và sự hài lòng của khách hàng (ngƣời dân)
2.7.1 Chất lượng dịch vụ
Tương tự như sản phẩm, mỗi một dịch vụ đưa ra thị trường, người tiêu dùng đa phần sẽ quan tâm hàng đầu đến chất lượng. Vậy chất lượng dịch vụ là gì?
Tính đến hiện tại, có khá nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ. Bởi vì mang tính vô hình, dị biệt nên các nhà nghiên cứu gặp rất nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Nhưng nhìn chung, người ta định nghĩa chất
lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được, mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng hoàn toàn khác nhau.
Chất lượng dịch vụ là phạm vi mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng (Asubonteng et ai, 1996).
Một định nghĩa khác cho rằng Chất lượng dịch vụ là thái độ biểu hiện sự đánh giá tổng thể (Bitner, Booms và Tetreault, 1990). Chất lượng dịch vụ còn có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.
Nếu như sự kỳ vọng lớn hơn hiệu quả của dịch vụ thì khách hàng sẽ không thỏa mãn về chất lượng, và do đó họ không hài lòng về chất lượng dịch vụ (Boom, 1983).
- Lehtinen & Lehtinen 1982 cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Cũng chia chất lượng dịch vụ thành hai tiêu chí, song (Gronroos, 1984) lại đề nghị hai thành phần chất lượng dịch vụ đó là chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì khách hàng nhận được và chất lượng chức năng diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
- Theo (Parasurman 1985) và (Zeithaml, Berry 1988) thì chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Nghiên cứu của Parasurman đã giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết và ngay sau đó ta mới có chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả.
Chất lượng dịch vụ luôn không ổn định trong quá trình cung cấp, nó thay đổi theo bối cảnh, loại hình dịch vụ và tại các thị trường khác nhau thì nó cũng khác nhau. Vì vậy, chất lượng dịch vụ rất khó để đánh giá được chính xác. Có thể thấy chất lượng dịch vụ là sự hài lòng nhu cầu của khách hàng và được đo lường bằng mức độ hài lòng nhu cầu mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng.