Sự hài lòng của khách hàng được chia làm các loại: 2.3.1 Hài lòng tích cực
Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch.
Hơn thế, họ hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Họ dễ trở thành nhóm khách hàng trung thành nếu họ thấy sự cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ.
Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, từ những nhu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện hơn.
2.3.2 Hài lòng ổn định
Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ. Vì vậy, những khách hàng này thường tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
2.3.3 Hài lòng thụ động
Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ và họ cho rằng khó để nhà cung cấp có thể cải thiện chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình.
Họ cảm thấy hài lòng không phải vì nhà cung cấp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ, mà họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu nhà cung cấp cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của nhà cung cấp.
2.4 Khái niệm về hành chính công
Hành chính, theo nghĩa rộng, là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu có liên quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ
đã được vạch sẵn. Như vậy, theo nghĩa rộng, hành chính có thể được định nghĩa như những biện pháp tổ chức và điều hành của các tổ chức, các nhóm, các đoàn thể hợp tác trong hoạt động của mình để đạt mục tiêu chung.
Hành chính công là hoạt động thực thi quyền hành pháp của Nhà nước, là sự tác động có tổ chức và là sự điều chỉnh bằng quyền lực pháp luật của Nhà nước tới các quá trình xã hội và hành vi của con người thông qua việc các cơ quan hành chính Nhà nước từ trung ương đến địa phương tiến hành nhằm duy trì và phát triển các mối quan hệ xã hội và trật tự pháp luật, thoả mãn nhu cầu hợp pháp của công dân. Hành chính công trong công cuộc xây dựng và bảo vệ tổ quốc nhằm đạt được các mục tiêu của quốc gia một cách hữu hiệu nhất trong từng giai đoạn phát triển (https://vi.wikipedia.org).
2.4.1 Khái niệm về dịch vụ hành chính công
Về mặt pháp lý, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ Quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nước nêu rõ: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”.
Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính Nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật.
Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là các văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng. Trên thế giới, nhiều nước không sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng khái niệm dịch vụ công với nghĩa là tất cả dịch vụ nào thuộc về chức năng, nhiệm vụ của nhà nước.
Tuy nhiên, Việt Nam sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công để chỉ một loại hình dịch vụ công đặc thù gắn liền với chức năng quản lý của cơ quan nhà nước
nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng, chủ thể cung ứng các dịch vụ này là cơ quan nhà nước hoặc các cơ quan được nhà nước ủy quyền.
Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân.
2.4.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính công
Những đặc trưng cơ bản của dịch vụ hành chính công:
- Việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước mang tính quyền lực pháp lý trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như các loại giấp phép, giấy khai sinh, công chứng, hộ tịch hộ khẩu...
Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp của nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính nhà nước. Các hoạt động này không thể uỷ quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hành chính nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành chính nhà nước thực hiện mà thôi.
Vì vậy nhu cầu cung ứng các dịch vụ hành chính công của khách hàng không phải là nhu cầu tự thân của họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm bảo đảm trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt của đời sống xã hội.
- Dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý nhà nước, bản thân dịch vụ hành chính công không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Vì vậy, hiện nay trong các nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước.
- Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí và lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định của cơ quan nhà nước có thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi ích từ nguồn thu này hoặc có hưởng thì cũng hưởng một số phần trăm thấp.
- Mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phải phục vụ công dân trên nguyên tắc công bằng, bảo đảm sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý xã hội.
2.5 Dịch vụ hành chính công theo TCVN ISO 9001:2015
Hệ thống quản lý chất lượng trong cơ quan hành chính nhà nước được thiết lập theo TCVN ISO 9001:2015. Đây là một hệ thống tuân thủ yêu cầu chung (mục 4/TCVN ISO 9001:2015) và vận hành theo chu trình kế tiếp, gắn bó với nhau thể hiện tập trung ở bốn phần: − Trách nhiệm quản lý (mục 5/TCVN ISO 9001:2015) − Quản lý nguồn lực (mục 6/TCVN ISO 9001:2015) − Thực hiện sản phẩm (giải quyết công việc) (mục 7/TCVN ISO 9001:2015) − Đánh giá, cải tiến (mục 8/TCVN ISO 9001:2015).
Cơ quan hành chính nhà nước xây dựng hệ thống quản lý chất lượng, lập thành văn bản, thực hiện, duy trì và cải tiến liên tục tính hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với yêu cầu của TCVN ISO 9001:2015. Để thực hiện hệ thống quản lý chất lượng, cơ quan hành chính nhà nước phải thực hiện những nội dung cơ bản sau đây:
- Xác định chức năng, nhiệm vụ chính của mình, theo đó xác định các quá trình chính cần thực hiện trong hệ thống quản lý chất lượng (gồm các quá trình hoạt động quản lý, các quá trình hỗ trợ,…);
- Xác định trình tự và sự tương tác của các quá trình đó;
- Xác định các chuẩn mực và phương pháp để đảm bảo điều hành và kiểm soát các Quá trình đó có hiệu lực;
- Đảm bảo các nguồn lực và các thông tin cần thiết để hỗ trợ hoạt động và theo dõi các Quá trình đó;
- Theo dõi, phân tích, đánh giá và thực hiện các biện pháp cần thiết để đạt được kết quả dự định và cải tiến liên tục các quá trình đó.
Đó là việc cơ quan hành chính xây dựng và thực hiện một hệ thống quản lý chất lượng, dựa trên các nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản, nhằm tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, mang tính hệ thống, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp, làm hài lòng các yêu cầu của khách hàng, nhưng vẫn đảm bảo đúng qui định của pháp luật và những yêu cầu riêng của tổ chức đó. Các yếu tố ảnh hưởng chất
lượng dịch vụ hành chính công, bao gồm: (1) Độ tin cậy, (2) cơ sở vật chất, (3) năng lực phục vụ, (4) thái độ phục vụ, (5) sự đồng cảm (6) quy trình thủ tục.
Lợi ích của hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015:
- Giảm và ngăn chặn được nhiều sai sót nhờ tinh thần trách nhiệm của lãnh đạo và cán bộ, công chức được nâng cao và họ tự kiểm soát được các hoạt động của chính mình. - Tạo điều kiện để có thể xác định được nhiệm vụ đúng và cách thức dẫn đến đạt được kết quả đúng.
- Chỉ dẫn cách lập văn bản hoạt động của tổ chức một cách rõ ràng làm cơ sở cho việc giáo dục và đào tạo cán bộ, công chức và cải tiến việc thực hiện một cách có hệ thống.
- Cung cấp cách nhận biết, giải quyết các sai sót và ngăn ngừa chúng tái diễn. - Cung cấp các bằng chứng khách quan để có thể chứng minh chất lượng công việc của tổ chức và chứng tỏ tất cả các hoạt động của tổ chức đều ở trong tình trạng được kiểm soát.
- Cung cấp dữ liệu để xác định sự thực hiện của quá trình tạo sản phẩm (công việc) nhằm cải tiến chất lượng, thỏa mãn ngày càng cao hơn nhu cầu của khách hàng. Với cơ quan hành chính nhà nước, ngoài các lợi ích nêu trên, TCVN ISO 9001:2015 sẽ là biện pháp hỗ trợ tích cực cho cải cách hành chính nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý Nhà nước thông qua nâng cao chất lượng công việc (xem xét, giải quyết kịp thời, đầy đủ, không gây phiền hà, không để tồn đọng yêu cầu chính đáng, hợp pháp của công dân) và nâng cao tính chất phục vụ (có tinh thần trách nhiệm, quan tâm lợi ích của công dân, có văn hóa trong cư xử,…).
2.6 Cơ chế một cửa trong dịch vụ hành chính công
2.6.1 Khái niệm
Cơ chế một cửa trong giải quyết thủ tục hành chính là phương thức tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân của một cơ quan có thẩm quyền thông qua bộ phận một cửa.
Cơ chế một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính là phương thức phối hợp giữa các cơ quan có thẩm quyền trong tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và trả kết quả giải quyết một thủ tục hành chính hoặc một nhóm thủ tục hành chính có liên quan
với nhau, theo dõi, giám sát, đánh giá việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân thông qua bộ phận một cửa
2.6.2 Nguyên tắc thực hiện cơ chế một cửa
Để thực hiện cơ chế một cửa, đòi hỏi cơ quan hành chính nhà nước phải tuân thủ các nguyên tắc sau :
- Lấy sự hài lòng của tổ chức, cá nhân là thước đo chất lượng và hiệu quả phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức và cơ quan có thẩm quyền.
- Việc giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông được quản lý tập trung, thống nhất.
- Giải quyết thủ tục hành chính kịp thời, nhanh chóng, thuận tiện, đúng pháp luật, công bằng, bình đẳng, khách quan, công khai, minh bạch và có sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan có thẩm quyền.
- Quá trình giải quyết thủ tục hành chính được đôn đốc, kiểm tra, theo dõi, giám sát, đánh giá bằng các phương thức khác nhau trên cơ sở đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và có sự tham gia của tổ chức, cá nhân.
- Không làm phát sinh chi phí thực hiện thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân ngoài quy định của pháp luật.
- Cán bộ, công chức, viên chức cơ quan có thẩm quyền thực hiện trách nhiệm giải trình về thực thi công vụ trong giải quyết thủ tục hành chính theo quy định của pháp luật.
- Tuân thủ các quy định của pháp luật Việt Nam và các điều ước quốc tế có liên quan đến thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong giải quyết thủ tục hành chính mà nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam đã ký kết hoặc gia nhập.
2.7 Chất lƣợng dịch vụ vàmối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng (ngƣời dân) và sự hài lòng của khách hàng (ngƣời dân)
2.7.1 Chất lượng dịch vụ
Tương tự như sản phẩm, mỗi một dịch vụ đưa ra thị trường, người tiêu dùng đa phần sẽ quan tâm hàng đầu đến chất lượng. Vậy chất lượng dịch vụ là gì?
Tính đến hiện tại, có khá nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ. Bởi vì mang tính vô hình, dị biệt nên các nhà nghiên cứu gặp rất nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Nhưng nhìn chung, người ta định nghĩa chất
lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được, mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng hoàn toàn khác nhau.
Chất lượng dịch vụ là phạm vi mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng (Asubonteng et ai, 1996).
Một định nghĩa khác cho rằng Chất lượng dịch vụ là thái độ biểu hiện sự đánh giá tổng thể (Bitner, Booms và Tetreault, 1990). Chất lượng dịch vụ còn có thể được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.
Nếu như sự kỳ vọng lớn hơn hiệu quả của dịch vụ thì khách hàng sẽ không thỏa mãn về chất lượng, và do đó họ không hài lòng về chất lượng dịch vụ (Boom, 1983).
- Lehtinen & Lehtinen 1982 cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh là quá trình dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Cũng chia chất lượng dịch vụ thành hai tiêu chí, song (Gronroos, 1984) lại đề nghị hai thành phần chất lượng dịch vụ đó là chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì khách hàng nhận được và chất lượng chức năng diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
- Theo (Parasurman 1985) và (Zeithaml, Berry 1988) thì chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Nghiên cứu của Parasurman đã giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết và ngay sau đó ta mới có chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả.
Chất lượng dịch vụ luôn không ổn định trong quá trình cung cấp, nó thay đổi theo bối cảnh, loại hình dịch vụ và tại các thị trường khác nhau thì nó cũng khác nhau.