Bảng 5.1 Trung bình của các biến quan sát nhân tố năng lực phục vụ nhân viên
Biến Phát biểu Giá trị
trung bình
NL1 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ hành chính có khả năng giao tiếp tốt 4,3400 NL2 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ hành chính rất thành thạo chuyên
môn, nghiệp vụ liên quan 4,1480
NL3 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ hành chính có kiến thức và kỹ năng
giải quyết công việc liên quan 4,4520
NL4 Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng vướng mắc
của khách hàng 4,3120
Theo kết quả nghiên cứu, nhân tố năng lực nhân viên có mức độ tác động lớn thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP Tân An tỉnh Long An.
Từ bảng 5.1 cho thấy mức độ hài lòng của người dân có quan hệ mật thiết với nhân tố con người, năng lực phục vụ của cán bộ công chức.
Do đó, để tăng cường sự hài lòng của khách hàng TP Tân An tỉnh Long An cần lưu ý nhân tố con người, năng lực phục vụ của cán bộ công chức, chính vì vậy việc kiện tòan bộ máy hành chính nhà nước tại TP Tân An tỉnh Long An là một nhiệm vụ rất cần thiết, do đó cần :
- Thực hiện tổ chức sắp xếp bộ máy hợp lý, gọn nhẹ theo đúng quy định, thường xuyên kiện toàn, đáp ứng tốt công việc chuyên môn. Thường xuyên rà soát lại chức năng, nhiệm vụ, quy chế tổ chức và hoạt động của đơn vị.
- Bộ máy quản lý quy tụ nguồn nhân lực được đào tạo bài bản, ưu tú cả về tài năng và đạo đức, gây ảnh hưởng tốt đến lối sống của toàn xã hội, số công chức được tinh giảm theo đúng đề án vị trí việc làm đã được phê duyệt. Ngân sách cho bộ máy cồng kềnh trước đây sẽ được tập trung cho những công chức xứng đáng được tuyển chọn minh bạch.
- Tăng cường giáo dục, kiểm tra quá trình cán bộ công chức tiếp nhận và giải quyết hồ sơ; xử lý cán bộ, công chức cố tình vi phạm, khen thưởng các đơn vị, cá nhân có thành tích. Thực hiện nghiêm quy chế dân chủ ở cơ quan, đơn vị.
- Giải quyết kịp thời khiếu nại của công dân tổ chức về việc thực hiện không đúng các thủ tục hành chính gây tổn hại đến lợi ích của nhà nước và công dân; tiếp tục khảo sát ý kiến người dân để thường xuyên hoàn thiện thủ tục hành chính đảm bảo hợp pháp, hợp lý, có lợi nhất cho người dân, doanh nghiệp, tạo thuận lợi trong công tác quản lý nhà nước.
- Hiện nay việc nâng cao việc nâng cao năng lực trí tuệ cho đội ngũ cán bộ công chức là phải thực hiện toàn diện và đồng bộ, đồng thời cùng với việc nâng cao năng lực tổ chức hoạt động thực tiễn.
- Đảm bảo cán bộ, công chức, viên chức đưa ra những chỉ dẫn đúng đắn cho khách hàng. Thực hiện văn hóa “Thư xin lỗi” đối với khách hàng trong trường hợp xác định đây là lỗi của đơn vị tư vấn sai quy trình hoặc thực hiện thủ tục hồ sơ không đúng
hẹn cho khách hàng. Việc này sẽ nâng cao ý thức và trách nhiệm của cán bộ, công chức hơn trong việc hướng dẫn khách hàng đến thực hiện dịch vụ hành chính công.
5.3.2 Sự tin cậy
Theo kết quả nghiên cứu, nhân tố sự tin cậy có mức độ tác động gần nhỏ nhất đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP Tân An tỉnh Long An.
