Nghiên cứu được thực hiện tại TP Tân An tỉnh Long An với mẫu được chọn thuận tiện, phi xác xuất nhằm cho phép lượng hóa và đo lường thông tin thu thập được bằng những con số thực tế, từ đó tác giả có được mô hình nghiên cứu và so
với nghiên cứu đề xuất của tác giả và cơ sở lý luận nhằm cho ra mô hình nghiên cứu hoàn chỉnh và bắt đầu vào bước nghiên cứu chính thức.
Đối tượng khảo sát là người dân đến sử dụng các dịch vụ hành chính công tại TP Tân An tỉnh Long An.
Phương pháp chọn mẫu tối ưu nhất còn phụ thuộc vào kỳ vọng và độ tin cậy, phương pháp phân tích dữ liệu có rất nhiều nhà nghiên cứu cho rằng tùy vào số lượng chọn mẫu thì mô hình cho kết quả khả thi nhất. (Hair & cyg, 1998) trong phân tích nhân tố khám phá EFA cần 5 quan sát cho một biến đo lường và kích thước mẫu không ít hơn 100. Trong khi (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) cho rằng tỷ lệ đó là 4 hay 5,
Trong đề tài tác giả có 28 biến quan sát cần ước lượng nên mẫu tối thiểu cho mô hình là N = 28 x 5 = 140, Đối với phân tích hồi quy bội: cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được tính theo công thức là n> 50 + 8*m (m: số biến độc lập) (Tabachnick và Fidell, 1996), như vậy đề tài tác giả có 6 biến độc lập nên số mẫu theo phân tích hồi quy đa biến sẽ là 50 + 8*6 = 98.
Tuy nhiên để đảm bảo số lượng câu hỏi thu về đủ số lượng và chất lượng nên tác giả quyết định chọn quy mô mẫu là n = 250 nhằm tránh trường trường những khách không trả lời hoặc trả lời không đầy đủ.
3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi:
Phần 1: Thông qua bảng quá trình xây dựng thang đo nháp và hiệu chỉnh lại thang đo ở phần trước, tác giả thêm vào câu hỏi gạn lọc nhằm loại bỏ những đối tượng không phù hợp với mẫu nghiên cứu sau đó đo lường thái độ của khách hàng được mời phỏng vấn về các thuộc tính trong mô hình nghiên cứu.
Phần 2: Trong phần này tác giả sử dụng thang đo Likert 5 điểm (Likert 1932) là loại thang đo trong đó một chuỗi các phát biểu liên quan đến thái độ trong câu hỏi được nêu ra và người trả lời sẽ chọn một trong các trả lời đó.
3.3.3 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu:
Phương pháp thu thập dữ liệu: vì tiếp xúc của tác giả thường xuyên với người dân tại TP Tân An tỉnh Long An, nên tác giả khảo sát chủ yếu dưới hình thức gửi câu hỏi trực tiếp bằng câu hỏi giấy cho khách hàng có sử dụng dịch vụ hành chính công tại trung tâm hành chính công TP Tân An tỉnh Long An. Với lợi thế đó nên tác giả thu về
số lượng câu hỏi tương đối đạt chuẩn cao so với số lượng phát ra và loại ra những bảng câu hỏi không đạt yêu cầu.
Phương pháp phân tích dữ liệu : sau khi thu thập dữ liệu tác giả sẽ loại bỏ những bảng không đạt yêu cầu, mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu bằng phần mềm SPSS 22.0.
Việc phân tích dữ liệu được thực hiện bằng các công cụ thống kê mô tả, bảng tần số kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đó nhằm loại bỏ những biến không quan trọng hoặc không có ý nghĩa trong mô hình nghiên cứu, đồng nghĩa với việc loại bỏ bớt những thang đo có giá trị tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 tiêu chuẩn để chọn thang đo có giá trị theo Cronbach’s Alpha có giá trị lớn hơn hoặc bằng 0,6 và nhỏ hơn hoặc bằng 0,95. Thang đo có mức giá trị từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được và 0,8 trở lên và nhỏ hơn 0,9 thì thang đo được coi là tốt nhất.
Trong nghiên cứu này tác giả quyết định sử dụng tiêu chuẩn Cronbach’s Alpha ≥ 0.6 là có thể chấp nhận được, và hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Sau đó sẽ đưa các biến còn lại vào phân tích nhân tố EFA nhằm xác định các thuộc tính đặc trưng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công, sau đó sẽ thực hiện hồi quy đa biến để kiểm định mối liên hệ giữa các biến.
