Từ những hạn chế trên tác giả đề xuất một số hướng nghiên cứu cho những nghiên cứu tiếp theo như sau:
Thứ nhất, cần nâng cao tính khái quát cho nghiên cứu thông qua việc chọn mẫu theo phương pháp xác xuất với phương pháp này có thể chọn ra một mẫu có khả năng đại diện cho tổng thể, vì có thể tính được sai số do chọn mẫu, từ đó có thể áp dụng các phương pháp ước lượng thống kê, kiểm định giả thuyết thống kê để suy
rộng kết quả trên mẫu cho tổng thể chung, đồng thời nghiên cứu cần điều tra trong nhiều thời gian khác nhau để phát hiện những xu hướng thay đổi trong dài hạn.
Thứ hai, cần nghiên cứu mang tính khám phá sâu hơn để tìm hiểu đầy đủ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công.
Thứ ba, có thể mở rộng trên tất cả các lĩnh vực hành chính nhà nước, vì hiện nay có rất ít nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về công tác quản lý nhà nước của các cơ quan hành chính nhà nước.
KẾT LUẬN
Với các mục tiêu nghiên cứu được đề ra, luận văn “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND TP Tân An tỉnh Long An” đã tập trung giải quyết một số nội dung quan trọng như sau:
Làm rõ các khái niệm liên quan đến dịch vụ, dịch vụ công, dịch vụ hành chính công, các loại dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành chính công, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời trên cơ sở trình bày tổng quan về các tài liệu và công trình nghiên cứu liên quan trước đây, tác giả đã đề xuất sơ đồ nghiên cứu cụ thể và mô hình nghiên cứu đề nghị với thang đo đi kèm nhằm phục vụ cho việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công.
Trên cơ sở những lý luận tổng hợp, tác giả đã giới thiệu tình hình cải cách hành chính công tại UBND TP Tân An tỉnh Long An với những kết quả đạt được và hạn chế trong thời gian qua, phân tích làm rõ thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công qua đánh giá của khách hàng trên các góc độ nhân tố : cơ sở vật chất, sự tin cậy, năng lực phục vụ nhân viên, thái độ phục vụ, sự đồng cảm, quy trình thủ tục.
Trên cơ sở phân tích thực trạng và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tác giả cũng đưa ra một số giải pháp nhằm tổng hợp đưa ra các gợi ý hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ đồng thời làm tăng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ hành chính công tại UBND TP Tân An, tỉnh Long An.
TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Tài liệu Tiếng Việt
[1]. Bộ Nội vụ, Quyết định số 1383/QĐ-BNV ngày 28/02/2012 của Bộ Nội vụ về phê duyệt đề án xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, Hà Nội.
[2]. Chính phủ, Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020, Hà Nội. [3]. Chính phủ, Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 13/06/2013 về việc sửa đổi, bổ sung một
số điều của Nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 – 2020,
Hà Nội.
[4]. Chính phủ, Quyết định số:225/QĐ-TTg ngày 04 tháng 02 năm 2016 về việc phê duyệt kế hoạch cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2016-2020, Hà Nội. [5]. Lê Dân (2011), Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công
của công dân và tổ chức. Tạp chí khoa học và Công nghệ Đại học Đà Nẵng. [6]. Huỳnh Thị Kim Hồng (2014), Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công
tại Sở Công thương Khánh Hòa,Đại học Nha Trang.
[7]. Võ Nguyên Khanh (2011), Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
[8]. Nguyễn Hoàng Năm (2015), Đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Phường 1, Thành phố Bến Tre, tỉnh Bến Tre.
Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
[9]. Trương Quang Ngọc (2012), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh của Sở Kế hoạch và Đầu tư TP. HCM và một số giải pháp, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
[10]. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí Science & Technology Development, Vol 10, No.08.
[11]. Lê Ngọc Sương (2011), Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại tại UBND Huyện Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sĩ.
[12]. Nguyễn Đình Thọ (2013), Phương pháp nghiên cứu khoa học. Nhà xuất bản Tài Chính.
[13]. Nguyễn Quang Thủy (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ hành chính công tại thành phố Kon Tum.
[14]. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu với SPSS. Nhà xuất bản Thống Kê.
[15]. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống Kê Ứng Dụng trong Kinh Tế Xã hội. Nhà xuất bản Thống Kê.
[16]. UBND tỉnh Long An, Quyết định số 348/QĐ-UBND ngày 30/01/2012 của ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020 của tỉnh.
[17]. UBND tỉnh Long An, Quyết định số: 1346/QĐ-UBND ngày 06 tháng 04 năm 2016 về việc ban hành kế hoạch thực hiện công tác cải cách hành chính giai đoạn 2016-2020 của tỉnh Long An.