Bảng 5.2 Trung bình của các biến quan sát nhân tố sự tin cậy
Biến Phát biểu Giá trị
trung bình
TC1 Các quy trình thủ tục hành chính được công khai minh bạch 3,0520
TC2 Hồ sơ không bị sai sót, mất mát 3,5040
TC3 Anh/ chị không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ
hành chính 2,8240
TC4 Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn 3,1040
TC5 Trung tâm hành chính TP Tân An là nơi tin cậy để giải
quyết thủ tục hành chính công 3,0600
Nguồn: Từ kết quả xử lý trên SPSS 22.0
Mức độ đánh giá của khách hàng về các biến quan sát đo lường sự tin cậy được thể hiện ở (bảng 5.2) không cao. Tuy nhiên, để tăng cường sự hài lòng của khách hàng, TP Tân An tỉnh Long An cần lưu ý một số vấn đề:
- Thứ nhất, xây dựng đội ngũ cán bộ công chức vừa hồng – vừa chuyên, đáp ứng tốt yêu cầu nhiệm vụ được giao, trong giao tiếp công việc với khách hàng cần phải giữ thái độ niềm nở, đúng mực; đảm bảo mỗi lời nói là một lời cam kết với khách hàng, phải biết lắng nghe và giải quyết khó khăn cho khách hàng, phải nhận thức được đối tượng tiếp xúc để có hướng dẫn cho phù hợp với sự hiểu biết của họ, đảm bảo hướng dẫn luôn dễ thực hiện đối với khách hàng.
- Thứ hai, thực hiện đúng nội quy, giờ giấc làm việc của cơ quan, tuyệt đối không được gây phiền nhiễu, vòi vĩnh đối với người dân với mục đích thu lợi riêng, quán triệt tinh thần phục vụ nhân dân cho cán bộ công chức: cán bộ cần phải hiểu rõ vai trò, trách nhiệm của mình đối với công việc được giao, phải thấm nhuần tư tưởng “hết lòng, hết sức phụng sự Tổ quốc, phụng sự nhân dân” của Chủ tịch Hồ Chí Minh.
- Thứ ba, xây dựng hồ sơ theo dõi quá trình làm việc, qui định trách nhiệm ràng buộc giữa các phòng ban, từng cán bộ, nhằm đảm bảo kết quả đầu ra được chính xác, cung cấp thông tin chính xác, trước sau như một; trong khi hướng dẫn phải thật sự kỹ lưỡng, hạn chế đến mức tối đa việc đi lại nhiều lần của khách hàng để làm một thủ tục.
- Thứ tư, phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban chuyên môn, thường xuyên rà soát cải tiến quy trình thủ tục từ khâu tiếp nhận, thụ lý, luân chuyển và trả kết quả đúng thời gian quy định.
- Thứ năm, cần xây dựng chế độ khen thưởng hợp lý, và phải xử lý ngay đối với các cán bộ có biểu hiện tiêu cực, không để tái diễn những tiêu cực đó trong tương lai.
- Thứ sáu, tại các quầy tiếp nhận và trả hồ sơ cần tích hợp hệ thống đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân viên tiếp nhận hồ sơ đồng thời những kiến nghị này sẽ được chuyển đến các lãnh đạo quản lý.
5.3.3 Cơ sở vật chất
Bảng 5.3 Trung bình của các biến quan sát nhân tố cơ sở vật chất
Nguồn: Từ kết quả xử lý trên SPSS 22.0
Nhân tố này có tác động nhỏ nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại TP Tân An tỉnh Long An (Bảng 5.3). Đặc biệt là vấn đề về công khai các thủ tục hành chính và trang bị phương tiện làm việc hiện đại tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính là yếu tố góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ.
Tuy nhiên, để ngày càng nâng cao mức độ thỏa mãn về cơ sở vật chất cần thực hiện nhóm giải pháp sau:
- Thứ nhất, cần sắp xếp khoa học hơn tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, phòng tiếp nhận và trả kết quả cần được mở rộng, vì những lúc cao điểm phòng rất đông người và chật chội. Bố trí từng bộ phận hợp lý hơn, tạo môi trường thân thiện
Biến Phát biểu Giá trị
trung bình
VC1 Trung tâm hành chánh công của TP Tân An tương đối hiện đại 4,2600 VC2 Trung tâm hành chánh công của TP Tân An quả rộng rãi,
thoáng mát 4,1760
trong giao tiếp giữa công chức và người dân, bên cạnh đó cần bố trí thêm quầy hướng dẫn, tư vấn nộp hồ sơ cho khách hàng.