Tiêu chuẩn để đánh giá EFA là hệ số KMO >50% và kiểm định Barletetl’s test có ý nghĩa thống kê (sig <5%).
Phân tích hồi quy : sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (hài lòng với chất lượng dịch vụ hành chính công, sau đó sẽ thực hiện hồi quy đa biến để kiểm định mối liên hệ giữa ) và các biến độc lập (Cơ sở vật chất, Sự tin cậy, Năng lực nhân viên, Thái độ phục vụ, Sự đồng cảm, Quy trình thủ tục).
Mô hình phân tích hồi quy mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập. Phương pháp phân tích được chọn lựa là phương pháp Enter (đưa vào một lượt). Giả định: Biến phụ thuộc là mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ giao dịch. Biến độc lập bao gồm: Cơ sở vật chất, Sự tin cậy, Năng lực nhân viên, Thái độ phục vụ, Sự đồng cảm, Quy trình thủ tục. Mức ý nghĩa được xác lập cho các kiểm định và phân tích là 5% (độ tin cậy 95%).
Các kết luận dựa trên hàm hồi quy tuyến tính thu được chỉ có ý nghĩa khi hàm hồi quy đó phù hợp với dữ liệu mẫu và các hệ số hồi quy khác không có ý nghĩa, đồng thời các giả định của hàm hồi quy tuyến tính cổ điển về phương sai, tính độc lập của phần dư… được đảm bảo.
Vì thế, trước khi phân tích kết quả hồi quy ta thực hiện các kiểm định về độ phù hợp của hàm hồi quy, kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy và đặc biệt là kiểm định các giả định của hàm hồi quy.
Phương trình hồi quy có dạng như sau:
Trong đó:
: biến phụ thuộc
: biểu hiện giá trị của biến độc lập thứ k tại quan sát thứ i : hệ số tự do
: các hệ số hồi quy riêng phần. : thành phần ngẫu nhiên hay yếu tố nhiễu
Tiêu chuẩn chấp nhận sự phù hợp của mô hình tương quan hồi quy là: - Kiểm định F phải có giá trị sigα< 0,05
- Đại lượng chuẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyết với hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor) < 5 (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)
Tóm tắt chƣơng 3
Trong chương này, tác giả đã nêu lên tổng quan về đặc điểm tự nhiên và thực trạng công tác hành chính tại địa bàn nghiên cứu.
Từ đó, xác định phương pháp nghiên cứu và xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp, làm cơ sở về phương pháp, cách thức xử lý số liệu để chương 4 tiến hành phân tích, đề ra hàm
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Giới thiệu về thành phố Tân An tỉnh Long An
Ngày 24/8/2009 Chính phủ ban hành Nghị quyết 38/NQ-CP về việc thành lập thành phố Tân An thuộc tỉnh Long An.
- Vị trí địa lý: Thành phố Tân An có vị trí địa lý rất thuận lợi để phát triển kinh tế và liên kết vùng, nằm theo quốc lộ 1A, có đường cao tốc thành phố Hồ chí Minh – Trung Lương đi qua, cách thành phố Hồ chí Minh 47 km đường bộ, là cửa ngõ từ thành phố Hồ chí Minh đi các tỉnh miền Tây Nam Bộ và ngược lại; phía Bắc giáp huyện Thủ Thừa, phía Nam giáp huyện Châu Thành, phía Đông giáp huyện Tân Trụ ( đều thuộc tỉnh Long An), phía Tây giáp hai huyện Châu Thành và Chợ Gạo (thuộc tỉnh Tiềng Giang) Thành phố Tân An được công nhận là đô thị loại II theo Quyết định số 1140/QĐ-CP, ngày 05/9/2019 của Thủ tướng Chính phủ.
- Tổng diện tích tự nhiên 81.733 km2, gồm 09 phường, 05 xã (82 khu phố, ấp). - Dân số hơn 140.000 người, mật độ 1.665 người/ km2; có khoảng 70% dân số sản xuất, kinh doanh trên lĩnh vực thương mại – dịch vụ, 30% sống bằng nghề nông. - Cơ cấu kinh tế: Tăng trưởng kinh tế bền vững theo hướng thương mại – dịch vụ, nâng cao chất lượng phát triển khu vực công nghiệp – xây dựng và nông nghiệp. - Tổ chức các cơ quan chuyên môn thuộc UBND thành phố: 16 cơ quan chuyên môn.
4.1.1 Các dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thành phố Tân An tỉnh Long An Long An
Hiện nay, thành phố có 100% cơ quan hành chính và các đơn vị ngành dọc đóng trên địa bàn đều thực hiện theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông. Tổng số lĩnh vực, thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND thành phố Tân An tỉnh Long An là 272 TTHC/43 lĩnh vực; tại UBND các xã, phường thực hiện 154 TTHC/35 lĩnh vực thuộc thẩm quyền. Thực hiện liên thông với cấp xã trong lĩnh vực đất đai, 33 thủ tục (Theo Quyết định số 4079/QĐ-UBND ngày 7/11/2019 của UBND tỉnh Long An). Các lĩnh vực, thủ tục còn lại thực hiện theo cơ chế một cửa cấp huyện và cấp xã.
Các lĩnh vực hành chính công tại UBND thành phố Tân An tỉnh Long An thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND thành phố bao gồm các lĩnh vực sau : Đất
đai; Môi trường; Quy hoạch xây dựng; Nông nghiệp nông thôn; Công thương; Thương mại; Hành chính tư pháp; Hộ tịch; Chứng thực; Người có công; Lao động; Bảo trợ xã hội; Chăm sóc bảo vệ trẻ em; Văn hóa; Văn nghệ; Thể thao; Tôn giáo; Thi đua khen thưởng; Khiếu nại, tố cáo; … Và một số thủ tục hành chính khác.
4.1.2 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân thành phố Tân An tỉnh Long An thành phố Tân An tỉnh Long An
Trung tâm hành chính công thành phố Tân An tỉnh Long An là đơn vị sự nghiệp trực thuộc UBND thành phố; chịu sự chỉ đạo, quản lý về tổ chức, biên chế và hoạt động của UBND TP; đồng thời chịu sự hướng dẫn về chuyên môn nghiệp vụ của các cơ quan, tổ chức nhà nước theo quy định.
- Cơ cấu tổ chức và biên chế: Lãnh đạo trung tâm (Giám đốc và một Phó giám đốc); Các bộ phận chuyên môn nghiệp vụ (Bộ phận hành chính, tổng hợp và công nghệ thông tin; Bộ phận tiếp nhận hồ sơ thủ tục hành chính; Bộ phận trả kết quả giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính và thu phí, lệ phí; Bộ phận giám sát và giải quyết khiếu nại; Nhân viên phục vụ).
- Cơ sở vật chất: Trụ sở làm việc riêng khang trang, hiện đại, thuận tiện cho việc tiếp nhận và giải quyết thủ tục hành chính. Từ đầu năm 2018, hệ thống máy móc, thiết bị, ứng dụng công nghệ thông tin tại trung tâm được đầu tư đồng bộ, hiện đại đảm bảo yêu cầu hoạt động của trung tâm.
- Năng lực của nhân viên: Công chức, viên chức của trung tâm là lực lượng cán bộ trẻ, đầy đủ năng lực, kiến thức và am hiểu chuyên môn, ứng dụng tốt công nghệ thông tin.
- Tình hình hoạt động: Thành phố đã đưa phần mềm một cửa điện tử vào hoạt động, tạo thuận lợi cho quy trình giải quyết thủ tục hành chính của cá nhân, tổ chức.
Với mô hình tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả theo cơ chế một cửa, một dấu liên thông, khách hàng đến làm các TTHC chỉ cần nộp hồ sơ tại một cửa giao dịch và nhận kết quả cũng tại cửa giao dịch đó; xây dựng “Hòm thư góp ý” để tiếp nhận những ý kiến góp ý, phản ánh về tình hình giải quyết các TTHC của UBND TP, phản ánh về tinh thần, thái độ phục vụ của công chức, viên chức trung tâm.
4.2 Tình hình thực hiện nhiệm vụ hành chánh công của thành phố Tân An An
Tại UBND TP Tân An có Trung tâm Hành chính công thành phố là cơ quan duy nhất tiếp nhận và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính của các phòng ban thành phố.
Trung tâm là đơn vị sự nghiệp có tư cách pháp nhân, có con dấu và tài khoản riêng, trụ sở của Trung tâm đặt tại UBND Thành phố Tân An tỉnh Long An. Trung tâm chịu sự chỉ đạo, điều hành trực tiếp của UBND Thành phố về hành chính, tổ chức, nhân sự và một số mặt công tác; đồng thời phối hợp, hướng dẫn về chuyên môn nghiệp vụ của các cơ quan, đơn vị có thẩm quyền.
- Về bố trí nhân sự tại Trung tâm:
+ Tổng biên chế được giao là: 07 biên chế + Tổng biên chế hiện có: 07 biên chế + 01 Giám đốc.
+ 02 viên chức phụ trách tiếp nhận và xử lý hồ sơ giải quyết thủ tục hành chính. + 02 viên chức phục trách hướng dẫn và trả kết quả
+ 01 viên chức kế toán, văn thư, trả kết quả lĩnh vực thế chấp + 01 viên chức thủ quỹ, trả kết quả lĩnh vực đất đai
+ Văn phòng Đăng ký quyền sử dụng đất tại thành phố Tân An biệt phái 03 viên chức tiếp nhận tại Trung tâm.
+ Máy móc và trang thiết bị hoạt động của trung tâm do tỉnh cấp đảm bảo tốt cho việc hoạt động của trung tâm.
Nhìn chung, Trung tâm đã quan tâm, bố trí nhân sự có năng lực, trình độ cơ bản đáp ứng yêu cầu công tác. Tất cả cán bộ, công chức, viên chức nêu cao tinh thần trách nhiệm trong công việc, hướng dẫn người dân thực hiện đúng các quy định của pháp luật về thủ tục hành chính. Thực hiện tốt công tác phối hợp với các phòng, ban, cán bộ, công chức chuyên môn giúp cho việc giải quyết hồ sơ nhanh chóng, đúng hạn đạt tỷ lệ cao.
Theo quy chế thực hiện cơ chế “một cửa” tại cơ quan hành chính Nhà nước ở địa phương (theo Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 04/9/2003 của Thủ tướng Chính phủ), cơ chế “một cửa” được áp dụng trong các lĩnh vực sau đây:
- Lao động,Thương binh và xã hội; - Đăng ký kinh doanh cá thể;
- Đăng ký câp phép xây dựng cơ bản; - Điều chỉnh giấy phép xây dựng;
- Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và sỡ hữu nhà ở lần đầu; - Đăng ký biến động quyền sử dụng đất;
- Đăng ký thế chấp bảo lãnh bằng quyền sử dụng đất và tài sản gắn liền với đất; - Hộ tịch, công chứng, chứng thực.
Bảng 4.1. Kết quả thực hiện các dịch vụ tiếp nhận và giải quyết hồ sơ
- Lĩnh vực quản lỷ đô thị STT Lĩnh vực, công việc giải quyết Số hồ sơ nhận giải quyết
Kết quả giải quyết Số hồ sơ đã giải quyết Trả đúng thời hạn Trả quá hạn Không giải quyết/ Lý do không giải quyết 1 Cấp GPXD (15 ngày) 708 708 691 17 2 Điều chỉnh GP XD (07 ngày) 34 34 34 0 3 Hoàncông (15 Ngày) 181 181 176 5 4 Gia hạn GPXD (05 ngày) 10 10 10 0 5 Xin phép XD (15 ngày) 39 39 39 0 Tổng cộng (1) 972
- Lĩnh vực đăng kỷ kinh doanh hộ cá thể
STT Lĩnh vực, công việc giải quyết
Số hồ sơ nhận giải quyết
Kết quả giải quyết Số hồ sơ đã giải quyết Trả đúng thời hạn Trả quá hạn Không giải quyết/ Lý do không giải quyết
1 Cấp mới giây chứng nhận ĐK kinh doanh hộ cá thể (05 ngày) 3.494 3.484 3.484 0 10 hồ sơ:
Yêu cầu bổ sung hồ sơ hiện chưa bổ sung
2 Thay đổi giây chứng nhận ĐK kinh doanh hộ cá thể (05 ngày) 686 686 686 0 3 Chấm dứt kinh doanh 200 200 200 0 Tổng cộng (2) 4.380 - Lĩnh vực Đăng kỷ thế chấp QSDĐ STT Lĩnh vực, công việc giải quyết
Số hồ sơ nhận giải quyết
Kết quả giải quyết Số hồ sơ đã giải quyết Trả đúng thời hạn Trả quá hạn Không giải quyết/ Lý do không giải quyết 1 Đăng ký thế châp 8.617 8.617 8.617 0 2 Đăng ký xóa thế châp và đăng ký thay đổi nội dung thế chấp đã đăng ký, xử lý tài sản