1. Tiếp đón khách hàng
Khi khách hàng đến, nhân viên bán hàng mở cửa đón khách, mời khách hàng vào, chào hỏi lễ phép và luôn tươi cười tạo sự thân thiện. Hướng khách hàng và các sản phẩm và nắm bắt nhu cầu.
Khi khách hàng đơng hoặc có nhu cầu xem sản phẩm lâu thì cần mời khách hàng vào bàn để mời nước, nhân viên bán hàng tiếp cận và giới thiệu sản phẩm.
2. Tìm hiểu nhu cầu khách hàng
Khi tiếp cận khách hàng, nhân viên bán hàng cần tỏ thái độ nhã nhặn niềm nỡ, tìm hiểu nhu cầu của khách àng bằng các câu hỏi như: Anh/chị muốn trang trí tường hay sàn? Anh/ Chị muốn trang trí phịng khách hay phịng ngủ? Anh/ chị thích màu/ hoa văn như thế nào? Sau khi khách hàng trả lời thì người bán có thể hỏi những câu hỏi phụ để hiểu rõ thêm những điều khách hàng băn khoăn như giá cả, …
3. Giới thiệu bán sản phẩm
Đây là bước quan trọng giúp khách hàng đi đến quyết định mua hàng, nhân viên bán hàng sẽ giới thiệu chi tiết về sản phẩm như tính năng, mức giá thi cơng hồn chỉnh và bảo hành. Để tăng thêm sự tin cậy nhân viên bán hàng sẽ cho khách hàng xem qua một số cơng trình mà cơng ty đã trang trí.
4. Ghi hóa đơn và xin thông tin khách hàng
Nhân viên sẽ dựa vào số lượng và đơn giá để tính tổng tiền. Nhân viên sẽ xin lại tên, số điện thoại và địa chỉ để tiện phục vụ cơng tác chăm sóc khách hàng.
5. Giao hàng và thanh toán
Đối với những khách hàng chỉ mua sản phẩm, nhân viên bán hàng sẽ tiến hành đóng gói sản phẩm và giao cho khách. Đồng thời nhận tiền thanh toánvà giao cho nhân viên kế toán kiểm kê. Nhân viên bán hàng có thể vận chuyển hàng hóa đến tận nơi nếu khách yêu cầu và với số lượng lớn. Khách hàng nhận hóa đơn từ nhân viên.
Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ ứng trước 50% tổng tiền cần thanh tốn, sau khi nhân viên thi cơng hồn thành cơng trình sẽ có quản Trường Đại học Kinh tế H́
lý cơng trình đến nghiệm thu. Nếu hồn chỉnh thì mới trả số tiền cịn lại đồng thời nhận hóa đơn.
Quy trình thực hiện bán hàng cho khách hàng cho các khách hàng tổ chức, đại lý, nhà bán buôn hoặc bán lẻ
Xác nhận đơn hàng
Đơn hàng thường sẽ được đặt qua điện thoại hoặc email và bộ phận tại quầy dịch vụ khách hàng sẽ là người trực tiếp tiếp nhận đơn hàng. Khi nhận đơn hàng, người tiếp nhận sẽ ghi lại số lượng đặt hàng, phân loại ngành hàng, phân loại sản phẩm như mẫu mã, số lượng, thương hiệu,... Kiểm tra số lượng hàng hóa đang có trong kho hoặc đang trong quá trình vận chuyển nhập kho về, xác định thời gian giao hàng.
Đo lường yêu cầu về giá cả, chất lượng sản phẩm mà doanh nghiệp yêu cầu để có thể đưa ra cho khách hàng nhiều lựa chọn như: Với một sản phẩm có giá cả tương tự và chất lượng cũng tương đương với yêu cầu của bên mua mà lại đang có chương trình ưu đãi chiết khấu thương mại tốt hơn thì ta có thể gợi ý để họ lựa chọn. Điều này giúp ta lấy được thiện cảm và còn giúp ta có thêm một mối quan hệ khách hàng tốt đẹp, bền vững. Hoặc với trường hợp khi số lượng hàng hóa trong kho khơng đủ đáp ứng hoặc hàng vận chuyển không kịp thời gian hẹn giao thì ta vẫn có thể dựa trên những đo lường đó để mà gợi ý, đề nghĩ với khách hàng sang một sản phẩm thay thế tương đương khác.
Xác định hình thức nhận hàng mà bên mua yêu cầu. Ví dụ như phân loại rõ ràng từng loại sản phẩm hay chia phần đóng gói với nhiều loại sản phẩm trong một phần. Cuối cùng là phân loại sản phẩm để có thể đưa ra tư vấn mua hàng cho người mua, ngồi ra cịn hỗ trợ chúng ta trong việc sắp xếp hàng hóa và lịch trình giao hàng phù hợp.
