Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó (Kotler 2001).
Sự hài lòng là sự phản ứng của người khách hàng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng khi dùng nó (Tse và Wilton 1988).
Sự hài lòng là sự phản ứng của người khách hàng đối với việc được đáp ứng những mong muốn (Oliver, 1997).
2.2.2 Mục tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng
Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục đích sau: - Hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các họat động nhằm nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của khách hàng thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và họat động khắc phục có thể được thực hiện.
- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của khách hàng về chất lượng chung của tổ chức. Khách hàng là người thụ hưởng dịch vụ, do đó sự đánh giá từ khách hàng đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được.
-Để biết chắc ý nguyện của khách hàng, trong nhiều trường hợp, hành vi của khách hàng ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ nêu trên.
- Để xác định tính năng của sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, Cơ quan quản lý nhà nước thấy được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần cải tiến, những phát sinh trong xã hội, mà các quy định của pháp luật cần điều chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân và công tác quản lý xã hội của Nhà nước.
- Để xác định xem khách hàng tiếp nhận một cách thiện chí hay không thiện chí đối với những tính năng cụ thể.
Thủ tục hành chính mang tính bắt buộc, vì vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ từ đó có phương án thích hợp như tuyên truyền để người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ họặc điều chỉnh thủ tục cho phù hợp.
- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá cao nhất. thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự đóan, những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển.
- Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý biết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân và công tác quản lý nhà nước.
- Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức, thông qua kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp
- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó người dân thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/ dịch vụ mà tổ chức cung cấp.
Đối với khu vực công, Tony Bovaird & Elike Loffler,(1996) cho rằng: Quản trị công chất lượng cao không chỉ làm gia tăng hài lòng của khách hàng với dịch vụ công mà còn xây dựng sự trung thực trong quản trị công thông qua quá trình minh bạch, trách nhiệm giải trình và thông qua đối thoại dân chủ. Đánh giá khu vực công trong cung cấp dịch vụ hành chính công phải được hiểu bằng chất xúc tác của trách nhiệm của xã hội dân sự năng động, thông qua họat động của công dân và các nhóm lợi ích khác.
Vì vậy, tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chínhcông của một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu vực công tiến hành các họat động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả họat động của bộ máy quản lý nhà nước.
Vì mang tính chất công quyền nên một số trường hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không cung cấp các dịch vụ với chất lượng tốt nhất họăc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nhũng.
Đo lường sự hài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch và nâng cao hiệu quả họat động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành chính tốt nhật, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy nhà nước, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển của xã hội.
2.3 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được chia làm các loại: 2.3.1 Hài lòng tích cực
Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch.
Hơn thế, họ hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Họ dễ trở thành nhóm khách hàng trung thành nếu họ thấy sự cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ.
Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, từ những nhu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện hơn.
2.3.2 Hài lòng ổn định
Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ. Vì vậy, những khách hàng này thường tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
2.3.3 Hài lòng thụ động
Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ và họ cho rằng khó để nhà cung cấp có thể cải thiện chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình.
Họ cảm thấy hài lòng không phải vì nhà cung cấp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ, mà họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu nhà cung cấp cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của nhà cung cấp.
2.4 Khái niệm về hành chính công
Hành chính, theo nghĩa rộng, là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu có liên quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ
đã được vạch sẵn. Như vậy, theo nghĩa rộng, hành chính có thể được định nghĩa như những biện pháp tổ chức và điều hành của các tổ chức, các nhóm, các đoàn thể hợp tác trong hoạt động của mình để đạt mục tiêu chung.
Hành chính công là hoạt động thực thi quyền hành pháp của Nhà nước, là sự tác động có tổ chức và là sự điều chỉnh bằng quyền lực pháp luật của Nhà nước tới các quá trình xã hội và hành vi của con người thông qua việc các cơ quan hành chính Nhà nước từ trung ương đến địa phương tiến hành nhằm duy trì và phát triển các mối quan hệ xã hội và trật tự pháp luật, thoả mãn nhu cầu hợp pháp của công dân. Hành chính công trong công cuộc xây dựng và bảo vệ tổ quốc nhằm đạt được các mục tiêu của quốc gia một cách hữu hiệu nhất trong từng giai đoạn phát triển (https://vi.wikipedia.org).
2.4.1 Khái niệm về dịch vụ hành chính công
Về mặt pháp lý, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ Quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước nêu rõ: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”.
Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính Nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật.
Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng. Trên thế giới, nhiều nước không sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng khái niệm dịch vụ công với nghĩa là tất cả dịch vụ nào thuộc về chức năng, nhiệm vụ của nhà nước.
Tuy nhiên, Việt Nam sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công để chỉ một loại hình dịch vụ công đặc thù gắn liền với chức năng quản lý của cơ quan nhà nước
nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng, chủ thể cung ứng các dịch vụ này là cơ quan nhà nước hoặc các cơ quan được nhà nước ủy quyền.
Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân.
2.4.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công
Những đặc trưng cơ bản của dịch vụ hành chính công:
- Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước mang tính quyền lực pháp lý trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như các loại giấp phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch hộ khẩu...
Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước. Các hoạt động này không thể uỷ quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính nhà nước thực hiện mà thôi.
Vì vậy nhu cầu cung ứng các dịch vụ hành chính công của khách hàng không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm bảo đảm trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt của đời sống xã hội.
- Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước, bản thân dịch vụ hành chính công không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì vậy, hiện nay trong các nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước.
- Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định của cơ quan nhà nước có thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi ích từ nguồn thu này hoặc có hưởng thì cũng hưởng một số phần trăm thấp.
- Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phải phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội.
2.5 Dịch vụ hành chính công theo TCVN ISO 9001:2015
Hệ thống quản lý chất lượng trong cơ quan hành chính nhà nước được thiết lập theo TCVN ISO 9001:2015. Đây là một hệ thống tuân thủ yêu cầu chung (mục 4/TCVN ISO 9001:2015) và vận hành theo chu trình kế tiếp, gắn bó với nhau thể hiện tập trung ở bốn phần: − Trách nhiệm quản lý (mục 5/TCVN ISO 9001:2015) − Quản lý nguồn lực (mục 6/TCVN ISO 9001:2015) − Thực hiện sản phẩm (giải quyết công việc) (mục 7/TCVN ISO 9001:2015) − Đánh giá, cải tiến (mục 8/TCVN ISO 9001:2015).
Cơ quan hành chính nhà nước xây dựng hệ thống quản lý chất lượng, lập thành văn bản, thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục tính hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với yêu cầu của TCVN ISO 9001:2015. Để thực hiện hệ thống quản lý chất lượng, cơ quan hành chính nhà nước phải thực hiện những nội dung cơ bản sau đây:
- Xác định chức năng, nhiệm vụ chính của mình, theo đó xác định các quá trình chính cần thực hiện trong hệ thống quản lý chất lượng (gồm các quá trình hoạt động quản lý, các quá trình hỗ trợ,…);
- Xác định trình tự và sự tương tác của các quá trình đó;
- Xác định các chuẩn mực và phương pháp để đảm bảo điều hành và kiểm soát các Quá trình đó có hiệu lực;
- Đảm bảo các nguồn lực và các thông tin cần thiết để hỗ trợ hoạt động và theo dõi các Quá trình đó;
- Theo dõi, phân tích, đánh giá và thực hiện các biện pháp cần thiết để đạt được kết quả dự định và cải tiến liên tục các quá trình đó.
Đó là việc cơ quan hành chính xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng, dựa trên các nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản, nhằm tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, mang tính hệ thống, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp, làm hài lòng các yêu cầu của khách hàng, nhưng vẫn đảm bảo đúng qui định của pháp luật và những yêu cầu riêng của tổ chức đó. Các yếu tố ảnh hưởng chất
lượng dịch vụ hành chính công, bao gồm: (1) Độ tin cậy, (2) cơ sở vật chất, (3) năng lực phục vụ, (4) thái độ phục vụ, (5) sự đồng cảm (6) quy trình thủ tục.
Lợi ích của hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015:
- Giảm và ngăn chặn được nhiều sai sót nhờ tinh thần trách nhiệm của lãnh đạo và cán bộ, công chức được nâng cao và họ tự kiểm soát được các hoạt động của chính mình. - Tạo điều kiện để có thể xác định được nhiệm vụ đúng và cách thức dẫn đến đạt được kết quả đúng.
- Chỉ dẫn cách lập văn bản hoạt động của tổ chức một cách rõ ràng làm cơ sở cho việc giáo dục và đào tạo cán bộ, công chức và cải tiến việc thực hiện một cách có hệ thống.
- Cung cấp cách nhận biết, giải quyết các sai sót và ngăn ngừa chúng tái diễn. - Cung cấp các bằng chứng khách quan để có thể chứng minh chất lượng công việc của tổ chức và chứng tỏ tất cả các hoạt động của tổ chức đều ở trong tình trạng được kiểm soát.
- Cung cấp dữ liệu để xác định sự thực hiện của quá trình tạo sản phẩm (công việc) nhằm cải tiến chất lượng, thỏa mãn ngày càng cao hơn nhu cầu của khách hàng. Với cơ quan hành chính nhà nước, ngoài các lợi ích nêu trên, TCVN ISO 9001:2015 sẽ là biện pháp hỗ trợ tích cực cho cải cách hành chính nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý Nhà nước thông qua nâng cao chất lượng công việc (xem xét, giải quyết kịp thời, đầy đủ, không gây phiền hà, không để tồn đọng yêu cầu chính