nhận được, và hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Sau đó sẽ đưa các biến còn lại vào phân tích nhân tố EFA nhằm xác định các thuộc tính đặc trưng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công, sau đó sẽ thực hiện hồi quy đa biến để kiểm định mối liên hệ giữa các biến.
Tiêu chuẩn để đánh giá EFA là hệ số KMO >50% và kiểm định Barletetl’s test có ý nghĩa thống kê (sig <5%).
Phân tích hồi quy : sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (hài lòng với chất lượng dịch vụ hành chính công, sau đó sẽ thực hiện hồi quy đa biến để kiểm định mối liên hệ giữa ) và các biến độc lập (Cơ sở vật chất, Sự tin cậy, Năng lực nhân viên, Thái độ phục vụ, Sự đồng cảm, Quy trình thủ tục).
Mô hình phân tích hồi quy mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Phương pháp phân tích được chọn lựa là phương pháp Enter (đưa vào một lượt). Giả định: Biến phụ thuộc là mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ giao dịch. Biến độc lập bao gồm: Cơ sở vật chất, Sự tin cậy, Năng lực nhân viên, Thái độ phục vụ, Sự đồng cảm, Quy trình thủ tục. Mức ý nghĩa được xác lập cho các kiểm định và phân tích là 5% (độ tin cậy 95%).
Các kết luận dựa trên hàm hồi quy tuyến tính thu được chỉ có ý nghĩa khi hàm hồi quy đó phù hợp với dữ liệu mẫu và các hệ số hồi quy khác không có ý nghĩa, đồng thời các giả định của hàm hồi quy tuyến tính cổ điển về phương sai, tính độc lập của phần dư… được đảm bảo.
Vì thế, trước khi phân tích kết quả hồi quy ta thực hiện các kiểm định về độ phù hợp của hàm hồi quy, kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy và đặc biệt là kiểm định các giả định của hàm hồi quy.
Phương trình hồi quy có dạng như sau:
Trong đó:
: biến phụ thuộc
: biểu hiện giá trị của biến độc lập thứ k tại quan sát thứ i : hệ số tự do
: các hệ số hồi quy riêng phần. : thành phần ngẫu nhiên hay yếu tố nhiễu
Tiêu chuẩn chấp nhận sự phù hợp của mô hình tương quan hồi quy là: - Kiểm định F phải có giá trị sigα< 0,05
- Đại lượng chuẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyết với hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) < 5 (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)
Tóm tắt chƣơng 3
Trong chương này, tác giả đã nêu lên tổng quan về đặc điểm tự nhiên và thực trạng công tác hành chính tại địa bàn nghiên cứu.
Từ đó, xác định phương pháp nghiên cứu và xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp, làm cơ sở về phương pháp, cách thức xử lý số liệu để chương 4 tiến hành phân tích, đề ra hàm
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Giới thiệu về thành phố Tân An tỉnh Long An
Ngày 24/8/2009 Chính phủ ban hành Nghị quyết 38/NQ-CP về việc thành lập thành phố Tân An thuộc tỉnh Long An.
- Vị trí địa lý: Thành phố Tân An có vị trí địa lý rất thuận lợi để phát triển kinh tế và liên kết vùng, nằm theo quốc lộ 1A, có đường cao tốc thành phố Hồ chí Minh – Trung Lương đi qua, cách thành phố Hồ chí Minh 47 km đường bộ, là cửa ngõ từ thành phố Hồ chí Minh đi các tỉnh miền Tây Nam Bộ và ngược lại; phía Bắc giáp huyện Thủ Thừa, phía Nam giáp huyện Châu Thành, phía Đông giáp huyện Tân Trụ ( đều thuộc tỉnh Long An), phía Tây giáp hai huyện Châu Thành và Chợ Gạo (thuộc tỉnh Tiềng Giang) Thành phố Tân An được công nhận là đô thị loại II theo Quyết định số 1140/QĐ-CP, ngày 05/9/2019 của Thủ tướng Chính phủ.
- Tổng diện tích tự nhiên 81.733 km2, gồm 09 phường, 05 xã (82 khu phố, ấp). - Dân số hơn 140.000 người, mật độ 1.665 người/ km2; có khoảng 70% dân số sản xuất, kinh doanh trên lĩnh vực thương mại – dịch vụ, 30% sống bằng nghề nông. - Cơ cấu kinh tế: Tăng trưởng kinh tế bền vững theo hướng thương mại – dịch vụ, nâng cao chất lượng phát triển khu vực công nghiệp – xây dựng và nông nghiệp. - Tổ chức các cơ quan chuyên môn thuộc UBND thành phố: 16 cơ quan chuyên môn.