2.9.1.1 Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất/Phương tiện hữu hình (Parasuraman et al., 1985; 1988; Quyết định số 1383/QĐ-BNV): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của công chức, trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
2.9.1.2 Sự tin cậy
Sự tin cậy chính là sự kỳ vọng của người dân về việc thực hiện những cam kết của các cơ quan hành chính nhà nước đối với họ trong quá trình thực hiện chức năng cung ứng dịch công.
Sự tin cậy (Parasuraman et al.,1985;1988; Quyết định số 1383/QĐ-BNV): Thể hiện tính chính xác, khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên như giải quyết hợp đồng đúng thời hạn như đã cam kết; đảm bảo hồ sơ an toàn, không bị thất lạc, mất mát; hướng dẫn thủ tục rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng hoàn thành hồ sơ ngay lần đầu mà không phải đi lại nhiều lần... từ đó tạo được lòng tin của khách hàng.
2.9.1.3 Năng lực nhân viên
Năng lực nhân viên (Parasuraman et al.,1985; 1988; Quyết định số 1383/QĐ- BNV): Năng lực giải quyết công việc của công chức năng lực nhân viên gồm năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, đây là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định trong dịch vụ hành chính công.
2.9.1.4 Thái độ phục vụ
Thái độ phục vụ (Parasuraman,1985;1988; Quyết định số 1383/QĐ-BNV): Đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát.
2.9.1.5 Sự đồng cảm
Theo (Parasuraman, 1985 ; 1988; Quyết định số 1383/QĐ-BNV), sự đồng cảm là sự quan tâm của cán bộ, công chức, viên chức đến khó khăn và sự nhiệt tình trong mọi tình huống nhằm giúp đỡ khách hàng sử dụng dịch vụ của mình. Đây là yêu cầu nền tảng của tổ chức, thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân, có tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
2.9.1.6 Quy trình thủ tục
Quy trình thủ tục hành chính bao gồm yêu cầu thành phần hồ sơ đầu vào, qui trình xử lý hồ sơ, công đoạn tiếp xúc giữa cán bộ xử lý và cá nhân sử dụng dịch vụ. Đây là nguyên tắc bắt buộc của tiêu chuẩn ISO là quy trình thủ tục phải có sự cải tiến trong quá trình áp dụng và đòi hỏi khách quan từ thực tế là thủ tục hành chính còn rườm rà, qui định còn chồng chéo.
Người dân do hạn chế về trình độ, năng lực, thông tin nên rất khó tiếp cận, nắm rõ và hiểu hết các quy trình, thủ tục hành chính. Do đó họ gặp rất nhiều khó khăn khi giải quyết thủ tục hành chính, dễ bị các đối tượng có mục đích xấu lợi dụng gây tốn kém và mất niềm tin vào cơ quan công quyền. Việc bố trí quy trình xử lý hồ sơ phù hợp, thời gian giải quyết trình quy được niêm yết để người dân biết, yêu cầu các thành phần về hồ sơ hợp lý sẽ giúp cho người dân dễ dàng nắm bắt các công việc cụ thể họ phải làm, các loại giấy tờ cần thiết trong việc thực hiện các giao dịch, từ đó càng nâng cao sự hài lòng của nhân dân.