1.2.3.1. Chỉ tiêu định lượng
a. Số luợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng có càng nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT chứng tỏ ngân hàng đó đ thành công trong việc tiếp cận, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng mình, đồng thời khuếch truơng hình ảnh của ngân hàng. Do vậy, để tăng số luợng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng và phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung thì các ngân hàng phải đặt khách hàng lên hàng đầu, có những chiến lược khách hàng phù hợp nhằm thu hút khách hàng và tạo sự tin cậy cho họ khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
b. Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử trong toàn bộ nền kinh tế
Thị phần = Số khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng / Tổng số khách hàng trên thị trường
Đối với thị trường của một loại sản phẩm, dịch vụ thì các ngân hàng đều xác định cho mình một phần thị trường nhất định và lấy đó làm cơ sở cho việc đạt được các mục tiêu của mình. Nó cho thấy tính phổ biến của dịch vụ NHĐT mà ngân hàng cung cấp trên thị trường và khả năng mở rộng trong tương lai.Việc chiếm lĩnh thị phần giúp ngân hàng không những khẳng định vị thế, uy tín trên thị trường mà còn có tạo ra lợi thế cạnh tranh so với các ngân hàng thương mại khác.
c. Doanh số giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử
Doanh số giao dịch điện tử = ∑ Lượng tiền mỗi lần giao dịch
Dịch vụ NHĐT ra đời giúp khách hàng sử dụng dịch vụ NH thông qua kênh điện tử. Do đó, phát triển dịch vụ NHĐT thể hiện qua số lần khách hàng sử dụng các dịch vụ này thay vì tới các chi nhánh hoặc phòng giao dịch của ngân hàng. Doanh số giao dịch qua dịch vụ ngân hàng điện tử là tiêu chí rất quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ này của các ngân hàng thương mại. Nếu doanh số giao dịch điện tử tăng lên, ngân hàng mở rộng địa bàn cung ứng dịch vụ của mình thì chứng tỏ dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đang trong xu hướng phát triển, và ngược lại.
d. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử
Tổng tiền phí dịch vụ = ∑(S() lượng giao dịch điện tử từng loại hình x phí giao dịch từng loại hình)
Thu nhập tử dịch vụ NHĐT là chỉ tiêu tổng hợp cuối cùng phản ánh kết quả của quá trình phát triển dịch vụ NHĐT của một NHTM. Thể hiện hiệu quả của quá trình triển khai dịch vụ, trình độ tổ chức quản lý, khoa học công nghệ,... của ngân hàng. Ngân hàng nào có thu nhập từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử lớn chứng tỏ
dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng đó đã phát triển hơn so với các ngân hàng có thu nhập thấp hơn và nhận được sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ.
1.2.3.2. Chỉ tiêu định tính
a. Tính tiện ích
Tiện ích của dịch vụ thể hiện qua việc rút ngắn thời gian xử lý giao dịch, giảm bớt số lượng chứng từ, dễ dàng và thuận tiện khi sử dụng, đáp ứng được các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Sản phẩm ngân hàng càng có nhiều tiện ích càng giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, giúp khách hàng hài lòng hơn.
b. Tính an toàn và bảo mật của dịch vụ
Đây là tiêu chí luôn được các NHTM đặt lên hàng đầu khi xây dụng hệ thống giao dịch điện tử. Bất cứ một sự cố an ninh và bảo mật nào xảy ra không chỉ đơn thuần thiệt hại về vật chất mà quan trọng hơn cả là lòng tin ở khách hàng, uy tín của ngân hàng ảnh hưởng đến khả năng phát triển dịch vụ NHĐT. Ngân hàng nào có độ bảo mật cao, an toàn khi sử dụng sẽ tạo dựng được niềm tin của khách hàng.
c. Khả năng đáp ứng
Yếu tố này đo lường khả năng cung cấp dịch vụ của ngân hàng qua Internet. Khi có sự cố xảy ra, ngân hàng nhận được những thông tin khiếu nại từ phía khách hàng, và họ mong đợi sự phản hồi nhanh chóng từ phía ngân hàng theo nhiều cách.Ví dụ khi nhận được email yêu cầu hỗ trợ việc sử dụng các dịch vụ NHĐT của khách hàng, ngân hàng phải hồi âm trong vòng 12 giờ qua e-mail, và trong 24 giờ có tiếp xúc trực tiếp với khách hàng qua điện thoại hoặc văn bản,... Điều này sẽ khiến khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, giúp gia tăng được hình ảnh và vị thế của ngân hàng.
d. Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Đây là một tiêu chí quan trọng khi đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng. Lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử là việc tìm kiếm sự tiện lợi của khách hàng, do đó khi ngân hàng có nhiều sản phẩm dịch vụ cung cấp trên thị trường sẽ khiến khách hàng hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ của ngân hàng.