6. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2.6. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Quán triệt cán bộ giao dịch thái độ niềm nở, thân thiện với khách hàng, luôn có những cử chỉ nhẹ nhàng, thân thiện, thái độ tôn trọng khách hàng, quan tâm sẵn sàng chia sẻ hỗ trợ khách hàng trong quá trình giao dịch.
Tác phong phục vụ khách hàng: Phục vụ khách hàng theo đúng trình tự trừ các trường hợp cần thiết phải ưu tiên. Thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng nhanh chóng, giải quyết công việc phải khẩn trương, chính xác,có trách nhiệm với khách hàng trong quá trình giao dịch.
Đối với những thắc mắc than phiền của khách hàng luôn tỏ ra thông cảm trước vấn đề của khách, chú ý lắng nghe, ghi nhận phàn nàn, nếu sự việc vượt khả năng giải
quyết phải báo cáo kịp thời cho lãnh đạo cấp trên để phối hợp giải quyết, tránh tính trạng thờ ơ, hoặc giải quyết sai gây hậu quả xấu.
Tổ chức định kỳ hội nghị khách hàng để lắng nghe ý kiến và kiến nghị của khách hàng về các phương diện như sản phẩm, dịch vụ có thích hợp không, thái độ, phong cách phục vụ, kinh doanh...để có kế hoạch điều chỉnh hay phát triển sản phẩm phục vụ cho khách hàng ngày một tốt hơn. Những hội nghị như thế này không những rất có lợi đối với các quyết sách có liên quan của ngân hàng mà còn có thể làm tăng thêm tình cảm giữa ngân hàng và khách hàng, tăng cường độ trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
Cần trang bị kiến thức marketting nhằm tạo điều kiện cho mỗi thành viên trong chi nhánh trở thành một mắt xích trong việc thu thập và xử lý thông tin, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt là những cán bộ thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thì việc trang bị kiến thức sao cho họ phải là những cán bộ marketting tốt nhất, phải luôn biết tận dụng mọi cơ hội để quảng cáo, giới thiệu về ngân hàng mình, để hình ảnh ngân hàng trở lên gắn bó, không thể thiếu trong tâm trí khách hàng.
Để làm được những điều trên cán bộ ngân hàng cần nắm vững chuyên môn, hiểu rõ nhu cầu mong muốn của khách hàng đó là yếu tố không thể thiếu để tạo ấn tượng với khách hàng. Khi nắm rõ chuyên môn, hiểu rõ các sản phẩm của ngân hàng thì sẽ tư vấn cho khách hàng một cách tốt nhất và giải quyết vần đề nhanh nhất cho khách hàng.