Xử lý đơn hàng
Đơn hàng sẽ được tiếp nhận, xuất kho và lên kế hoạch giao hàng theo đúng thời gian và yêu cầu của doanh nghiệp.
Trong trường hợp số lượng hàng hóa trong kho khơng đủ để đáp ứng thì cơng ty sẽ đưa ra một số hướng giải quyết khác như sau: Liên hệ với bên mua để tư vấn về các Trường Đại học Kinh tế Huế
sản phẩm thay thế khác có giá và chất lượng sản phẩm tương đương hoặc liên hệ để hẹn lại thời gian giao hàng để bổ sung đủ số lượng hàng hóa. Mua sản phẩm từ các công ty hợp tác hoặc mượn sản phẩm từ đơn vị khác.
Bán
Trích hóa đơn đơn hàng cho bên mua. Xuất hóa đơn đỏ cho doanh nghiệp. Giao hàng theo yêu cầu của doanh nghiệp. Thanh tốn bằng nhiều hình thức như thanh toán khi nhận hàng, chuyển khoản trước khi nhận hàng hoặc sau khi nhận hàng, ngồi ra cịn có hình thức trả trước là trả một khoảng cố định và sau đó mới tiến hành đặt hàng và mua hàng,...
Dịch vụ phục vụ khách hàng: Nhân viên của công ty hiểu biết rõ sản phẩm và dịch vụ của công ty để cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết nhất, luôn sẵn sàng giải đáp những thắc mắc của khách hàng. Đồng thời, nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, luôn giữ thái độ lịch sự. Khi có khách hàng phàn nàn về sản phẩm hoặc dịch vụ, phải xin lỗi và nhận trách nhiệm về lỗi mắc phải, sửa chữa ngay cho khách hàng và đề nghị tặng cho khách hàng các ưu đãi như: giảm giá 10% cho khách hàng nếu mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ cho lần sau hay là miễn phí dịch vụ nào đó.
Tổ chức lực lượng bán hàng
Đặc điểm tổ chức lực lượng bán hàng
Bảng 2.6. Đặc điểm lực lượng bán hàng của Thuận Bình Décor
(ĐVT: Người) Chức danh Đặc điểm Độ tuổi (từ 22 đến 35) Trình độ Thâm niên Đại học Cao đẳng ≤ 3 năm > 3 năm 1. PGĐ Kinh doanh 1 1 1 2. Nhân viên bán hàng 4 3 1 4 (Nguồn: Phịng Hành chính – nhân sự)
Theo bảng trên, quy mô lực lượng bán hàng mà công ty sử dụng khá ít chỉ có 5 nhân viên và có các chức vụ khác nhau:
- Phó Giám đốc Kinh doanh: Chịu trách nhiệm về công việc kinh doanh của công ty cũng như giám sát hoạt động bán hàng của nhân viên trong công ty. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Nhân viên bán hàng: Chịu trách nhiệm bán các sản phẩm và dịch vụ được giao trong khu vực, mở rộng khách hàng, thu thập thơng tin, chăm sóc khách hàng để đáp ứng mức doanh số được giao.
Có thể nói lực lượng bán hàng có độ tuổi khá trẻ và trình độ cao, đây là một lợi thế của cơng ty. Những nhân viên này có sức khỏe, học hỏi nhanh và chấp nhận được những khó khăn trong cơng việc như phải đi lại nhiều. Nhân viên của công ty hầu hết là từ sinh viên chuyên ngành xây dựng,kiến trúc nên kỹ năng tính tốn và đo đạc rất nhanh nhạy tuy nhiên kinh nghiệm và kỹ năng trong lĩnh vực bán hàng thì chưa được tốt, vì vậy cơng ty đã có những chính sách đào tạo việc bán hàng cũng như các kỹ năng trong quá trình bán hàng để đạt được sự hài lịng nhất từ khách hàng và mang lại hiệu quả trong hoạt động bán hàng.
Cấu trúc lực lượng bán hàng
Do công ty kinh doanh những sản phẩm tương đối cùng loại cho một loạt những khách hàng có quy mơ khác nhau như khách hàng sỉ, lẻ, tổ chức, hộ gia đình… nên cơng ty lựa chọn cấu trúc lực lượng bán hàng của mình theo khách hàng. Có nghĩa là người bán sẽ phục vụ hoặc đảm nhận nhóm khách hàng xác định tùy vào kinh nghiệm và kỹ năng làm việc. Khách hàng sẽ được phân chia theo những tiêu thức nhất định tùy vào sản lượng mualớn hay nhỏ, mức độ sử dụng nhiều hay ít. Người mua có thể dùng các phương thức trả tiền như dùng tiền mặt, chuyển khoản,…
PGĐ. KINH DOANH
Phụ trách nhóm khách hàng 1, 2, 3…