2. Tài liệu tiếng Anh
[18]. Akgul D. (2012), Measuring the Satisfaction of the Citizens for the services given by the Municipality: the case of Kirsehir Municipality, Social and Behavioral Sciences, Vol 62.
[19]. Mamat (2011) Municipal Service Quality and Citizen Satisfaction in Southern Thailand, Journal of Public Administration and Governance.
[20]. Gustafsson, A., Johnson, M. D., and Roos, I. (2005). The effects of customer satisfaction, relationship commitment dimensions, and triggers on customer retention. Journal of Marketing, 69(4), 210-218.
[21]. Nitecki, D. A. (1997). SERVQUAL: Measuring Service Quality in Academic Libraries. Association of Research Libraries, Washington.
[22]. Parasuraman A., Zeithaml V. and Berry L. (1988). SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing; v.64 (1), 12-40.
[23]. Parasuraman, A., Zeithaml, V., and Berry, L. ( 1994). Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for further research. Journal of Marketing, v.58, 111-24.
[24]. Tse, D. K.. and Wilton. P. C. (1988). Models of consumer satisfaction formation: An extension, Journal of Marketing Research, v.25, 204 - 212.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 01 : PHIẾU KHẢO SÁT PHẦN 1: GIỚI THIỆU
Xin chào Anh/chị,
Tôi tên Lê Anh Tuấn, là học viên Cao học của trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An, chuyên ngành Quản trị Kinh doanh. Tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu. Rất mong Anh\chị dành chút ít thời gian trao đổi một số suy nghĩ của Anh/chị và góp ý giúp tôi về Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ hành chính công tại UBND TP Tân An Long An.
Câu trả lời của anh/chi không có ý kiến nào là sai hay đúng. Những ý kiến của Anh/chị chỉ mang ý nghĩa cung cấp thông tin giúp Trung tâm hành chính TP Tân An Long An phục vụ tốt hơn và những ý kiến này được sử dụng cho mục đích nghiên cứu.
Tôi cam kết thông tin Anh/chị cung cấp sẽ được giữ bí mật.
Nội dung chính thảo luận:
Anh/chị đã bao giờ nghe đến các nhân tố thuộc về chất lượng dịch vụ hành chính công?
Anh/chị có nghĩ rằng nó có ảnh hưởng đến sự sự hài lòng của khách hàng hay không?
Bây giờ chúng ta cùng nhau thảo luận về vấn để nêu trên. Thời gian thảo luận dự kiến là 60 phút, chúc cho cuộc thảo luận của chúng ta thanh công.
PHẦN 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN
Theo Anh/chị thì những phát biểu như vậy là đủ chưa ? có cần điều chỉnh gì không? Anh/chị có bổ sung thêm phát biểu nào để cho việc đánh giá chính xác hơn không?
1. Cơ sở vật chất
- Trung tâm hành chánh công của TP Tân An tương đối hiện đại - Trung tâm hành chánh công của TP Tân An quả rộng rãi, thoáng mát - Trung tâm hành chánh công của TP Tân An có đầy đủ tiện nghi - . . . - . . .
2. Sự tin cậy
- Các quy trình thủ tục hành chính được công khai minh bạch - Hồ sơ không bị sai sót, mất mát
- Anh/ chị không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ hành chính - Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn
- Trung tâm hành chính TP Tân An là nơi tin cậy để giải quyết thủ tục hành chính công - . . .
- . . .
3. Năng lực phục vụ nhân viên
- Nhân viên tiếp nhận hồ sơ hành chính có khả năng giao tiếp tốt
- Nhân viên tiếp nhận hồ sơ hành chính rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan - Nhân viên tiếp nhận hồ sơ hành chính có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan.
- Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng vướng mắc của khách hàng. - . . .
- . . .
4. Thái độ phục vụ
- Nhân viên tiếp nhận hồ sơ hành chính có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ.
- Nhân viên tiếp nhận hồ sơ hành chính có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc khách hàng.
- Nhân viên tiếp nhận hồ sơ hành chính có nhiệt tình giải đáp thắc mắc.
- Nhân viên tiếp nhận phục vụ hồ sơ hành chính công bằng đối với mọi khách hàng. - Nhân viên tiếp nhận hồ sơ hành chính có trách nhiệm cao đối với hồ sơ.
- Nhân viên không có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu khi tiếp nhận hồ sơ hành chính. - . . .
- . . .
5. Sự đồng cảm
- Nhân viên giải quyết hồ sơ hành chính một cách linh hoạt, kịp thời - Những yêu cầu hợp lý của khách hàng được quan tâm giải quyết - Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của khách hàng
- . . .