- Thứ hai, ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý nhà nước là một công cụ nhằm hạn chế giấy tờ, nâng cao chất lượng và hiệu quả trong quản lý điều hành của bộ máy Nhà nước và phục vụ nhân dân là giải pháp thúc đẩy cải cách hành chính đạt kết quả bền vững hơn.
- Thứ ba, hiện đại hóa công tác điều hành và hoạt động tác nghiệp hàng ngày của lãnh đạo UBND Quận, Huyện, Phường, Xã và các phòng ban trực thuộc. Chuẩn hóa quy trình luân chuyển hồ sơ, xử lý văn bản các loại theo trình tự khoa học, rõ thẩm quyền và trách nhiệm.
5.3.4 Thái độ phục vụ
Bảng 5.4 Trung bình của các biến quan sát nhân tố thái độ phục vụ
Biến Phát biểu Giá trị
trung bình
PV1 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ hành chính có thái độ lịch sự khi
tiếp nhận hồ sơ 3,3400
PV2 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ hành chính có thái độ thân thiện khi
trả lời những thắc mắc khách hàng 3,1080
PV3 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ hành chính có nhiệt tình giải đáp
thắc mắc 3,3560
PV4 Nhân viên tiếp nhận phục vụ hồ sơ hành chính công bằng đối
với mọi khách hàng 3,3920
PV5 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ hành chính có trách nhiệm cao đối
với hồ sơ 3,3800
PV6 Nhân viên không có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu khi tiếp
nhận hồ sơ hành chính 3,4720
Nguồn: Từ kết quả xử lý trên SPSS 22.0
Thái độ phục vụ của nhân viên cũng là những yếu tố có tác động không nhỏ đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ hành chính công tại UBND TP Tân An tỉnh Long An (Bảng 5.4), với cách ứng xử lịch thiệp và khả năng đoán hiểu được những nhu cầu chính đáng của khách hàng sẽ góp phần làm tăng mức độ hài lòng của
họ khi thụ hưởng dịch vụ hành chính công. Do vậy, để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng thì nhân viên làm việc tại Trung tâm hành chính công phải biết:
Thứ nhất, nhân viên phải có kiến thức về lĩnh vực mà mình tiếp nhận, phải có văn hóa ứng xử với nhân dân, có thái độ tôn trọng niềm nở, luôn giữ vững phẩm chất đạo đức cao đẹp, trong sáng, giản dị và nhã nhặn khi tiếp dân. Để từ đó tạo ra một hình ảnh đẹp của cán bộ công chức nhà nước trong mắt người dân.
Thứ hai, cần tạo điều kiện tốt nhất và có lời khuyên tốt nhất cho người dân khi cung cấp dịch vụ hành chính công, lắng nghe tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng của người dân, đối xử công bằng, biết quan tâm đến yêu cầu của người dân, thường xuyên tổ chức đối thoại trực tiếp với người dân về chất lượng của việc cung cấp dịch vụ hành chính công.
Thứ ba, xử lý và giải quyết triệt để những đơn thư góp ý của khách hàng về việc chất lượng dịch vụ hành chính công thông qua hòm thư góp ý, xem đây là một kênh quan trọng trong việc nhận ra những sai sót và có hướng khắc phục từng bước hoàn thiện chất lượng của việc cung cấp dịch vụ hành chính công
5.3.5 Quy trình thủ tục
Kết quả khảo sát cho thấy, nhân tố quy trình thủ tục là nhân tố quan trọng thứ ba so với các nhân tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND TP Tân An tỉnh Long An. (Bảng 5.5)
Bảng 5.5 Trung bình của các biến quan sát nhân tố quy trình thủ tục
Biến Phát biểu Giá trị
trung bình
QT1 Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính hợp lý 4,3000 QT2 Thời gian giải quyết hồ sơ hành chính theo quy trình niêm yết
hợp lý 3,3600
QT3 Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hành chính hợp lý 3,9520 QT4 Các quy định về thủ tục hành chính công là phù hợp 4,0120
Nguồn: Từ kết quả xử lý trên SPSS 22.0
Cải cách hành chính luôn là chương trình trọng tâm của cơ quan hành chính nhà nước, trong đó cải cách thủ tục hành chính, cơ chế vận hành luôn được UBND TP Tân An tỉnh Long An chú trọng. Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính
công, việc cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi theo trình tự cũng thực sự cần thiết.
