- H1: Cơ sở vật chất quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả phân tích hồi quy ở bảng 4.19 cho thấy nhân tố “Cơ sở vật chất” có hệ số beta=0,177 với sig.=0,000 điều đó có nghĩa là yếu tố này và sự hài lòng của của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại TP Tân An tỉnh Long An có quan hệ cùng chiều với nhau, như vậy giả thuyết H1 (Giả thuyết H1: Cơ sở vật chất quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng) được chấp nhận.
- H2: Sự tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả phân tích hồi quy ở bảng 4.19 cho thấy nhân tố “Sự tin cậy” có hệ số beta=0,188 với sig.=0,000 điều đó có nghĩa là yếu tố sự tin cậy và sự hài lòng của của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại TP Tân An tỉnh Long An có quan hệ cùng chiều với nhau, như vậy giả thuyết H2 (Giả thuyết H2: Sự tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng) được chấp nhận.
- H3: Năng lực nhân viên quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích hồi quy ở bảng 4.19 cho thấy nhân tố “Năng lực nhân viên” có hệ số beta=0,203 với sig.=0,000 điều đó có nghĩa là yếu tố năng lực nhân viên và sự hài lòng của của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại TP Tân An tỉnh Long An có quan hệ cùng chiều với nhau, như vậy giả thuyết H3 (Giả thuyết H3: Năng lực nhân viên quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng)
được chấp nhận.
- H4: Thái độ phục vụ quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả phân tích hồi quy ở bảng 4.19 cho thấy nhân tố “Thái độ phục vụ”
có hệ số beta=0,192 với sig.=0,000 điều đó có nghĩa là yếu tố thái độ phục vụ và sự hài lòng của của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại TP Tân An tỉnh
Long An có quan hệ cùng chiều với nhau, như vậy giả thuyết H4 (Giả thuyết H4: Thái độ phục vụ quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng) được chấp nhận.
- H5: Sự đồng cảm quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả phân tích hồi quy ở bảng 4.19 cho thấy nhân tố “Sự đồng cảm” có hệ số beta=0,222 với sig.=0,000 điều đó có nghĩa là yếu tố Sự đồng cảm và sự hài lòng của của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại TP Tân An tỉnh Long An có quan hệ cùng chiều với nhau, như vậy giả thuyết H5 (Giả thuyết H5: Sự đồng cảm quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng) được chấp nhận.
- H6: Quy trình thủ tục quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng. Kết quả phân tích hồi quy ở bảng 4.19 cho thấy nhân tố “Quy trình thủ tục”
có hệ số beta=0,193 với sig.=0,000 điều đó có nghĩa là yếu tố quy trình thủ tục và sự hài lòng của của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại TP Tân An tỉnh Long An có quan hệ cùng chiều với nhau, như vậy giả thuyết H6 (Giả thuyết H6: Quy trình thủ tục quan hệ dương với sự hài lòng của khách hàng) được chấp nhận.
Tóm tắt chƣơng 4
Trong Chương 4, tác giả đã trình bày các kết quả nghiên cứu có được từ việc xử lý và phân tích số liệu thu thập được. Trước tiên, dữ liệu đã được sàng lọc, làm sạch và mã hóa trước khi có thể cho tiến hành xử lý và cho ra kết quả thống kê suy diễn. Phần mô tả mẫu đã giúp chúng ta có cái nhìn tổng quát về mẫu nghiên cứu theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn.
Phần này cũng cho thấy khách hàng trong mẫu nhìn chung là hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP Tân An tỉnh Long An với giá trị trung bình của các nhân tố đều lớn hơn 3.00, trừ yếu tố về hồ sơ được giải quyết đúng hẹn.
Ta cũng thấy được sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP Tân An tỉnh Long An đối với từng khía cạnh.
Việc xác định hệ số Cronbach’s alpha và phân tích nhân tố đã giúp ta khẳng định được 6 nhân tố từ thang đo ban đầu có độ tin cậy trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP Tân An tỉnh Long An.
Đó là sự hài lòng về : Cơ sở vật chất, Sự tin cậy, Năng lực nhân viên, Thái độ phục vụ, Sự đồng cảm, Quy trình thủ tục..
Các công cụ kiểm định giả thuyết về trung bình tổng thể như Independent-samples T-Test và phân tích ANOVA đã được sử dụng.
Cuối cùng, phân tích hồi quy tuyến tính đã giúp ta có được phương trình hồi quy tuyến tính cũng như cường độ ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự sự hài lòng của người dân.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy nhân tố sự đồng cảm có cường độ ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng (người dân), còn lại cũng có ảnh hưởng nhưng với cường độ nhỏ hơn.
CHƢƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Kết luận
Mục tiêu của nghiên cứu này là nhằm xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP Tân An tỉnh Long An.
Kết quả nghiên cứu đã làm sáng tỏ mối quan hệ giữa các yếu tố thành phần : DC- Sự đồng cảm (+0,224), NL- Năng lực nhân viên (+0,203), QT- quy trình thủ tục (+0,193), PV- Thái độ phục vụ (+0,192), TC – Sự tin cậy (+0,188) và cuối cùng là VC – Cơ sở vật chất (+0,177).
Như vậy, nghiên cứu đã đạt được mục tiêu nghiên cứu đã đề ra. Nghiên cứu cũng khẳng định được nội dung hỗ trợ từ cơ sở lý thuyết là hoàn toàn phù hợp đặc điểm tổ chức và hoạt động của trung tâm hành chính công trong quá trình cải cách hành chính nhà nước tại TP Tân An tỉnh Long An.
Mô hình nghiên cứu được đề xuất gồm 6 nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công, theo thứ tự mức độ tác động là:
DC- Sự đồng cảm (+0,224). NL- Năng lực nhân viên (+0,203). QT- quy trình thủ tục (+0,193). PV- Thái độ phục vụ (+0,192). TC – Sự tin cậy (+0,188). VC – Cơ sở vật chất (+0,177).
Cronbach’s Alpha được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của thang đo các biến trong mô hình đều cho thấy các thang đo lường sử dụng trong nghiên cứu đạt độ tin cậy cao.
Phân tích nhân tố khám phá EFA giữ nguyên các nhân tố như mong muốn. Phân tích hồi quy được sử dụng để tìm hiểu mối quan hệ giữa các nhân tố thành phần có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP Tân An tỉnh Long An.
Kết quả đánh giá và kiểm định độ phù hợp cho thấy mô hình hồi quy tuyến tính đã được xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức 50,3 %.
5.2 Mục tiêu hàm ý quản trị
Việc xây dựng và thực hiện các giải pháp phải nhằm đạt được các mục tiêu: - Một là, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công tại TP Tân An. Qua đó tạo sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ hành chính công đối với cơ quan hành chính nhà nước.
- Hai là, góp phần thúc đẩy cải cách hành chính bằng nhiều giải pháp phù hợp với tình hình đất nước nói chung và tình hình địa phương nói riêng, nhằm nâng cao hiệu lực hiệu quả của cơ quan hành chính nhà nước.
- Ba là, nâng cao năng lực trách nhiệm và ý thức của cán bộ công chức, phòng chống tệ quan liêu, tiêu cực, sách nhiễu trong quá trình thực thi nhiệm vụ, chống tệ nạn tham nhũng, hách dịch, cửa quyền.
- Bốn là, ứng dụng tiến bộ khoa học vào hoạt động quản lý dịch vụ hành chính công như: ứng dụng công nghệ thông tin, tiêu chuẩn ISO.
5.3 Hàm ý quản trị
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, hệ thống tổ chức bộ máy, chức năng nhiệm vụ của cơ quan hành chính nhà nước, trên cơ sở vận hành hệ thống quản lý chất lượng của việc cung ứng dịch vụ công và trên cơ sở kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công tại TP Tân An tỉnh Long An.
Để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công đồng thời làm tăng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ hành chính công tại TP Tân An tỉnh Long An, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị như sau :
5.3.1 Năng lực phục vụ nhân viên
Bảng 5.1 Trung bình của các biến quan sát nhân tố năng lực phục vụ nhân viên
Biến Phát biểu Giá trị
trung bình
NL1 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ hành chính có khả năng giao tiếp tốt 4,3400 NL2 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ hành chính rất thành thạo chuyên
môn, nghiệp vụ liên quan 4,1480
NL3 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ hành chính có kiến thức và kỹ năng
giải quyết công việc liên quan 4,4520
NL4 Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng vướng mắc
của khách hàng 4,3120
Theo kết quả nghiên cứu, nhân tố năng lực nhân viên có mức độ tác động lớn thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP Tân An tỉnh Long An.
Từ bảng 5.1 cho thấy mức độ hài lòng của người dân có quan hệ mật thiết với nhân tố con người, năng lực phục vụ của cán bộ công chức.
Do đó, để tăng cường sự hài lòng của khách hàng TP Tân An tỉnh Long An cần lưu ý nhân tố con người, năng lực phục vụ của cán bộ công chức, chính vì vậy việc kiện tòan bộ máy hành chính nhà nước tại TP Tân An tỉnh Long An là một nhiệm vụ rất cần thiết, do đó cần :
- Thực hiện tổ chức sắp xếp bộ máy hợp lý, gọn nhẹ theo đúng quy định, thường xuyên kiện toàn, đáp ứng tốt công việc chuyên môn. Thường xuyên rà soát lại chức năng, nhiệm vụ, quy chế tổ chức và hoạt động của đơn vị.
- Bộ máy quản lý quy tụ nguồn nhân lực được đào tạo bài bản, ưu tú cả về tài năng và đạo đức, gây ảnh hưởng tốt đến lối sống của toàn xã hội, số công chức được tinh giảm theo đúng đề án vị trí việc làm đã được phê duyệt. Ngân sách cho bộ máy cồng kềnh trước đây sẽ được tập trung cho những công chức xứng đáng được tuyển chọn minh bạch.
- Tăng cường giáo dục, kiểm tra quá trình cán bộ công chức tiếp nhận và giải quyết hồ sơ; xử lý cán bộ, công chức cố tình vi phạm, khen thưởng các đơn vị, cá nhân có thành tích. Thực hiện nghiêm quy chế dân chủ ở cơ quan, đơn vị.
- Giải quyết kịp thời khiếu nại của công dân tổ chức về việc thực hiện không đúng các thủ tục hành chính gây tổn hại đến lợi ích của nhà nước và công dân; tiếp tục khảo sát ý kiến người dân để thường xuyên hoàn thiện thủ tục hành chính đảm bảo hợp pháp, hợp lý, có lợi nhất cho người dân, doanh nghiệp, tạo thuận lợi trong công tác quản lý nhà nước.
- Hiện nay việc nâng cao việc nâng cao năng lực trí tuệ cho đội ngũ cán bộ công chức là phải thực hiện toàn diện và đồng bộ, đồng thời cùng với việc nâng cao năng lực tổ chức hoạt động thực tiễn.
- Đảm bảo cán bộ, công chức, viên chức đưa ra những chỉ dẫn đúng đắn cho khách hàng. Thực hiện văn hóa “Thư xin lỗi” đối với khách hàng trong trường hợp xác định đây là lỗi của đơn vị tư vấn sai quy trình hoặc thực hiện thủ tục hồ sơ không đúng
hẹn cho khách hàng. Việc này sẽ nâng cao ý thức và trách nhiệm của cán bộ, công chức hơn trong việc hướng dẫn khách hàng đến thực hiện dịch vụ hành chính công.
5.3.2 Sự tin cậy
Theo kết quả nghiên cứu, nhân tố sự tin cậy có mức độ tác động gần nhỏ nhất đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP Tân An tỉnh Long An.
Bảng 5.2 Trung bình của các biến quan sát nhân tố sự tin cậy
Biến Phát biểu Giá trị
trung bình
TC1 Các quy trình thủ tục hành chính được công khai minh bạch 3,0520
TC2 Hồ sơ không bị sai sót, mất mát 3,5040
TC3 Anh/ chị không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ
hành chính 2,8240
TC4 Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn 3,1040
TC5 Trung tâm hành chính TP Tân An là nơi tin cậy để giải
quyết thủ tục hành chính công 3,0600
Nguồn: Từ kết quả xử lý trên SPSS 22.0
Mức độ đánh giá của khách hàng về các biến quan sát đo lường sự tin cậy được thể hiện ở (bảng 5.2) không cao. Tuy nhiên, để tăng cường sự hài lòng của khách hàng, TP Tân An tỉnh Long An cần lưu ý một số vấn đề:
- Thứ nhất, xây dựng đội ngũ cán bộ công chức vừa hồng – vừa chuyên, đáp ứng tốt yêu cầu nhiệm vụ được giao, trong giao tiếp công việc với khách hàng cần phải giữ thái độ niềm nở, đúng mực; đảm bảo mỗi lời nói là một lời cam kết với khách hàng, phải biết lắng nghe và giải quyết khó khăn cho khách hàng, phải nhận thức được đối tượng tiếp xúc để có hướng dẫn cho phù hợp với sự hiểu biết của họ, đảm bảo hướng dẫn luôn dễ thực hiện đối với khách hàng.
- Thứ hai, thực hiện đúng nội quy, giờ giấc làm việc của cơ quan, tuyệt đối không được gây phiền nhiễu, vòi vĩnh đối với người dân với mục đích thu lợi riêng, quán triệt tinh thần phục vụ nhân dân cho cán bộ công chức: cán bộ cần phải hiểu rõ vai trò, trách nhiệm của mình đối với công việc được giao, phải thấm nhuần tư tưởng “hết lòng, hết sức phụng sự Tổ quốc, phụng sự nhân dân” của Chủ tịch Hồ Chí Minh.
- Thứ ba, xây dựng hồ sơ theo dõi quá trình làm việc, qui định trách nhiệm ràng buộc giữa các phòng ban, từng cán bộ, nhằm đảm bảo kết quả đầu ra được chính xác, cung cấp thông tin chính xác, trước sau như một; trong khi hướng dẫn phải thật sự kỹ lưỡng, hạn chế đến mức tối đa việc đi lại nhiều lần của khách hàng để làm một thủ tục.
- Thứ tư, phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban chuyên môn, thường xuyên rà soát cải tiến quy trình thủ tục từ khâu tiếp nhận, thụ lý, luân chuyển và trả kết quả đúng thời gian quy định.
- Thứ năm, cần xây dựng chế độ khen thưởng hợp lý, và phải xử lý ngay đối với các cán bộ có biểu hiện tiêu cực, không để tái diễn những tiêu cực đó trong tương lai.
- Thứ sáu, tại các quầy tiếp nhận và trả hồ sơ cần tích hợp hệ thống đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên tiếp nhận hồ sơ đồng thời những kiến nghị này sẽ được chuyển đến các lãnh đạo quản lý.
5.3.3 Cơ sở vật chất
Bảng 5.3 Trung bình của các biến quan sát nhân tố cơ sở vật chất
Nguồn: Từ kết quả xử lý trên SPSS 22.0
Nhân tố này có tác động nhỏ nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP Tân An tỉnh Long An (Bảng 5.3). Đặc biệt là vấn đề về công khai các thủ tục hành chính và trang bị phương tiện làm việc hiện đại tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính là yếu tố góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ.
Tuy nhiên, để ngày càng nâng cao mức độ thỏa mãn về cơ sở vật chất cần thực hiện nhóm giải pháp sau: