Độ tin cậy của thang đo (các biến) được kiểm định thông qua hai công cụ là hệ số Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố.
Hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng trước nhằm loại các biến không phù hợp. Theo (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) thì nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s alpha từ 0,8 đến gần 0,9 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Đối với nghiên cứu này, nhằm đảm bảo độ tin
cậy của thang đo chỉ những nhân tố nào có Cronbach’s alpha lớn hơn 0,7 thì được xem là thang đo có độ tin cậy và được giữ lại.
Thang đo nhân tố Cơ sở vật chất - VC có hệ số Cronbach’s Alpha chấp nhận được là 0.825. Ta thấy nếu bỏ đi bất cứ biến nào trong nhân tố này thì hệ số alpha đều giảm. Ngoài ra với hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,4 nên tất cả các biến đều được giữ lại vì chúng đảm bảo độ tin cậy của thang đo (xem bảng 4.5, chi tiết xem phụ lục 3)
Bảng 4.6 Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Cơ sở vật chất -VC”
Biến quan sát
Thang đo trung bình nếu loại bỏ biến
Phƣơng sai Thang đo nếu loại bỏ biến Hệ số tƣơng quan biến tổng Hệ số Alpha nếu loại bỏ biến VC1 8,2200 2,518 ,714 ,734 VC2 8,3040 2,614 ,647 ,794 VC3 8,4360 1,918 ,715 ,742 Hệ số Cronbach’s alpha = 0,825
Nguồn: Từ kết quả xử lý trên SPSS 22.0
Thang đo nhân tố Sự tin cậy-TC có hệ số Cronbach’s alpha chấp nhận được là 0,896. Ta thấy nếu bỏ đi bất cứ biến nào trong nhân tố này thì hệ số alpha đều giảm. Ngoài ra với hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,4 nên tất cả các biến đều được giữ lại vì chúng đảm bảo độ tin cậy của thang đo (xem bảng 4.6, chi tiết xem phụ lục 3)
Bảng 4.7 Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Sự tin cậy-TC”
Biến quan sát
Thang đo trung bình nếu loại bỏ biến
Phƣơng sai Thang đo nếu loại bỏ biến Hệ số tƣơng quan biến tổng Hệ số Alpha nếu loại bỏ biến TC1 12,4920 17,335 ,744 ,874 TC2 12,0400 18,416 ,698 ,883 TC3 12,7200 18,636 ,755 ,872 TC4 12,4400 17,765 ,765 ,869 TC5 12,4840 17,006 ,767 ,868 Hệ số Cronbach’s alpha = 0,896
Nguồn: Từ kết quả xử lý trên SPSS 22.0
Thang đo nhân tố Năng lực phục vụ CB nhân viên-NL có hệ số Cronbach’s alpha chấp nhận được là 0,881. Ta thấy nếu bỏ đi bất cứ biến nào trong nhân tố này thì hệ số alpha đều giảm. Ngoài ra với hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,4
nên tất cả các biến đều được giữ lại vì chúng đảm bảo độ tin cậy của thang đo (xem bảng 4.7, chi tiết xem phụ lục 3)
Bảng 4.8 Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Năng lực phục vụ nhân viên-NL”
Biến quan sát
Thang đo trung bình nếu loại bỏ biến
Phƣơng sai Thang đo nếu loại bỏ biến Hệ số tƣơng quan biến tổng Hệ số Alpha nếu loại bỏ biến NL1 12,9120 6,964 ,781 ,833 NL2 13,1040 6,664 ,776 ,835 NL3 12,8000 7,791 ,645 ,884 NL4 12,9400 6,996 ,774 ,836 Hệ số Cronbach’s alpha = 0,881
Nguồn: Từ kết quả xử lý trên SPSS 22.0
Thang đo nhân tố Thái độ phục vụ-PV có hệ số Cronbach’s alpha chấp nhận được là 0,904. Ta thấy nếu bỏ đi bất cứ biến nào trong nhân tố này thì hệ số alpha đều giảm. Ngoài ra với hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,4 nên tất cả các biến đều được giữ lại vì chúng đảm bảo độ tin cậy của thang đo (xem bảng 4.8, chi tiết xem phụ lục 3)
Bảng 4.9 Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Thái độ phục vụ-PV”
Biến quan sát
Thang đo trung bình nếu loại bỏ biến
Phƣơng sai Thang đo nếu loại bỏ biến Hệ số tƣơng quan biến tổng Hệ số Alpha nếu loại bỏ biến PV1 16,7080 20,497 ,608 ,905 PV2 16,9400 19,237 ,778 ,880 PV3 16,6920 20,511 ,703 ,892 PV4 16,6560 19,415 ,690 ,894 PV5 16,6680 17,805 ,812 ,875 PV6 16,5760 18,301 ,836 ,871 Hệ số Cronbach’s alpha = 0,904
Nguồn: Từ kết quả xử lý trên SPSS 22.0
Thang đo nhân tố Sự đồng cảm-DCcó hệ số Cronbach’s alpha chấp nhận được là 0.807. Ta thấy nếu bỏ đi bất cứ biến nào trong nhân tố này thì hệ số alpha đều giảm.