- Thứ nhất, ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý nhà nước và cung ứng dịch vụ hành chính công góp phần tự động hóa, đơn giản hóa các quy trình, thủ tục hành chính, tạo phong cách làm việc mới, cải tiến hình thức cung cấp dịch vụ công theo hướng trực tuyến.
- Thứ hai, trang bị, cải tiến phần mềm để nâng mức độ cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến lên cao cho phép khách hàng tham gia trực tiếp vào dịch vụ như: gửi và tiếp nhận hồ sơ, tra cứu tình trạng xử lý của hồ sơ, nhận thông báo kết quả xử lý trực tuyến… nhằm hạn chế tình trạng đi lại nhiều lần để nộp và bổ sung hồ sơ của người dân.
- Thứ ba, tích hợp ứng dụng thanh toán trực tuyến để người dân có thể thực hiện nghĩa vụ nộp thuế vào ngân sách Nhà nước và thực hiện các loại phí, lệ phí theo quy định qua dịch vụ thanh toán trực tuyến.
- Thứ tư, quy trình thủ tục và các loại phí, lệ phí phải được niêm yết công khai, minh bạch rõ ràng để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận và kiểm tra có hiệu quả.
5.3.6 Sự đồng cảm
Đây là yếu tố có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND TP Tân An tỉnh Long An (Bảng 5.6). Sự đồng cảm giữa nhân viên và những khách hàng đến thực hiện các giao dịch hành chính công là một trong những yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Bảng 5.6 Trung bình của các biến quan sát nhân tố sự đồng cảm
Biến Phát biểu Giá trị
trung bình
DC1 Nhân viên giải quyết hồ sơ hành chính một cách linh hoạt,
kịp thời 4,0840
DC2 Những yêu cầu hợp lý của khách hàng được quan tâm giải
quyết 4,0840
DC3 Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của khách hàng 3,8320
Chính vì thế, các nhân viên cung cấp các dịch vụ hành chính công tại TP Tân An tỉnh Long An cần thể hiện sự quan tâm của mình đối với khách hàng khi họ đến làm việc tại đây.
- Thứ nhất, do khách hàng đến giao dịch tại Trung tâm hành chính công có trình độ học vấn, nghề nghiệp khác nhau nên cán bộ công chức phải nhận thức được đối tượng tiếp xúc để có hướng dẫn phù hợp với sự hiểu biết của họ. Đảm bảo hướng dẫn luôn dễ thực hiện đối với khách hàng, thực hiện đúng nội quy, giờ giấc làm việc của cơ quan, tuyệt đối không gây phiền hà, vòi vĩnh đối với khách hàng với mục đích thu lợi riêng.
- Thứ hai, phải biết lắng nghe một cách có hiệu quả, biết kiềm chế cảm xúc. Khi tiếp xúc với khách hàng, cán bộ phải biết hướng về khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và biết mỉm cười đúng lúc. Khi khách hàng nói, cán bộ cần bày tỏ sự chú ý và không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó.
- Thứ ba, phải biết tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng để việc trao đổi tiếp nhận mang thông tin hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp thời, tư vấn, tham mưu cho lãnh đạo đưa ra những cải tiến, thay đổi hợp lý về các dịch vụ hành chính công cũng như giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong giao dịch hạn chế phiền hà cho khách hàng.