6. Quy trình thủ tục
- Yêu cầu thành phần hồ sơ hành chính hợp lý
- Thời gian giải quyết hồ sơ hành chính theo quy trình niêm yết hợp lý - Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hành chính hợp lý
- Các quy định về thủ tục hành chính công là phù hợp - . . . - . . . (Nhân tố bổ sung. . . - . . . - . . .
Câu hỏi đánh giá thang đo sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ hành chính công
Anh/chị có thể góp ý, bổ sung những phát biểu (nếu cần) cho khái niệm sau đây: Với thang đo sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ hành chính công, theo Anh/chị thì những phát biểu như vậy là đủ chưa ? có cần điều chỉnh gì không? Anh/chị có bổ sung thêm phát biểu nào để cho việc đánh giá chính xác hơn không?
- Anh/chị hài lòng với các dịch vụ hành chính công tại TP Tân An
- Anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ hành chính công tại TP Tân An - Nhìn chung, anh/chị hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính công tại TP Tân An
- . . . - . . .
Thông tin ngƣời tham gia phỏng vấn
Xin Anh\chị cung cấp thông tin cá nhân như sau:
Họ và tên: . . . Cơ quan công tác: . . . Số điện thoại:… . . . Xin chân thành cảm ơn Anh/chị đã tham gia buổi phỏng vấn.
PHỤ LỤC 02 : PHIẾU KHẢO SÁT ĐỊNH LƢỢNG
Xin chào Anh (chị),
Tôi tên Lê Anh Tuấn, là học viên Cao học của trường Đại học Kinh tế Công nghiệp Long An, chuyên ngành Quản trị Kinh doanh.
Tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND TP Tân An tỉnh Long An ”. Để hoàn thành nghiên cứu của mình, tôi mong quý anh /chị dành chút thời gian để hoàn tất phiếu khảo sát dưới đây.
Những câu trả lời của anh chị được giữ bí mật và chỉ sử dụng cho nghiên cứu.
Kết quả của nghiên cứu này sẽ giúp cho Trung tâm hành chính TP Tân An tỉnh Long An tìm ra giải pháp hữu hiệu để cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin , nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hành chính của trung tâm . Xin trân trọng cảm ơn qui anh chi.
PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN
Anh (chị) vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau đây 1. Giới tính: Nữ 2. Tuổi: Nhỏ Từ 30 đến dưới 45 tuổ Trên 45 tuổ 3. Trình độ học vấn: Trung cấ Sau Đại họ
4. Nghề nghiệp của anh (chị)
Công chức, viên chứ
PHẦN II: ĐÁNH GIÁ
Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của mình bằng cách đánh dấu (X), hoặc khoanh tròn vào ô thể hiện mức độ đồng ý đối với các phát biểu sau :
Hoàn toàn không
đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý
Hoàn toàn Đồng ý 1 2 3 4 5 STT Câu hỏi Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn Đồng ý Cơ sở vật chất
1. Trung tâm hành chánh công của
TP Tân An tương đối hiện đại 1 2 3 4 5
2. Trung tâm hành chánh công của
TP Tân An rộng rãi, thoáng mát 1 2 3 4 5
3. Trung tâm hành chánh công của
TP Tân An có đầy đủ tiện nghi 1 2 3 4 5
Sự tin cậy
4. Các quy trình thủ tục hành chính
được công khai minh bạch 1 2 3 4 5
5. Hồ sơ không bị sai sót, mất mát 1 2 3 4 5
6. Anh/ chị không phải đi lại nhiều
lần để giải quyết hồ sơ hành chính 1 2 3 4 5
7. Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn 1 2 3 4 5
8.
Trung tâm hành chính TP Tân An là nơi tin cậy để giải quyết thủ tục hành chính công
1 2 3 4 5
Năng lực phục vụ nhân viên
9. Nhân viên tiếp nhận hồ sơ hành
chính có khả năng giao tiếp tốt 1 2 3 4 5
10.
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ hành chính rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ liên quan
1 2 3 4 5
11.
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ hành chính có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc liên quan
1 2 3 4 5
12.
Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng vướng mắc của khách hàng
1 2 3 4 5
Thái độ phục vụ
13.
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ hành chính có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ
1 2 3 4 5
chính có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc khách hàng 15.
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ hành chính có nhiệt tình giải đáp thắc mắc
1 2 3 4 5
16.
Nhân viên tiếp nhận phục vụ hồ sơ hành chính công bằng đối với mọi khách hàng
1 2 3 4 5
17.
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ hành chính có trách nhiệm cao đối với hồ sơ
1 2 3 4 5
18.
Nhân viên không có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu khi tiếp nhận hồ sơ hành chính
1 2 3 4 5
Sự đồng cảm
19. Nhân viên giải quyết hồ sơ hành
chính một cách linh hoạt, kịp thời 1 2 3 4 5