Ngoài ra với hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,4 nên tất cả các biến đều được giữ lại vì chúng đảm bảo độ tin cậy của thang đo (xem bảng 4.9, chi tiết xem phụ lục 3)
Bảng 4.10 Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Sự đồng cảm-DC”
Biến quan sát
Thang đo trung bình nếu loại bỏ biến
Phƣơng sai
Thang đo nếu loại bỏ biến
Hệ số tƣơng quan biến tổng
Hệ số Alpha nếu loại bỏ biến
DC1 7,9160 2,222 ,692 ,712
DC2 7,9160 2,182 ,630 ,762
DC3 8,1680 1,691 ,675 ,734
Hệ số Cronbach’s alpha = 0,807
Nguồn: Từ kết quả xử lý trên SPSS 20
Thang đo nhân tố Quy trình thủ tục-QT có hệ số Cronbach’s alpha chấp
nhận được là 0,889. Ta thấy nếu bỏ đi bất cứ biến nào trong nhân tố này thì hệ số alpha đều giảm. Ngoài ra với hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,4 nên tất cả các biến đều được giữ lại vì chúng đảm bảo độ tin cậy của thang đo (xem bảng 4.10, chi tiết xem phụ lục 3)
Bảng 4.11 Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Quy trình thủ tục-QT”
Biến quan sát
Thang đo trung bình nếu loại bỏ biến
Phƣơng sai Thang đo nếu loại bỏ biến Hệ số tƣơng quan biến tổng Hệ số Alpha nếu loại bỏ biến QT1 11,3240 10,887 ,771 ,860 QT2 12,2640 9,095 ,728 ,875 QT3 11,6720 9,804 ,747 ,862 QT4 11,6120 9,459 ,819 ,834 Hệ số Cronbach’s alpha = 0,889
Nguồn: Từ kết quả xử lý trên SPSS 22.0
Thang đo Sự hài lòng-HL có hệ số Cronbach’s alpha chấp nhận được là
0,816. Ta thấy nếu bỏ đi bất cứ biến nào trong nhân tố này thì hệ số alpha đều giảm. Ngoài ra với hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,4 nên tất cả các biến đều được giữ lại vì chúng đảm bảo độ tin cậy của thang đo (xem bảng 4.11, chi tiết xem phụ lục 3)
Bảng 4.12 Kết quả Cronbach’s alpha thang đo “Sự hài lòng-HL” Biến quan sát Thang đo trung bình nếu loại bỏ biến Phƣơng sai Thang đo nếu loại bỏ biến Hệ số tƣơng quan biến tổng Hệ số Alpha nếu loại bỏ biến HL1 9,0680 2,208 ,645 ,769 HL2 9,1000 2,074 ,698 ,715 HL3 9,0800 2,026 ,661 ,755 Hệ số Cronbach’s alpha = 0,816
Nguồn: Từ kết quả xử lý trên SPSS 22.0
Tóm lại : Qua sự phân tích Cronbach’s Alpha đối với các thang đo thành phần và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND TP Tân An tỉnh Long An đều có hệ số Cronbach’s alpha của các thành phần đều >0,7; hệ số tương quan biến tổng trong từng nhân tố >0,4. Do đó, các biến đo lường các thành phần và các thành phần nêu trên đều được sử dụng cho các phân tích tiếp theo của đề tài vì đảm bảo độ tin cậy về mặt thống kê.